CRM-Software

Die besten CRM-Systeme im Vergleich

Funktionen
Integriertes Anruf-Tool
Integrierter E-Mail-Versand
Angebotsgenerator
Dublettencheck
Zusammenführen von Datensätzen
Erinnerungsfunktionen
Filterfunktionen
Planungsfunktion
E-Mail-Tracking
Aktivitäts-Timeline
Kalender
Anpassbarer Produktkatalog
Verkaufsreporting
Datenerfassung aus sozialen Medien
Umsatzprognose
Diagramme
Benutzerdefinierte Auswertungen
Marketing-Funktionen
Projektmanagement-Funktionen
Kundensupport-Funktionen
Benutzerfreundlichkeit
Dashboard individualisierbar
Benutzerdefinierbare Elemente
Drag-and-Drop-Pipeline
Voreingestellte Bearbeitungsphasen
Bearbeitungsphasen frei definierbar
Automatische Anrufprotokollierung
Automatische Priorisierung
Automatische Lead-Bewertung
E-Mail-Vorlagen
Offene API
Datenimport und -export
Web-Anwendung/SaaS
On-Premise-Installation
Android-App
iOS-App
Zielgruppen und Datensicherheit
Start-ups
Kleine Unternehmen (< 50 Mitarbeiter)
Mittlere Unternehmen (< 500 Mitarbeiter)
Große Unternehmen
Unbegrenzte Anzahl Nutzer
Anzahl Kontakte
Sprachversionen
Währung einstellbar
SSL-verschlüsselte Verbindung
Serverstandort in Deutschland
Zugriffsrechteverwaltung
Konditionen und Service
Preisstruktur
Preis-Range
Anzahl Leistungspakete
Abrechnungszeitraum
Kostenfreie Testversion
Testdauer
Kostenfreie Version
Persönliche Schulung
Live-Online-Schulung
Webinare
Tutorials
Community
E-Mail-Support
Telefon-Support
Live-Chat

Kundenkontakte aufrechterhalten und organisieren

Das Wichtigste in Kürze
  • • Ein CRM-System strukturiert die Verwaltung von den Kundendaten eines Unternehmens. Neben ehemaligen Kunden und Bestandskunden bleibt auch die Zielgruppe möglicher zukünftiger Kunden stets im Blick.
  • • Vertrieb, Marketing und Kundenservice rücken dank einer CRM-Software enger zusammen; alle relevanten Kundeninformationen und die Kontakthistorie sind jeweils per Mausklick zugänglich.
  • • Die Anschaffung einer CRM lohnt sich nicht nur für Großunternehmen, sondern vor allem auch für KMUs.
  • • Eine CRM-Software vernetzt verschiedenste Aufgabenbereiche und Abteilungen innerhalb eines Unternehmens. Vertrieb, Service, Marketing, PR-Abteilung, Personalabteilung, Produktion, Finanzabteilung und Verwaltung kooperieren synchron im Datenpool des CRM-Systems.
  • • Wichtige Kennzahlen bleiben dank der Analyseinstrumente einer CRM-Software in allen Abteilungen im Fokus. Mit einem CRM-Programm steigert ein Unternehmen seine Produktivität und Umsätze.

Unser Testsieger

Auf dem ersten Platz landet Freshsales. Bei diesem Produkt handelt es sich um eine sehr gute CRM-Software zu einem günstigen Preis, allerdings sind Nutzer bei der Telefonintegration auf den VoIP-Dienst des Anbieters angewiesen. Dieser verursacht zusätzliche Kosten.

CRM – Was ist das und wer benötigt es?

Nach einem erfolgreichen Telefonat mit einem potenziellen Neukunden, Herrn Andersch, setzen Sie sich gerade daran, diesem ein maßgeschneidertes Angebot über die im Telefonat vereinbarten Dienstleistungen zusammenzustellen. In diesem Moment klingelt Ihr Telefon und Herr Schröder, dem Sie letzte Woche die Rechnung haben zukommen lassen, hat eine dringende Nachfrage: Ein Posten erscheint aus seiner Perspektive fehlerhaft berechnet. Während Sie gerade nach der Kundenakte von Herrn Schröder im Regal kramen, um ihm eine qualifizierte Antwort zu geben, fällt Ihnen ein, dass sich die Akte noch in der Finanzabteilung befinden müsste.

Sie entschuldigen sich beim aufgebrachten Herrn Schröder und versprechen ihm, ihm baldmöglichst zu antworten und das Problem zu beheben. Just in diesem Moment stürmt Ihr Kollege, Herr Hegebarth, in Ihr Büro und fragt Sie, wie Sie letzte Woche mit Frau Rauhut verblieben waren, deren Anruf er gerade entgegengenommen hat. Ihre Lieferung kam offenbar nicht an und sie ist daher sehr erzürnt. Hatten Sie etwa vergessen, den Auftrag ans Lager weiterzuleiten, oder haben die Kollegen dort nachlässig gearbeitet? Und worüber wollten Sie Herrn Andersch denn nun nochmal ein Angebot erstellen?

Kontrollverlust und Konfusion kostet Kunden!

So mancher Mitarbeiter, der Kundenkontakte herstellt, pflegt und verwaltet, wird die oben beschriebene Szene in ähnlicher Form nur allzu gut kennen. Die täglich anfallenden Aufgaben sind nicht rein aus dem Gedächtnis zu bewältigen. Dies betrifft die täglichen Aufgabenbereiche zahlreicher Abteilungen eines Unternehmens:

  • Vertrieb
  • Marketing
  • Einkauf
  • PR-Abteilung
  • Service und Support
  • Personalabteilung
  • Finanzabteilung
  • Verwaltung
  • Management

Wenn abteilungsübergreifend mehrere Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Kundendaten benötigen, erwachsen daraus enorme organisatorische Probleme, die wertvolle Zeit in Anspruch nehmen und enorm anfällig für Fehler sind. Ein serviceorientiertes Unternehmen kann sich diese Zeit allerdings nicht leisten. Kunden erwarten heutzutage einen professionellen und unmittelbaren Service. Kann ein Unternehmen diesen Ansprüchen nicht gerecht werden, kostet ihm dies Kunden und Umsatz und zieht möglicherweise sogar einen Imageschaden nach sich. Oder glauben Sie, dass Herr Schröder und Frau Rauhut nochmals Ihrem Unternehmen das Vertrauen schenken und Sie Herrn Andersch als Neukunden gewinnen werden?

Eine Excel-Tabelle kann genauso überladen, unübersichtlich oder unvollständig sein wie eine Tabelle auf einem Blatt Papier. Excel ist also nur wenig besser als ein Notizblock oder ein Zettelkasten und kann eine CRM-Software nicht einmal ansatzweise ersetzen. Keines der im Beispielszenario geschilderten Probleme wäre aufgetreten, würde Ihr Unternehmen eine CRM-Software einsetzen.

CRM – Viel mehr als Kundenkontakte kontrollieren

An dieser Stelle kommt eine CRM-Software ins Spiel. Die Abkürzung „CRM“ steht für den englischen Terminus „Customer-Relationship-Management“, was sich mit Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflegemanagement übersetzen lässt. Diese Begriffe umfassen die gesamte Gestaltung der Beziehungen eines Unternehmens zu seinem Kundenkreis, völlig gleich ob es sich um B2C- oder B2B-Beziehungen handelt.

Customer-Relationship-Management

Die Bezeichnung CRM oder Customer-Relationship Management beschreibt eine Geschäftsstrategie, welche die gesamte Firma verfolgt. Der Kunde steht dabei im Mittelpunkt. Das Unternehmen zielt mit der Strategie darauf ab, Kunden langfristig zu binden bei gleichzeitiger Senkung der Kosten und so Profitabilität und Umsatz nachhaltig zu steigern.

Was leistet eine CRM-Software?

Der Zweck einer CRM-Software besteht darin, alle relevanten Daten und Informationen aus verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens zu bündeln, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.

Die Basisfeatures einer CRM-Software ermöglichen Folgendes:

  • Zentrale Speicherung der Stammdaten des Kunden
  • Dokumentation der Kontakthistorie
  • Dokumentation aller Transaktionen
  • Bereitstellung aller Kundendaten für mehrere Bearbeiter gleichzeitig

Da der Bereich Kundenbeziehungen eng mit dem Vertreib und dem Marketing verknüpft ist, muss eine CRM-Anwendung auch Folgendes abdecken:

  • Bedarfsanalyse, die auf den historischen Transaktionsdaten der Bestandskunden basiert
  • Individuell auf den Kunden zugeschnittene Angebote und Marketingmaßnahmen vorschlagen
  • Interessensanalyse von Websitebesuchern, um Neukunden zu gewinnen

Diese Features bietet eine CRM-Software dann, wenn sie dazu dient, das Klickverhalten von Besuchern einer Unternehmenswebsite oder eines Online-Shops sowie das Kaufverhalten von Bestandskunden auszuwerten. Aus den Daten des Kaufverhaltens ist abzuleiten, welche Produkte von der Zielgruppe gut und welche weniger gut angenommen werden. Die Abteilungen Marketing und Produktdesign erhalten somit eine valide Datengrundlage, auf deren Basis sie effizientere Strategien entwickeln können.

Ziel eines softwaregestützten CRM

Ziel des CRM und damit auch der CRM-Software ist es, die Bedürfnisse des Kunden bestmöglich zu verstehen, um so die Kundenzufriedenheit zu steigern, Neukunden zu gewinnen und über Cross- und Upselling die Kauffrequenz zu steigern.

Wo liegt der Unterschied zu einem ERP-System?

Neben Customer-Relationship-Management-Systemen finden in Unternehmen häufig sogenannte Enterprise-Ressource-Planning-Systeme (ERP) Anwendung, wenn es um die Verwaltung und Planung von finanziellen Ressourcen geht. Die Unterschiede beider Systeme sind jedoch erheblich.

Während ein CRM vor allem auf die Arbeit und Kommunikation mit dem Kunden ausgerichtet ist, zielt das ERP auf die Abbildung und Unterstützung von Arbeitsabläufen in der Produktentwicklung mit Wareneingang und -ausgang, Planung des Einsatzes finanzieller Mittel und der Arbeitskraft sowie Abstimmung von Produktionsschritten und -abläufen. Der Schwerpunkt der ERP-Software liegt somit nicht auf dem Kunden und dem durch Kundenkontakte generiertem Umsatz. Dies ist die Domäne der CRM-Software.

Was spricht für eine CRM-Software?

Eine CRM-Software ist weit mehr als ein bloßes Adressbuch, das hilft, die Fülle an Kundendaten zu ordnen und zu verwalten. Aus den zentralen Funktionen ergeben sich zahlreiche Vorteile für verschiedene Anwendungsbereiche im Alltag jedes Unternehmens, und es profitieren nahezu alle Abteilungen eines Unternehmens.

Welche Vorteile ergeben sich aus den zentralen Funktionen eines CRM?

KUNDENBESTAND VERWALTEN
Kundenbestand verwalten

Nicht nur erlaubt eine CRM-Software einen schnellen Überblick über die Stammdaten eines Kunden auf einen Klick und nennt wichtige Ansprechpartner sowie deren Kontaktmöglichkeiten in anderen Unternehmen, sondern ermöglicht auch detaillierte Auswertungen und Analysen der Struktur des Kundenbestandes. Wissen Sie, wie viele Kunden Ihr Unternehmen im letzten Quartal gewonnen hat und wie viele Sie an die Konkurrenz verloren haben? Jede Interaktion mit einem Kunden wird dokumentiert, archiviert und ist bei Bedarf nach beliebigen Fragestellungen auswertbar.

MARKETING MIT ZIEL
Marketing mit Ziel

Wissen Sie, welches Ihrer Produkte oder Ihrer Dienstleistungen von Kunden welchen Alters vermehrt gekauft werden? Was fehlt Kunden an dem Produkt, das Sie am schlechtesten verkaufen? Ein CRM-System bietet die Analyse- und die Kommunikationstools, um genau diese Fragen zu beantworten. Das Feedback der Kunden ist nötig, um gezielt die Stellschrauben an Ihren Marketingkampagnen zu drehen. Ziel ist es, Bestandskunden zu binden und die Bedürfnisse der Zielgruppe zu verstehen.

KUNDEN BINDEN
Kundenbindung

Ein CRM-System analysiert das Kaufverhalten eines jeden Kunden. Über die direkte Anbindung an einen Online-Shop, wissen Sie, für welche Produkte sich welcher Kunde interessiert. Vertrieb und Kundenservice wissen also, was dem Kunden wichtig ist. Sämtliche Auftragsdaten stehen jedem Servicemitarbeiter zur Verfügung, sodass allzeit eine kompetente Betreuung und Beratung gewährleistet ist, ganz egal ob Sie den Kunden outbound oder der Kunde Sie inbound kontaktiert. Dies und individualisierte Produktinformationen steigern die Kundenzufriedenheit und damit die Wahrscheinlichkeit, dass Ihnen der Kunde treu bleibt.

SICHER UND VORAUSSCHAUEND PLANEN
sicher planen

Analysen von historischen Vertragsabschlussdaten und dafür investiertem Arbeitsaufwand durch die entsprechenden Analyse- und Reporting-Tools schaffen eine solide Grundlage, um realistische Prognosen und Einschätzungen der Umsatzentwicklung vorzunehmen. Dies versetzt Sie in die Lage, fundierte Entscheidungen für die mittel- und langfristige Unternehmensentwicklung zu treffen. Dies ist nicht nur wichtig, um Marketingmaßnahmen gezielt zu steuern, sondern auch um eine realistische Personalpolitik voranzutreiben.

PROZESSE OPTIMIEREN
Prozesse optimieren

Der abteilungsübergreifende Einsatz eines CRM-Systems führt zu einem engeren Zusammenrücken von Marketing und Vertrieb, da beide Abteilungen wissen, welchem Kundenkreis sich die jeweils andere gerade vornehmlich widmet. Sämtliche Unternehmensbereiche sind zudem über die wichtigen Vorgänge im Bilde. Der Service weiß, welche Sondervereinbarungen Kunden bei Vertragsabschluss mit dem Vertrieb getroffen haben, der Vertrieb weiß aufgrund der Nachfragen des Kunden beim Service, worauf dieser vermehrt Wert legt. Das Marketing weiß, wie es diesen Kunden dementsprechend adressieren muss. Für alle einsehbare Statistiken und Analysen ersparen zeitaufwendige Briefings und Meetings. Neue Mitarbeiter entnehmen selbst alle Informationen aus dem CRM und benötigen keine langwierige Einarbeitung.

Welche Unternehmensbereiche profitieren von der CRM-Software?

Von der Anwendung einer CRM-Software profitiert bei Weitem nicht nur der Vertrieb, dessen Tagesgeschäft ausschließlich auf dem Umgang mit Kunden basiert. Vielmehr ergeben sich aus der abteilungsübergreifenden Anwendung Vorteile für nahezu jeden Bereich eines Unternehmens:

  • Vertrieb: Die Kundenakquise und die Bindung von Bestandskunden unterstützt das CRM durch die zentrale Bereitstellung und Speicherung aller relevanten Informationen.
  • Kundenservice/Support: Die individuellen Bedürfnisse eines jeden Kunden und seine Kommunikations- und Bestellhistorie sind auf einen Blick einsehbar, sodass jeder Service-Mitarbeiter direkt und bestmöglich auf jeden Kunden eingehen kann.
  • Marketing: Datengestützte Analysen des Kauf- und Informationsverhaltens erlauben eine gezielte Optimierung der Produktpalette und eine Orientierung am Bedürfnis der Zielgruppe.
  • PR-Abteilung: Pressekontakte verwaltet der Nutzer ebenso wie Kundendaten im CRM; Gesprächsverläufe lassen sich strukturieren, protokollieren und dokumentieren. Terminierungsfunktionen und Multichannel-Management sind im PR-Bereich essenziell.
  • HR-Abteilung: Nicht nur Kundendaten, sondern auch Stammdaten des Personals und von Bewerbern verwaltet der Nutzer in einer CRM-Software.
  • Produktion: Durch Lieferantenverzeichnisse behält der Anwender Termine und Aktivitäten der Zulieferer im Blick. Erkenntnisse aus Zielgruppenanalyse und Kundenfeedback können direkt in die Produktentwicklung einfließen.
  • Verwaltung: Kontaktdaten interner und externer Personen lassen sich ebenso wie Kundendaten speichern und verwalten. Terminierungen und Kommunikation sind so zentral über die CRM-Software möglich.
  • Finanzabteilung: Vertragsabschlüsse gehen direkt in der Software zur Rechnungslegung über, Rechnungen und Mahnungen sind mit wenigen Klicks erstellt und versandt.
  • Management: Reporting-Funktionen ermöglichen stets die detaillierte Übersicht über die Umsätze und Bilanzen des gesamten Unternehmens. Sich abzeichnende Fehlentwicklungen sind schnell identifiziert, KPIs enthüllen Optimierungspotenzial in Abläufen und Prozessen.

Aus der Nutzung einer CRM-Software erwächst für die verschiedenen Unternehmensbereiche jeweils eine Fülle weiterer Vorteile. Jeder einzelne Mitarbeiter profitiert von der Nutzung eines CRM-Systems, da dieses mit Funktionen wie Kalendern, Erinnerungsfunktionen, Wiedervorlagen und Projektmanagement-Tools die Organisation täglicher Aufgaben vereinfacht und Workflows automatisiert. Dokumentvorlagen, Templates, Prüfmechanismen und definierbare Workflows tragen zur Fehlervermeidung bei.

Welche Funktionen bietet eine moderne CRM-Software?

Der Funktionsumfang einer modernen CRM-Software geht längst über rein administrative Funktionen wie das Speichern von Kontaktdaten hinaus. Inzwischen sollte eine Software über Features in den folgenden Bereichen verfügen:

  • Stammdatenverwaltung
  • Protokollierung der Kontakthistorie
  • Selektion von Kunden nach Branche, Region oder Umsatz anhand von Filtern
  • Dokumentenverwaltung und Dokumentenmanagement
  • Projektmanagement mit Aufgabenzuweisung, Prozessplanung und Fortschrittsverwaltung
  • Terminierung

Kaum ein CRM-System bietet all diese Funktionsaspekte in vollem Umfang, in der Regel haben die Produkte lediglich bestimmte Schwerpunkte.

Vollständiges Kundenprofil

Die digitale Kundenakte ist das Herzstück eines jeden CRM-Systems. In dieser Akte sind alle Kontaktdaten, Ansprechpartner innerhalb des Kundenunternehmens, anstehende Aufgaben, Termine und Projekte, zurückliegende Telefonprotokolle, historische Schriftverkehr, Anfragen, Beschwerden, abgeschlossene Verträge und zugesandte Angebote hinterlegt.

Dank der Zentralisierung aller relevanten Daten an einem Ort und einer entsprechenden Such- und Filterfunktion ist es jedem Mitarbeiter möglich, sofort und kompetent auf den Kunden einzugehen, ohne dass dieser erst langwierig seine „Vorgeschichte“ erläutern müsste.

Die zentralen Funktionen im Bereich der digitalen Kontaktverwaltung sind:

  • Kontakthistorie: Wer hat wann mit wem was genau besprochen? Eine automatische Protokollierungsfunktion transkribiert Telefonate.
  • Aktivitätsprotokoll: Wann gab es welche Telefonate, Meetings, Besprechungen?
  • Kontaktmigration: Welcher Mitarbeiter ist für welchen Kontakt verantwortlich und wer soll die Betreuung des jeweiligen Kunden übernehmen?
  • Angebotshistorie: Welche Aufträge hat der Kunde wann erteilt? Welche Angebote über welche Leistungen liegen dem Kunden momentan vor?
  • Einbindung sozialer Medien, um weitere Informationen zum Kunden zu gewinnen
  • Kontaktarten: Handelt es sich beim Kontakt um einen Bestandskunden, einen Interessenten, einen Unternehmenspartner oder um einen Lieferanten?

Angebotserstellung und Sales-Pipeline

Bei der Mehrzahl beliebter CRM-Softwares liegt der Fokus auf dem Lead-Management, der in Form einer Lead-Pipeline abgebildet wird. Hier listet das System alle Kontakte, denen ein Angebot vorliegt, und zeigt dem Vertriebsmitarbeiter an, welchen Ansprechpartner er zu welcher Zeit kontaktieren sollte, um ihn zum Kauf zu bewegen oder um ein Angebot zu erstellen. Die Angebotserstellung sollte anhand entsprechender Templates und Vorlagen innerhalb des CRM-Systems mit wenigen Klicks möglich sein. Ein gutes CRM prognostiziert zudem auf Basis historischer Daten und weiterer Erkenntnisse, beispielsweise aus Social-Media-Kanälen, eine Verkaufswahrscheinlichkeit.

Nützlich sind hierbei vor allem folgende Features:

  • Pipeline-Management: Ist es möglich, verschiedene Pipelines für verschiedene Kontaktarten, verschiedene Produktgruppen oder verschiedene Zielgruppen anzulegen?
  • Lead-Erfassung: Viele Systeme sind in der Lage, Leads anhand von Webformularen oder Websiteaufrufen automatisch zu generieren und diese nach Grad des Interesses zu bewerten.
  • Kontaktphasen: Wie viele verschiedene Klassifikationen und Qualifikationen von Kontakten sind voreingestellt? Ist es möglich, unterschiedliche Angebotsphasen zu definieren?
  • Automatische Priorisierung: Je nach Grad des Kundeninteresses sind viele Systeme in der Lage, die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses zu prognostizieren und die Leads nach Wichtigkeit in der Pipeline automatisch zu priorisieren.

Marketing-Funktionen

Ein gutes CRM-System bietet auch für das Marketing nützliche Funktionen, welche die Organisation, das Tracking, die Steuerung, Terminierung und Auswertung von Kampagnen und Maßnahmen online wie offline umfassen. Mit Funktionen eines Social-CRM lassen sich auch Kampagnen über Social-Media-Kanäle im CRM-System zentral lancieren und tracken.

In diesem Funktionssegment sind folgende Features nützlich:

  • Management von verschiedenen Kampagnenarten online und offline, beispielsweise Newsletter oder Serienbriefe
  • Tracking und Analysen: Das System registriert, wie oft beispielsweise E-Mail-Newsletter geöffnet werden und welche Kampagnen bei welchen Zielgruppen wie aufgenommen werden und wie stark sie konvertieren.
  • Social-Media-Integration: So lassen sich Marketingkampagnen über soziale Medien launchen, veröffentlichen und die Reaktionen auf die Veröffentlichungen nachverfolgen und verwalten.

Workflow-Werkzeuge

CRM-Systeme erlauben in aller Regel, Arbeitsabläufe und Prozesse zu definieren und zu modifizieren, sodass diese nach einem standardisierten, möglichst effizienten Plan weitestgehend automatisiert ablaufen. So ist es beispielsweise möglich, Aufgaben und dafür notwendige Daten und Dokumente zu einem festlegbaren Zeitpunkt im Arbeitsprozess demjenigen Mitarbeiter automatisch zuzuweisen, der den jeweiligen Schritt ausführen soll. Eine gute Software identifiziert dabei kritische Punkte, Bottlenecks und potenzielle Schwierigkeiten, sodass eine Optimierung der Abläufe auf einer soliden Datengrundlage zielgerichtet erfolgen kann.

Analysen und Reports

Zu den zentralen Funktionen eines CRM zählt eine breite Auswahl an Tools zur Analyse von verschiedenen Datensätzen und zur Ausgabe entsprechender Reports. Hier sollten eine möglichst große Auswahl verschiedener Auswertungskriterien zur Verfügung stehen und daneben auch eigene Kriterien für eine entsprechende Abfrage des Datensatzes definierbar sein. Das Spektrum der auszuwertenden Daten ist breit und umfasst verschiedenste Themenfelder, die für die unterschiedlichen Nutzergruppen im Unternehmen von Interesse sind. Dies reicht vom Aktivitätstracking der Vertriebsmitarbeiter über die Auswertung von Konversionsraten und Umsatzprognosen und -analysen bis hin zur Auswertung des Erfolgs von Marketingkampagnen bei verschiedenen Zielgruppen.

Integration von externen Tools

Das CRM-System sollte möglichst viele Integrationen von externen Tools erlauben. Je mehr Integrationsmöglichkeiten es gibt, desto flexibler lässt sich das System an die spezifischen Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anpassen und umso besser ist es in bereits bestehende Systeme integrierbar. Die Möglichkeiten sind hierbei sehr vielfältig. Beispielsweise importieren einige Systeme über die Integration eines Mail-Programmes Kontaktdaten von Interessenten automatisch in die Kontaktdatenbank. Über die Integration von Telefonie-Diensten lassen sich Anrufe direkt aus der Benutzeroberfläche des CRM-Systems tätigen, und bei eingehenden Anrufen zeigt die Software automatisch die betreffende Kundenakte an. Über integrierte Kommunikationstools erhalten unternehmensweit Mitarbeiter Benachrichtigungen über Aktivitäten, die ihre eigene Tätigkeit betreffen. Dies trägt zur Optimierung von Workflows bei.

Welche CRM-Software ist die passende für das eigene Unternehmen?

CRM-Softwarelösungen gibt es in zahlreichen Varianten. Neben Softwareprodukten, die sich für verschiedenen Unternehmensgrößen besser oder weniger gut eignen, gibt es Lösungen, die auf die Bedürfnisse einer bestimmten Branche abgestimmt sind. Vor der Entscheidung für eine CRM-Anwendung gilt es, die spezifischen Anforderungen des eigenen Unternehmens zu ermitteln und das so gewonnene Anforderungsprofil in einem zweiten Schritt mit den Möglichkeiten der verschiedenen Programme auf dem Markt abzugleichen. Das Anforderungsprofil sollte sich so gut wie möglich mit dem Funktionsumfang der Software decken.

Allgemeine Anforderungen an ein CRM

Eine gute Software passt sich dem Unternehmen an, nicht umgekehrt! Wächst das Unternehmen, sollte das CRM mitwachsen können. Es sollte also in der Lage sein, sich der aktuellen Unternehmenssituation und Mitarbeiterstruktur optimal anzupassen. Daher gilt es bereits bei der Auswahl einer CRM-Software, auf einige wichtige Aspekte zu achten.

  • Integrierbarkeit: Das CRM muss sich möglichst nahtlos in die bereits vorhandene IT-Infrastruktur integrieren lassen. Cloud- oder SaaS-Lösungen empfehlen sich daher meist mehr als On-Premise-Modelle.
  • Erweiterbarkeit: Bestimmte Funktionen sollten sich in einem modularen Modell problemlos hinzu buchen lassen. So ist es möglich nur die Zusatzfeatures zu buchen, die ein Unternehmen zum aktuellen Zeitpunkt auch wirklich benötigt.
  • Sicherheit: Eine detaillierte Zugriffs- und Bearbeitungsrechtevergabe ist essenziell. Nicht jeder Mitarbeiter sollte Zugriff auf Analysen und wichtige KPIs haben, die das Management zur Optimierung seiner Prozesse erhebt.
  • Skalierbarkeit: CRM-Systeme sind meist für eine bestimmte Mitarbeiteranzahl oder nach der Anzahl maximal einpflegbarer Kontakte bepreist. Beide Komponenten sollten problemlos, schnell und frei skalierbar sein, sodass sich das CRM-System dem Wachstum des Unternehmens anpasst.
  • Bedienbarkeit: Die Mitarbeiter, die täglich mit dem System arbeiten, sollten an der Auswahl der CRM-Software beteiligt sein. Die Usability einer Anwendung ist im Idealfall in einer kostenfreien Testphase prüfbar.

Technische Aspekte: Lokal, Client oder Cloud?

Es gibt drei verschiedene Möglichkeiten, ein CRM-System zu nutzen:

  • Lokale Installation auf einem Einzelcomputer
  • On-Premise-Lizenz auf dem unternehmenseigenen Server oder in einem Rechenzentrum
  • Cloud- oder SaaS-Variante (Software-as-a-Service), bei der die Software auf Servern des Anbieters betrieben wird und der Nutzer sie über das Internet bedient
Lokale Installation/Desktop-Systeme

Die Installation eines CRM auf einem einzelnen Arbeitsplatz-PC eignet sich kaum für größere Unternehmen mit vielen Nutzern, die das CRM kollaborativ nutzen möchten. Diese Variante eignet sich dementsprechend vor allem für Einzelnutzer, die über entsprechendes technisches Know-how verfügen und für Gelegenheitsnutzer.

Vorteile
  • Daten rein unter der Kontrolle und Obhut des Nutzers
  • Günstig in der Anschaffung, keine Folgekosten und keine laufenden Kosten
Nachteile
  • Beschränkt auf einen Desktop-PC, keine mobile Nutzung möglich
  • Keine Vernetzung mit Kollegen
  • Sicherheitsvorkehrungen muss der Nutzer selbst treffen
  • Backups in Eigenverantwortung
Client-Server und On-Premise-Lizenzkauf

Die Installation der Software auf einem unternehmenseigenen oder angemieteten Server empfiehlt sich vor allem für Unternehmen mit vielen Nutzern, die über IT-Personal verfügen, welches das System und die Sicherheitsvorkehrungen betreuen kann.

Vorteile
  • Zugriff über verschiedene (mobile) Geräte
  • Verknüpfungen zu und Einbindungen von anderen Anwendungen möglich
  • Gute interne IT-Infrastruktur und Sicherheitsarchitektur nötig
Nachteile
  • Technisches Know-how erforderlich
  • Einrichtung aufwendig
SaaS- oder Cloud-basierte Nutzung

Das SaaS-Modell, bei dem Unternehmen für einen monatlichen Mietpreis die Nutzungsrechte für eine CRM-Software erwerben, erfreut sich wachsender Beliebtheit. Dabei stellt der Provider die Software auf seinen Servern zur Verfügung, und Nutzer erhalten Zugang über einen herkömmlichen Webbrowser. Die Variante ist höchst flexibel, meist modular zusammenstell- und erweiterbar und eignet sich hervorragend für Selbstständige, Startups sowie KMUs.

Vorteile
  • Sofort nutzbar, keine aufwendige Einrichtung
  • Keine Anschaffungskosten
  • Zugriff über jedes beliebige Endgerät
  • Kein technisches Know-how nötig
  • Anbieter installiert Updates
  • Kein Server und IT-Personal nötig
  • Flexibel auf den Bedarf des Unternehmens anpassbar
Nachteile
  • Von konstanter Internetverbindung abhängig
  • Laufende Mietkosten
  • Datensicherheit in Händen des Providers

Kollaborieren, kommunizieren, analysieren, operieren – alles im CRM

CRM-Systeme unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Funktionsschwerpunkte. Klassischerweise unterstützt eine CRM-Software als operatives CRM die Vereinfachung und Zentralisierung der Kundenverwaltung. Name, Adresse, Social-Media-Profile des Kunden sowie die Interaktion des Unternehmens mit einem Kunden in Form von Telefonaten, Terminen und Schriftverkehr sind im System digital hinterlegt und bei Bedarf abruf- und nachvollziehbar. Doch moderne CRM-Systeme bieten noch mehr Vorteile: Marketing und Produktentwicklung profitieren von den Daten, die mit der Software erhoben werden enorm.

OPERATIVES CRM
Zahnräder

Das operative CRM bildet die Basis eines klassischen Kundenbeziehungsmanagements und ist der zentrale Einsatzbereich eines CRM-Programms in KMUs. Vertrieb und Kundenservice haben in der digitalen Kundenakte stets alle Stamm- und Kontaktdaten im Blick. In der Sales-Pipeline sehen die Sales-Agents Bestell- und Kommunikationshistorie eines Kunden auf einen Blick ein. Im Marketing sind Bestellhistorie und Informationsverhalten des Kunden wichtig, um ihm präferenzgerecht zum richtigen Zeitpunkt Angebote unterbreiten zu können. Kommunikationsverläufe sind hierfür eine gute Datenbasis.

KOLLABORATIVES CRM
Personen

Das CRM stellt allen Mitarbeitern in Echtzeit alle relevanten Kundendaten zur Verfügung. Meetings und E-Mail-Verkehr sind somit unnötig. Zugriffsrechtevergaben und Aktivitätstracking sorgen für die notwendige Transparenz; das System zeigt, welcher Mitarbeiter wann auf welche Daten zugegriffen und welche Änderungen er vorgenommen hat. Ein kollaboratives CRM-Konzept kann sogar externe Dienstleister, Lieferanten, Logistiker oder Vertriebskanäle einbeziehen.

ANALYTISCHES CRM
Diagramm

Diese Komponente dient der erfolgsorientierten Steuerung von Vertrieb und Marketing anhand relevanter Kennzahlen. Die Analyse von Key Performance Indikatoren (KPIs) soll Zielgruppen identifizieren, deren Bedarf ermitteln, Personen zu Interessenten und Interessenten zu Bestandskunden konvertieren. Ist der Onlineshop eines Unternehmens mit dem analytischen CRM verknüpft, ist es möglich zu ermitteln, welche Produkte für welche Zielgruppe relevant sind und wie gegebenenfalls das Produktportfolio zielgruppen- und kundenorientierter gestaltet werden kann.

KOMMUNIKATIVES CRM
Sprechblase

Das kommunikative CRM umfasst die zentrale Verwaltung und Steuerung aller Kommunikationskanäle, über welche die Kommunikation mit dem Kunden läuft. Dies umfasst im Rahmen des Multichannel-Managements beispielsweise Telefon (inbound/outbound), E-Mail, Kontaktformulare oder Social-Media-Kanäle. Aufgabe des kommunikativen CRM ist es, dem Unternehmen die Auswahl der geeigneten Kanäle zur Kommunikation mit seinen verschiedenen Zielgruppen zu erleichtern. Damit die Effizienz eines Kanals beurteilt werden kann, ist es eng mit dem analytischen CRM verknüpft; die Dokumentation der Kommunikation übernimmt das operative CRM.

Natürlich ist die Mehrzahl der auf dem Markt erhältlichen CRM kaum nur einem einzigen dieser Ansätze zuzurechnen, denn die meisten Programme vereinen mehrere dieser Komponenten. Die vier beschriebenen Programmbereiche sind jedoch je nach Schwerpunktsetzung der jeweiligen Software unterschiedlich umfangreich. Daher eignet sich auch nicht jedes CRM für jeden Unternehmensanspruch gleichermaßen. Das vorrangige Ziel des Unternehmens sollte sich in der Funktionsstruktur und im Konzept des CRM spiegeln.

CRM heute – social und mobile

CRM-Systeme sind keine einmalig konzipierte, in sich geschlossene Systeme. Vielmehr müssen sich die Softwares stetig neuesten Entwicklungen anpassen. Zwei Trends stechen dabei besonders heraus: das Social CRM (SCRM) und das Mobile CRM (mCRM).

Social CRM

SCRM ist ein vergleichsweise neuer, doch bereits in vielen Softwares implementierter Funktionsaspekt. Soziale Netzwerke werden in ein CRM integriert. Social CRM erweitert also die klassischen Funktionen eines CRM-Systems um eine soziale Komponente, die den Austausch und Dialog des Unternehmens mit seiner Zielgruppe fördert.

Social CRM dient dazu, über Social-Media-Plattformen wie Facebook, Xing, LinkedIn oder Twitter neue Kunden zu gewinnen und bestehende an sich zu binden. Über eine entsprechende Schnittstelle werden alle Interaktionen auf den Plattformen zentral im CRM-System erfasst und in diesem gesteuert.

Ein Unternehmen, das ein Social-CRM-System verwendet, kann über soziale Netzwerke in den direkten Dialog mit seinen Kunden und seiner Zielgruppe treten. Es wirkt transparent und nahbar, Anfragen und Beschwerden lassen sich direkt durch den Support klären. Kunden fühlen sich in ihren Belangen ernstgenommen.

Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Ihre Anregungen und Vorschläge helfen, die Produktentwicklung effizient und zielgerichtet voran zu treiben. Vor allem im B2C-Bereich ist es Unternehmen so möglich, die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erforschen.

Die Vorteile eines Social-CRM-Systems sind:

  • Empfang von ungefiltertem, direktem und unmittelbarem Feedback und von Anregungen
  • Erkenntnisse über Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe aus erster Hand
  • Größeres Kundenvertrauen, gesteigerte Kundenzufriedenheit und -loyalität
  • Weiterempfehlungsrate steigt (zufriedene Kunden als Markenbotschafter oder Influencer)
  • Senkung von Support- und Marketingkosten
  • Möglichkeit zur Beobachtung der Strategien von Konkurrenzunternehmen

Doch auch der Kunde hat Vorteile, wenn ein Unternehmen über Social CRM Präsenz in seinen täglich genutzten Medien zeigt:

  • Schnellerer und unmittelbarer Service und Support
  • Gefühl in seinen Bedürfnissen ernstgenommen zu werden
  • Teilhabe an Entwicklungen und Erfolgen des Unternehmens
  • Direkte und schnelle Reaktion auf Kundenfeedback möglich
Mobile CRM

mCRM bedeutet, dass das CRM vollumfänglich auf mobilen Endgeräten, also Smartphones oder Tablets, zur Verfügung steht. Dies bietet den Vorteil, dass Mitarbeiter auch im Außendienst auf wichtige Informationen zugreifen können. Gerade im Vertrieb kann dies ausgesprochen nützlich sein. Alle relevanten Informationen sind über das Smartphone in Echtzeit abruf- und aktualisierbar. Auf Kundenanfragen kann der Vertriebsmitarbeiter sofort reagieren, selbst wenn er gerade auf dem Weg zu einem anderen Kunden ist. Dies trägt zur Kundenzufriedenheit und damit zur Kundenbindung bei.

Über das mobile CRM sind zudem Zeitpläne von Projekten zugänglich, Terminierungen vornehmbar und Datenanalysen durchführbar. Über das Cloud-Computing sind alle geänderten und neu hinzugefügten Informationen sofort für alle anderen Mitarbeiter abrufbar. Zeitaufwendige Meetings und Lagebesprechungen entfallen völlig.

So testen wir

CRM-Software-Produkte sind für die überwiegende Anzahl an Unternehmen inzwischen unverzichtbare Helfer für eine strukturierte und weitgehend automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten. Eine gute CRM-Software ist der Schlüssel, um die Bedürfnisse von Kunden zu erkennen, die Kundenbindung zu erhöhen, neue Kunden zu gewinnen und langfristige Umsatzsteigerungen zu erzielen.

Um Unternehmen bei der Auswahl einer auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen CRM-Software zu unterstützen, haben wir vier Testkategorien definiert:

  • Funktionen
  • Benutzerfreundlichkeit
  • Zielgruppen & Datensicherheit
  • Konditionen & Service

In jeder Kategorie haben wir für jedes der sieben Softwareprodukte zwischen 0,00 und 5,00 Punkten vergeben. Da die beiden Kategorien „Funktionen“ und „Benutzerfreundlichkeit“ in der Regel die wichtigsten Aspekte bei der Entscheidungsfindung darstellen, fließen diese zu jeweils 40 Prozent in die Gesamtwertung ein, „Zielgruppen & Datensicherheit“ und „Konditionen & Service“ hingegen zu jeweils 10 Prozent. Je nach unternehmensspezifischer Präferenz einzelner Aspekte können verschiedene Softwareprodukte besser oder weniger gut geeignet sein. Unser Test bietet eine Kaufberatung als Grundlage für die individuelle Kaufentscheidung.

Funktionen

Das Kriterium des Funktionsumfanges ist wohl für die Mehrzahl an Unternehmen der entscheidende Faktor, der bei der Auswahl eines CRM-Systems eine Rolle spielt. Wir konzentrieren uns auf grundlegende CRM-Funktionen für das Anlegen und Verwalten von Kundendateien, Komfortfunktionen und verschiedenste Analyseinstrumente. Das Vorhandensein von Modulen für Marketing, Projektmanagement, Kundensupport wirkt sich positiv auf die Wertung in diesem Bereich aus, allerdings haben wir solche Funktionen, die über den üblichen Verwendungszweck eines CRM-Programm hinausgehen, nicht im Detail getestet.

Für den täglichen Arbeitsablauf eines Vertriebsmitarbeiters kann es eine deutliche Erleichterung und Zeitersparnis darstellen, wenn die Software die Möglichkeit bietet, Anrufe direkt aus der Anzeige des Leads heraus tätigen und E-Mails über eine entsprechende Synchronisation mit E-Mail-Diensten wie Gmail oder Outlook versenden zu können. Dies spart dem Mitarbeiter das Wechseln zwischen verschiedenen Programmen und ermöglicht es ihnen, die Kommunikationshistorie eines Kunden auf einen Blick erfassen zu können. Gerade für den Einsatz in Call-Centern und im Inbound-Kundenservice ist das ein entscheidender Vortei. Auf den Gebrauch von Sales-Teams spezialisierte CRM-Softwares wie amoCRM bieten sogar weiterführende Anrufanalyse- oder Anrufaufnahme-Funktionen.

Als strategisch wertvoll kann sich ein E-Mail-Tracking-Tool erweisen. Damit erhält der Nutzer eine Benachrichtigung, sobald ein Kontakt seine E-Mail öffnet. Dies hilft Verkäufern, abzuschätzen, welche Kunden sich wirklich für ein Produkt interessieren und wann der optimale Zeitpunkt zum Nachfassen eines Angebotes gekommen ist. Relativ neu, doch sehr sinnvoll für Unternehmen, die langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen möchten, ist die Möglichkeit zur Datenerfassung aus sozialen Medien. Software, die über diese Funktion verfügt, vervollständigt Kundenprofile automatisch basierend auf den Nutzerprofilen auf sozialen Karrierenetzwerken wie Xing oder LinkedIn.

Eine möglichst große Auswahl an Analyseinstrumenten hilft nicht nur dem Mitarbeiter selbst, seine Effizienz und seine Aktivität selbst anhand der entsprechenden KPIs stets im Blick zu behalten, sondern dient auch Teamleitern und Vorgesetzten dazu, Trends und Entwicklungen rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Visuelle Reporting-Instrumente veranschaulichen verschiedene Statistiken und können auch zur Motivation der Mitarbeiter dienen.

Benutzerfreundlichkeit

Benutzerfreundlichkeit ist ein entscheidender Punkt, den Interessenten vor dem Kauf einer CRM-Software nicht vernachlässigen sollten. Denn es geht um weit mehr als die bloße Optik von Benutzeroberfläche, Schaltflächen und Grafiken. Design, Menüführung und benutzerfreundliche Navigation haben einen maßgeblichen Einfluss darauf, wie effizient Anwender mit der Software arbeiten können. Da es sich bei CRM-Programmen um sehr funktionsreiche Software handelt, die schnell sehr kompliziert werden kann, ist eine benutzerfreundliche Oberfläche ein entscheidender Vorteil.

Benutzerdefinierbare Elemente, seien es Statistiken, Reports, Bearbeitungsstatus, verschiedene Dashboards oder Tasks, garantieren eine größtmögliche Flexibilität und eine optimale Anpassung der Software auf den Bedarf und die konkreten Anforderungen des Unternehmens. Sind bestimmte Funktionselemente deaktivierbar, wenn sie nicht unbedingt benötigt werden, trägt dies erheblich zur Übersichtlichkeit eines solch umfangreichen Programmes wie einer CRM-Software bei.

Eine erhebliche Erleichterung im alltäglichen Arbeitsablauf von Verkäufern ist eine Sales-Pipeline, in der sich die Leads per Drag-and-Drop in einen anderen Bearbeitungsstatus oder in eine andere Reihenfolge sortieren lassen. Einige Programme erkennen sogar eigenständig die Abschlusswahrscheinlichkeit und den Handlungsbedarf bei bestimmten Leads, bewerten diese und priorisieren sie selbstständig in der Pipeline.

Eine leistungsstarke, offene API, wie sie etwa Pipedrive seinen Nutzern zur Verfügung stellt, ist von unschätzbarem Wert. Über die API verbinden Nutzer das Programm im Handumdrehen mit anderen gängigen Softwareapplikationen aus den Bereichen Buchhaltung, E-Mail, Storage oder E-Commerce, importieren Kontakte aus anderen Web-Anwendungen und fassen alle individuell für ein Unternehmen wichtigen Features flexibel in der CRM-Software zusammen.

Positive Beispiele für Benutzerfreundlichkeit sind amoCRM und Freshsales. Beides sind Programme, in denen sich neue Anwender ohne lange Schulung zurechtfinden. Das andere Ende des Spektrums markieren 1CRM und vor allem SugarCRM. Diese Programme sind zwar äußerst funktionsreich, aber schon für Endanwender ist die Bedienung dieser Programme mühsam. Für ihre die Implementierung und Wartung ist Expertenwissen notwendig.

Zielgruppen & Datensicherheit

In dieser Bewertungskategorie werfen wir zunächst einen Blick auf die beabsichtigte Zielgruppe des jeweiligen Software-Entwicklers. Denn welche Software sich für ein Unternehmen eignet, hängt zu einem großen Teil auch von dessen Geschäftsmodell und Mitarbeiteranzahl ab. Umfangreiche CRM-Software, wie etwa SugarCRM, die eher für Großunternehmen entworfen wurde, verfügt beispielsweise über zahlreiche Zusatzfeatures und abteilungsübergreifende Funktionen. Für Start-ups, Kleinunternehmen und auch viele mittelgroße Unternehmen lohnt sich aber der Aufwand für die Einführung und Betreuung eines so kompexen Systems nicht.

Das beste CRM ist nicht das, das mit der längsten Feature-Liste aufwarten kann, sondern das, dass am besten zum eigenen Unternehmen passt. Wer viele Kunden betreuen muss, von denen jedoch jeweils nur wenige Daten erforderlich sind, der sollte beispielsweise eher zu einer Software greifen, die eine unbegrenzte Anzahl an Kontakten ermöglicht, jedoch eine weitestgehend automatisierte Generierung von Leads ermöglicht. Wer hingegen viele Mitarbeiter beschäftigt und mit einem einheitlichen CRM-System ausstatten möchte, sollte eher ein Augenmerk auf eine unbegrenzte Nutzeranzahl und eventuell verschiedene Sprachversionen legen.

Im Bereich Dateinsicherheit ist bei allen Anbietern Anbietern eine SSL-verschlüsselte Verbindung zum Server Standard. In der Regel fertigen die Anbieter auch mehrfache Backups auf verschiedenen Servern an, um Datenverlust vorzubeugen. Um den gesetzlichen Datenschutzvorgaben genüge zu leisten, ist es erforderlich, dass ein Administrator Zugriffsrechte und Bearbeitungsrechte für einzelne Programmbereiche vergeben kann.

Konditionen & Service

Die Nutzung einer CRM-Software ist in aller Regel mit Kosten verbunden. Abgesehen von HubSpot CRM und Freshsales, die auch in kostenfreien Versionen verfügbar sind, erheben die Anbieter in der Regel pro Monat und pro Nutzer einen bestimmten Abonnement-Preis. Kostenfreie Programme sind hinsichtlich ihres Funktionsumfanges für gewöhnlich jedoch erheblich eingeschränkt.  Alle Anbieter sehen zumindest eine unverbindliche, kostenfreie Testphase von einer Woche bis hin zu 30 Tagen vor. Diese sollten Interessenten unbedingt vor der Entscheidung für eine Software in Anspruch nehmen, um sich mit den Funktionen vertraut zu machen und zu beurteilen, ob die jeweilige Software den eigenen Anforderungen genügt.

Positiv bewerten wir in diesem Kriterium Anbieter, die eine übersichtliche Preisstruktur in verschiedenen Leistungspaketen zur Auswahl bereitstellen, die sich möglichst flexibel auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten jedes Kundenunternehmens anpassen lässt, ohne eine lange Mindestvertragslaufzeit einzufordern. Sehr positiv sticht an dieser Stelle amoCRM hervor, das mit jeweils drei einfach strukturierten und klar definierten Leistungspaketen zu günstigen Konditionen aufwartet.

Um den Nutzern einen möglichst einfachen Einstieg in die Nutzung der Software zu ermöglichen, stellen die Anbieter verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Dies umfasst neben Webinaren, Tutorials und ausführlichen Guides, die sich meist auf der Webpräsenz des jeweiligen Anbieters finden, auch Online-Live-Schulungen bis hin zu persönlichen Schulungen vor Ort. Zu vielen Produkten gibt es Nutzer-Communities, in denen sich Anwender über die Programme und ihre Erfahrungen mit den Tools austauschen.

Finden Anwender über diese Kanäle nicht die gewünschten Antworten oder treten Probleme mit der Software auf, sollte der Anbieter einen qualifizierten Kundensupport über E-Mail, Live-Chat und Hotline bieten. Das ist in der Regel der Fall, allerdigns unterscheiden sich die Konditionen. Besonders negativ fällt in diesem Bereich leider 1CRM auf. Um überhaupt Support zu erhalten, müssen Kunden ein Support Paket erwerben. Dieses beinhaltet allerdings nur eine streng limitierte Anzahl an Anfragen. Alles, was darüber hinaus geht, lässt sich der Anbieter extra bezahlen.