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CRM-Software

Das beste Customer-Relationship-Management im Vergleich

Timm Hendrich
Platz Produkt Bewertung Preis
1 Teamleader 4,90
2 Microsoft Dynamics 4,85 37,00 €
3 Lexware Kundenmanager 4,85 10,90 €
4 Salesforce 4,81 25,00 €
5 EssentialPIM 4,71
6 Sugar 4,70
7 cobra CRM 4,23 19,00 €
8 SuccessControl 4,07

Leistungsstarke CRM-Systeme für B2B

Unsere Vergleichssieger

Unsere Redaktion hat die bekannteste und beste Software aus dem CRM-Bereich kritisch in den vier Kategorien Funktionen, Bedienung, Sicherheit und Hilfe & Support bewertet und stellt die Programme mit ihren Stärken und Schwächen vor. Unter den zum Teil sehr verschiedenen Programmen sticht Teamleader hervor. Die benutzerfreundliche Web-App beherrscht nicht nur CRM, sondern funktioniert auch als Komplettlösung für das Management kleiner und mittelgroßer Unternehmen. Auch Microsoft Dynamics sowie der Lexware Kundenmanager sind sehr empfehlenswert.

CRM – was ist das?

Unter CRM (Customer-Relationship-Management) ist das Kundenbeziehungsmanagement innerhalb eines Unternehmens zu verstehen. Damit ist unter anderem die Pflege der Kundenkontakte sowie die systematische Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen gemeint. Innerhalb des CRM werden verschiedene Schritte durchgeführt, um eine optimale Kundenbeziehung zu erreichen und zu halten, wobei hier zwischen der Kundengewinnung und der Kundenbindung unterschieden wird.

Kontaktmanagement wird beispielsweise im Bereich der Telekommunikation, des Versandhandels sowie bei Dienstleistungsunternehmen eingesetzt. Ziel des CRM ist letztlich eine Optimierung der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden und eine daraus resultierend auf Langfristigkeit ausgelegte Zusammenarbeit. Wichtige Prozesse innerhalb des CRM sind die Dokumentation sowie die Verwaltung einzelner Kundenbeziehungen. Diese Dokumentationen dienen der Vertiefung der Beziehung zum Kunden und damit auch der Verbesserung des Marketings in zahlreichen Branchen.

keep the customer
Kundenbeziehungen richtig pflegen mit dem passenden CRM-System.

Gerade in großen Unternehmen, in denen mehrere Abteilungen zusammenarbeiten, ist die genaue Dokumentation der Kommunikation mit Kunden sehr wichtig. So weiß zum Beispiel die Marketing-Abteilung, was der Kunde mit den Kollegen vom Kunden-Support vereinbart hat. Mit dem CRM erfolgt somit eine Kundenbeziehungspflege, die in erster Linie eine Erhöhung des Unternehmenserfolges nach sich ziehen soll.

Die Sammlung von Kundendaten erfolgt zur Abwicklung der Transaktion

Der Kunde sowie die Beziehung zu ihm und auch die Kundenbindung nehmen neben der schon immer wichtigen Kundengewinnung einen immer wichtigeren Platz innerhalb des Marketings ein. Fakt ist, dass die Kundengewinnung für ein Unternehmen bis zu fünf Mal höhere Kosten nach sich ziehen kann, als sie die aktive und durchdachte Kundenbindung verursacht. Deshalb gehen immer mehr Unternehmen dazu über, alle möglichen Daten von ihren Kunden zu sammeln und diese sowie auch die abgewickelten Transaktionen mit den Kunden innerhalb von Datenbanken zu speichern. Diese Daten werden in den Geschäftsprozess integriert und aufbereitet, so dass sie dem Unternehmen jederzeit zur Verfügung stehen. Die Datenerfassung, -speicherung und -transaktion erfolgt immer im Kontext mit den üblichen Prozessen innerhalb des Unternehmens.

silhouetten besprechung
Alle Kundenbedürfnisse auf einen Blick mit CRM-Software.

Durch eine sinnvolle und hochwertige CRM-Software wird die Kommunikation innerhalb des Kundenprozesses mit zuverlässigen Zahlen, Daten und Fakten unterstützt. Dadurch kann das Unternehmen dem Kunden eine hohe Aufmerksamkeit vermitteln und die Beziehung mit ihm vertiefen. Kein Kunde möchte sein Anliegen jedem neuen Service-Ansprechpartner neu vortragen müssen. Durch die Dokumentation werden bereits besprochene Sachverhalte so gespeichert, damit jeder Mitarbeiter weiß, worum es geht. Nur so fühlt sich der Kunde ernst genommen. Zudem können mit Hilfe einer guten CRM-Software auch Schwachstellen innerhalb des Dialoges mit dem Kunden identifiziert und verbessert werden. Die CRM-Software gibt eine Struktur vor, um standardisierte und hochwertige Arbeitsvorgänge zu gewährleisten. Wichtig ist dabei immer, dass die Software sich an den Prozessen orientiert und nicht umgekehrt.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein ganzheitlich geführter Ansatz zur zielorientierten Unternehmensführung. Beim CRM wird integriert, optimiert und eine abteilungsübergreifende Abwicklung von kundenbezogenen Prozessen innerhalb des Vertriebs, des Marketings sowie des Kundendienstes und darüber hinaus auch der Forschung und Entwicklung vorgenommen. Diese Prozesse basieren auf einer Datenbank, die mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung umgesetzt wird. Dabei ist die Zielsetzung des CRM eine Schaffung von Mehrwert auf Lieferanten- und Kundenseite innerhalb der Geschäftsbeziehungen.

Die Ziele von Kontaktmanagement Software

Die Ziele des CRM liegen in verschiedenen Bereichen und werden auch aus den Marketingzielen eines Unternehmens abgeleitet. Unter anderem geht es darum, mittels Analyse das Kaufverhalten der Kunden zu ermitteln.

Ein weiteres wichtiges Ziel des CRM liegt in der Bindung von gewonnen Bestandskunden, was in der Regel mit maßgeschneiderten Aktionen umgesetzt wird. Die Aktionen werden auch genutzt, um aus reinen Interessenten letztlich Stammkunden zu machen. CRM wird auch genutzt, um das Kundenpotential im Hinblick auf das Up- sowie Cross-Selling optimal auszuschöpfen. Auch eine Kostensenkung durch eine zentrale Datenerfassung kann ein Ziel des CRM sein. Weiterhin werden Reaktions- und Liefergeschwindigkeiten gesteigert. Das Gefühl des Kunden einer Individualisierung wird durch eine optimierte Kundenorientierung erzielt, die genau auf seine Bedürfnisse mit den entsprechend angebotenen Leistungen ausgerichtet ist.

CRM-Software: Worauf achten?

Mit einem CRM-Tool können diese Ziele und Prozesse optimiert und besser beobachtet werden. Durch die korrekte Erfassung und die relativ einfache Auswertungsmöglichkeit von Datenbanken ist es einem Unternehmen möglich, Veränderungen im Kundenverhalten, veränderte Bedürfnisse oder das Abwandern zu Wettbewerbern gezielt auszuwerten. Durch eine Dokumentation von Informationen, die einem Kunden eindeutig zugeordnet werden können, lassen sich für ein Unternehmen zahlreiche Fragestellungen, die das Marketing betreffen, mit aussagekräftigen Antworten versorgen.

Kontaktmanagement hilft dem Unternehmen

Die Anschaffung einer ordentlichen CRM-Software ist für ein Unternehmen also durchaus lohnenswert - doch auf welche Kriterien kommt es tatsächlich an? Viele Entwickler schmeißen mit Fachbegriffen um sich und zählen unzählige Vorzüge ihres Produktes auf. Oftmals handelt es sich hierbei um mehr oder weniger sinnvolle Erweiterungen. Letztlich kommt es jedoch immer auf das Grundangebot an und inwiefern dieses den Ansprüchen eines Unternehmens gerecht wird. Die Redaktion hat sich daher im Vorfeld des CRM-Software-Vergleiches auf folgende Vergleichskriterien geeinigt:

  • Funktionen
  • Bedienung
  • Sicherheit
  • Hilfe & Support
familien kunde
Eine Investition in die Zukunft.

Wichtig: Hierbei handelt es sich um einen Vergleich. In dieser Kategorie war es uns aus Gründen der Verfüg- und Machbarkeit nicht möglich, vollumfänglich selbst zu testen, weshalb wir unsere Bewertung sowie das Ranking auf der Grundlage einer Analyse online recherchierter Informationen, Experteneinschätzungen, Berichten von Testinstitutionen, Online-Reviews und Kundenerfahrungen erstellten.

Funktionen

Eine wichtige Funktion bei einem CRM-Tool liegt in der einfachen Rechteverwaltung im Unternehmen. Es können neue Nutzer hinzugefügt und jedem Nutzer gezielt Rollen und Zugriffsrechte zugeordnet werden. Beachten sollte man zudem, dass sich bestimmte Aktivitäten sowie Kontakte oder Kampagnen beziehungsweise Leads und Chancen jederzeit importieren lassen. Genauso sollten sich diese Größen sowie ganze Projekte aus der Software heraus exportieren lassen. Ein wesentlicher Punkt, den eine CRM-Software mitbringen sollte ist ein Dublettencheck, der jeweils beim Importieren von Kontakten erfolgt und den Anwender auf die Dublette hinweist beziehungsweise die doppelte Datei bedarfsweise umgehend eliminiert. Günstigstenfalls findet die Software auch bereits bestehende identische Dateien und bietet die Möglichkeit einer komfortablen Zusammenführung von Dubletten.

Bedienung

Wichtig ist bei einem CRM-Tool, dass es sowohl bei der Installation als auch beim Einspielen von Erweiterungen sowie bei Updates komfortabel und bedienerfreundlich funktioniert. Eine für den Bediener leicht verständlich gestaltete Bedienoberfläche sorgt für reduzierten Einführungs- und Schulungsbedarf. Jeder Mitarbeiter sollte in der Lage sein, ohne langwierige Einarbeitung alle Funktionen zu nutzen. Wichtig ist zudem, dass die individuelle Anpassung der Oberfläche leicht und komfortabel möglich ist und dass bestimmte Elemente bedarfsweise ein- und ausgeblendet oder auch umbenannt werden können.

Sicherheit

Eine webbasierte Software bietet dem Nutzer viel Sicherheit, denn hier sollte der Zugriff auf die Datenverbindungen nur über eine verschlüsselte SSL-Verbindung stattfinden, wie sie auch beim Online-Banking üblich ist. Die dezentrale Speicherung der Daten bietet zudem die Möglichkeit, in Sekundenschnelle über Sicherheitsupdates zu verfügen. Nicht zuletzt bietet die webbasierte Software den Vorteil, dass die wichtigen und wertvollen Kundendaten auch vor physikalischen Einwirkungen wie beispielsweise Brand, Wasserschaden oder Einbruch optimal geschützt sind, denn gerade kleine oder mittlere Unternehmen können sich die Sicherheitsstandards von Hochleistungsrechenzentren oftmals schon finanziell nicht leisten.

Anrufen
Verbraucher sollten auf den Support für ihr neues CRM-Tool achten.

Personenbezogene Daten sind von großem Wert, in erster Instanz für den Kunden. Es liegt daher in der Verantwortung eines Unternehmens, alle anvertrauten Informationen sicher unter Verschluss zu halten.

Hilfe & Support

Ein guter Support ist bei der Software sehr wichtig. Im günstigsten Falle unterteilt sich diese in verschiedene Bereiche und deckt so die Dokumentation, die Hilfe, das Training sowie das Kundencenter separat ab, so dass der Kunde schnell und einfach zum richtigen Support gelangt. Gerade bei einer Business-Software sollte ein persönlicher Kundenservice per E-Mail, Telefon oder Live-Chat zum absoluten Standard gehören.