CRM-Software

Die besten CRM-Systeme im Vergleich

Kai Sulkowski
Platz Produkt Bewertung
1 Pipedrive 4,27
2 Freshsales 4,08
3 1CRM 4,08
4 SugarCRM 3,85
5 amoCRM 3,42
6 HubSpot CRM 3,15

Funktionen

Benutzerfreundlichkeit

Zielgruppen & Datensicherheit

Konditionen & Service

Kundenkontakte aufrechterhalten und organisieren

    Das Wichtigste in Kürze
  • Eine CRM-Software ermöglicht den strukturierten und professionellen Umgang mit ehemaligen, vorhandenen und zukünftigen Kunden eines Unternehmens.
  • Die Anschaffung einer CRM-Software rentiert sich für Unternehmen jeder Größenordnung und nahezu jeden Gewerbes, das Waren oder Dienstleistungen B2B oder B2C anbietet.
  • Eine CRM-Software vernetzt und synchronisiert Aufgaben verschiedenster Abteilungen eines Unternehmens. Davon profitieren Vertrieb, Marketing, Service, Personal- und PR-Abteilung, Produktion, Verwaltung und Finanzabteilung.
  • Umfangreiche Analyseinstrumente einer CRM-Software sorgen dafür, dass alle KPIs abteilungsübergreifend im Blick bleiben, tragen so zur Steigerung von Produktivität und Umsätzen bei und gewähren dem Unternehmen Planungssicherheit.

Unsere Testsieger

Den insgesamt überzeugendsten Eindruck hinterlässt Pipedrive. Das benutzerfreundliche Programm richtet sich vor allem an Start-ups, kleinen und mittleren Unternehmen. Mit einem umfassenden Funktionsumfang, der ein Telefonie-Tool und ein E-Mail-Tracking umfasst, deckt Pipedrive die Bedürfnisse von Mitarbeitern im Vertrieb vollumfänglich ab.

Der Zweitplatzierte ist Freshsales. Bei diesem Produkt handelt es sich um eine sehr gute CRM-Software zu einem günstigen Preis, allerdings sind Nutzer bei der Telefonintegration auf den VoIP-Dienst des Anbieters angewiesen. Dieser verursacht zusätzliche Kosten.

1.Was ist eine CRM-Software und wer benötigt sie?

Wer noch Visitenkarten von Geschäftskontakten sammelt und mit Adressbuch, Terminplaner und Notizen oder einer Excel-Tabelle Kundentermine koordiniert, sollte hier hellhörig werden. Das Thema CRM ist nicht nur für große Unternehmen, sondern auch für Start-ups und kleine Unternehmen von Belang. Mit einem gut organisierten Kontaktmanagement steht und fällt der gesamte Erfolg eines Unternehmens.

Doch was bedeutet CRM überhaupt? Was bietet eine CRM-Software, für wen ist die Verwendung einer CRM-Software relevant und für wen ist sie empfehlenswert? Diese Fragen sollte jeder Interessent zunächst für sich individuell zu beantworten wissen, bevor er sich auf die Suche nach einer für seine Bedürfnisse passenden CRM-Software macht.

Was bedeutet CRM?

Das Akronym CRM steht für den englischen Begriff „Customer Relationship Management“, was auf Deutsch so viel wie „Management der Kundenbeziehungen“ oder „Kundenpflege-Management“ bedeutet. Der Begriff meint die Ausrichtung eines Unternehmens auf seinen Kundenkreis und die Gestaltung der Beziehungen zu diesen Kunden. Dies umfasst einerseits den eigentlichen Kontakt mit jedem Kunden, andererseits jedoch auch die zugehörige Dokumentation dieses Kontaktes und die Verwaltung der Beziehungen, kurz: den strukturierten, professionellen Umgang mit ehemaligen, vorhandenen und zukünftigen Kunden.

Innerhalb des CRM werden verschiedene Schritte durchgeführt, um eine optimale Kundenbeziehung zu erreichen und zu halten, wobei zwischen der Kundengewinnung und der Kundenbindung unterschieden wird. Für die nachhaltige Entwicklung von Beziehungen zu Kundenunternehmen oder Privatkunden ist es in vielen Unternehmen, vor allem im Dienstleistungssektor, in der Telekommunikationsbranche und im Versandhandel, unerlässlich, langfristige Beziehungen systematisch aufzubauen und zu pflegen, was letztendlich ein vertiefendes Beziehungsmarketing überhaupt erst ermöglicht.

CRM Allgemein
Vergrößern
CRM beschreibt die Kundenpflege und Kundenkommunikation.
Kundenbindung zahlt sich aus!

Die Bindung bestehender Kunden ist immens wichtig, denn die Gewinnung von Neukunden kann bis zu fünfmal so teuer sein, wie einen bestehenden Kundenkontakt zu pflegen und diesen mit Up-Sales- und After-Sales-Strategien zum Bestandskunden zu konvertieren.

Wie unterstützt eine Software das CRM?

Die Beziehung zu allen Kunden gleichermaßen zu pflegen, erfordert ein enormes Maß an Organisation und Zeit. Eine CRM-Software unterstützt hierbei insofern, als dass sie sämtliche Kundendaten und jeden Kontakt mit dem Kunden in einer Datenbank speichert und so die Geschäftsbeziehungen mit allen Kunden eines Unternehmens verwaltet.

Aus dieser bloßen Speicherfunktion für den Datenpool von Kundeninformationen ergeben sich zahlreiche Anwendungsgebiete für verschiedene Unternehmensbereiche. Die Software geht also weit über eine reine Kundenverwaltung hinaus und unterstützt ein Unternehmen als Kommunikationsmittel im Kundenprozess dabei in drei wesentlichen Geschäftsprozessen der Beziehungspflege:

CRM Marketing

Marketing

Im Segment Marketing unterstützt das CRM-System den Nutzer durch die Bereitstellung aller relevanten Daten und Informationen, um Neukunden und Bestandskunden mit Werbematerialien, Kampagnen oder Informationsangeboten in Form von Zeitschriften, Newslettern, telefonischen Kontaktaufnahmen oder PR-Maßnahmen zu informieren. Gleichzeitig kann das Unternehmen so weitere Informationen über das Kundenunternehmen erlangen, beispielsweise mittels direkter Umfragen.
CRM Neukundenaquise

Neukundenaquise und Verkauf

Das CRM-System hilft dem Anwender mittels verschiedener Analyseinstrumente dabei, potenzielle Neukunden zu identifizieren und deren Daten so zu hinterlegen, dass sie mit verschiedenen Instrumenten des Direktmarketings auf eine Weise adressiert werden, dass sie zu Kunden werden. Der Dialog über den direkten Kontakt, zentralisierten Versand von Einladungen, Gewinnspielen oder Befragungen hilft dem Anwender, ein differenzierteres Bild über die Bedürfnisse der einzelnen potenziellen Kunden zu gewinnen und dieses zu speichern. Das erleichtert das Erstellen eines maßgeschneiderten Angebots zum richtigen Zeitpunkt erheblich.
CRM Kundenbindung

Kundenbindung und - betreung

Die regelmäßige Kontaktierung bereits bestehender Kunden zählt als Komponente im Bereich des After-Sales-Management zu den elementaren Serviceleistungen und Kundenbindungsstrategien. Inbound, das heißt, wenn der Kunde im Servicebereich des Unternehmens anruft, und outbound, das heißt, wenn Mitarbeiter in Service oder Sales den Kunden kontaktieren, liegen im CRM-System jedem Mitarbeiter alle relevanten Kundendaten vor, um eine kompetente Betreuung zu ermöglichen. Ein Kunde, der das Gefühl hat, gut betreut und beraten zu werden, kauft gerne erneut und wird so zum Bestandskunden.

Aufgaben und Ziele einer CRM-Software

Das CRM steht im engen Zusammenspiel mit dem Marketing. Daher leiten sich die Ziele des CRM und dementsprechend der CRM-Software aus den Zielen des Marketings ab. Eine CRM-Software sollte daher

  • den Bedarf und das Kaufverhalten aller potenziellen Kunden, Neu- und Bestandskunden analysieren,
  • mittels der Instrumente des Marketings die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz steigern
  • die Kundenbindung mit individuell auf den Kunden zugeschnittenen Aktionen erhöhen,
  • Interessenten zu Kunden konvertieren.

Im Gegensatz zu einer E-Mail-Marketing-Software sind in einer CRM-Software jedoch nicht nur die Kontaktdaten der Kunden, sondern weiterführende Informationen, beispielsweise zum Kaufverhalten, hinterlegt. Ein gutes CRM-System dient also nicht nur der bloßen Sammlung von Kundendaten und deren Nutzbarmachung für verschiedene Mitarbeiter und Unternehmensbereiche, sondern darüber hinaus auch der Beantwortung möglichst vieler verschiedener Fragestellungen des Marketings durch die Verknüpfung, Kombination, Generalisierung, Abstrahierung und Visualisierung relevanter Kundendaten und dokumentierter Kommunikationsinformationen.

CRM Übersicht
Vergrößern
Die Daten im CRM-System dienen der Kundenpflege, dem Service, dem Verkauf, dem Marketing und der Optimierung der internen und externen Kommunikation.

Beispielsweise erlauben die Analysedaten eine Abbildung der Umsatzstruktur, indem sie detailliert aufzeigen, welchen Umsatz das Unternehmen auf einzelne Produkte bezogen pro Vertriebsregion, pro Land und pro Vertriebsweg erzielt. Daraus leitet das Marketing Strategien ab, welche Produktgruppen eingebunden werden sollten, über welche Vertriebswege diese verbreitet werden sollten und welche Vertriebsregionen insbesondere adressiert werden sollten.

Wer benötigt eine CRM-Software?

CRM-Software ist nicht nur für Großunternehmen mit einem großen Bestandskundenstamm ein wichtiges Thema. Gerade kleine Unternehmen und Start-ups sind von Beginn an davon abhängig, sich schnell einen Kundenstamm zu akquirieren, sich gegen die Konkurrenz zu behaupten und Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Dabei ist ein professionelles Customer-Relationship-Management, gestützt durch eine passende Software, ein essenzieller Baustein.

Im Grunde genommen ist eine CRM-Software für jedes Unternehmen zu empfehlen, das

  • eine strukturierte Bestandsaufnahme aller ehemaligen, bestehenden und potenziellen Kunden wünscht,
  • mehr Umsatz pro Kunde erzielen,
  • eine höhere Anzahl an Neukunden gewinnen,
  • schneller auf Kundenanfragen reagieren,
  • mehr über seine Kunden erfahren,
  • die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung erhöhen,
  • intern Transparenz schaffen und jedem Servicemitarbeiter Einblick in alle Kundenprozesse gewähren oder
  • den Vertriebsprozess rationalisieren und so Kosten sparen möchte.

Welchen Weg des Austausches das Unternehmen dabei in der Kommunikation mit seinen Kunden vorrangig nutzt, ob direkten Kontakt, Gespräche über das Telefon, via E-Mail, über einen Online-Shop oder auf dem Postweg, ob inbound oder outbound, ist dabei irrelevant. Die Daten der Kommunikation über all diese Kanäle speichert, analysiert und visualisiert ein CRM-System. Darüber hinaus plant es kommende Termine und bereitet Vertragsabschlüsse zum passenden Zeitpunkt vor.

Noch heute ist die Meinung weit verbreitet, Customer-Relationship-Management-Systeme seien lediglich für auf Vertrieb und Marketing spezialisierte Unternehmen relevant. Doch ist es tatsächlich völlig ohne Belang, aus welcher Branche das Unternehmen stammt, ob E-Commerce, Reiseanbieter, Bauunternehmen, Callcenter, Hotelbetrieb oder Serviceanbieter für ein Telekommunikationsunternehmen.

CRM Software Sachbearbeiterin
Vergrößern
Ruft ein Kunde im Service-Center an, sieht die Sachbearbeiterin alle Kundeninformationen im CRM-System.

Jedes Unternehmen, das Kunden B2B oder B2C Waren oder Dienstleistungen anbietet und dessen Umsatz von Verkäufen an verschiedene Kunden abhängt, muss ein Interesse daran haben, die Kommunikation mit jedem einzelnen Kunden zu optimieren, um die Umsätze gegenüber der Konkurrenz stabil zu halten und zu erhöhen. Dies leistet ein CRM-System.

2. Welche Vorteile bietet eine CRM-Software?

Ein CRM-System ist nicht einfach nur eine digitale Version eines Adressbuches, sondern bietet deutlich mehr. Die Software ermöglicht es dem Unternehmen, sich auf die Beziehungen zu allen erdenklichen Kontaktpersonen zu konzentrieren. Neben Kunden auch Zulieferer, Dienstleistungsnehmer oder Kollegen. Die relevanten Vorteile stellen wir in der folgenden Übersicht zusammen.

Übersicht über den Kundenbestand

Unternehmen, die mit einer CRM-Software arbeiten, haben auf einen Blick eine Übersicht darüber, wie viele Kunden sie insgesamt haben, wie viele Neukunden sie in einem bestimmten Zeitraum gewinnen konnten, wie viele sie eventuell verloren haben und wie viele Neukunden inzwischen zu Bestandskunden wurden.

Erfolgsanalyse von Marketingkampagnen

Wurden Marketingkampagnen durchgeführt, lassen sich deren Auswirkung und Erfolg anhand der Daten des CRM analysieren. Haben etwa Unternehmenskunden bestimmter Branchen infolge einer Marketing-Aktion vermehrt gekauft, sind daraus Rückschlüsse für weitere Aktionen zu gewinnen. So gewinnt das Unternehmen ein „Gefühl“ dafür, was bei seinen Kunden oder verschiedenen Kundengruppen gut ankommt und was nicht.

Kundenbindung erhöhen

Neben allgemeinen Adress- und Kontaktdaten der Kunden hinterlegt das CRM-System auch Informationen zum Kaufverhalten jedes einzelnen Kunden, wie etwa das Datum des Vertragsabschlusses und die Größe des Auftragsvolumens. Mit entsprechenden Schnittstellen ist die CRM-Software beispielsweise direkt mit einem Online-Shop verknüpfbar. Sämtliche Auftragsdaten speichert das System umgehend in der Kundendatei ab und macht sie für jeden Mitarbeiter zugänglich. Dies erleichtert eine flexible und kompetente Betreuung jedes einzelnen Kunden für Rückfragen inbound und outbound erheblich. Zudem kann das Unternehmen über die Daten im CRM-System jedem Kunden gezielt auf ihn zugeschnittenes Informations- und Werbematerial zukommen lassen.

Vermeintlich kleine Aufmerksamkeiten wie der automatisierte Versand von Geburtstagsglückwünschen an Kunden sind mit der CRM-Software ein Leichtes und haben einen großen Effekt: Sie vermitteln jedem Kunden das Gefühl, vom Unternehmen ernstgenommen zu werden, und stärken auf diese Weise die Kundenbindung nachhaltig.

Planungssicherheit

Eine Analyse der Vertragsabschlussdaten von Bestandskunden ermöglicht dem Unternehmen eine realistische Einschätzung des vorhandenen Umsatzpotenzials und damit eine gewisse Planungssicherheit. So ist anhand der Analyse- und Prognosetools einer CRM-Software realistisch abschätzbar, wie viel Umsatz zu welchem Zeitpunkt erwartet werden kann. Auch ist ablesbar, an welcher Stelle eventuell Maßnahmen durch Marketing wirksam zur Umsatzsteigerung beitragen.

Optimierung unternehmensinterner Prozesse

Über das CRM-System sind Kunden- und Auftragsinformationen abteilungsübergreifend einsehbar. Marketing und Vertrieb rücken so enger zusammen, da beide Abteilungen wissen, welchen Kundenkreis die jeweils andere Abteilung aktuell adressiert. Die Marketing-Abteilung ist beispielsweise stets mit einem Blick ins CRM-System informiert, was der Kunde mit dem Sales-Team vereinbart hat und welche Anfragen er seitdem an den Kundensupport gerichtet hat.

CRM Software Strategieaustausch
Vergrößern
Abteilungsübergreifende Briefings und Absprachen sind direkt in einer CRM-Software möglich.

Zeitaufwändige Meetings und Briefings werden somit auf ein Minimum reduziert und die Effizienz von Marketingmaßnahmen erhöht, da durch die Umsatzanalyse-Tools, konkrete Kundenzielgruppen mit zielgerichteten Marketingmaßnahmen adressiert werden können.

Sollten neue Mitarbeiter eine Abteilung ergänzen oder ehemalige Mitarbeiter ersetzen, haben sie sofort einen umfassenden Überblick über alle Kundendaten und Verkaufsprozesse. Auch im Krankheitsfall des Kundenbetreuers vertreten andere Mitarbeiter diesen kompetent, da sie im CRM-System alle notwendigen Daten und historischen Informationen abrufen können.

Welche Unternehmensbereiche profitieren von einer CRM-Software?

Um den Vorteil einer CRM-Software für ein Unternehmen zu verdeutlichen, lohnt sich ein Blick auf die verschiedenen Abteilungen und Bereiche eines Unternehmens, die konkret von einer solchen Software profitieren:

  • Vertrieb: Die Software unterstützt in allen Belangen eine strukturierte Kundenakquise.
  • Marketing: Die Analyse des Kaufverhaltens und der Bedürfnisse des Kunden erlauben eine individuelle Ansprache jedes einzelnen Kunden.
  • Kundenservice: Jeder Mitarbeiter kennt die Historie und Bedürfnisse jedes Kunden und kann qualifiziert auf Anfragen eingehen.
  • Personalabteilung: Die Tools des CRM eignen sich nicht nur zur Verwaltung von Kundenakten, sondern auch von Bewerbern und Mitarbeitern.
  • Presseabteilung: Pressevertreter lassen sich im CRM kategorisieren, Gesprächsverläufe strukturieren, Kontakthistorien abspeichern und Termine vereinbaren.
  • Produktion: Mit dem CRM ist es möglich, Lieferantenverzeichnisse anzulegen und so stets die Aktivitäten und Termine der Zulieferer im Blick zu behalten.
  • Verwaltung: Im CRM-System sind interne und externe Ansprechpartner als Kontakte speicherbar. So ist es leichter, Termine zu koordinieren und zu verwalten.
  • Finanzabteilung: Aufträge von Kunden erscheinen direkt als Deals im CRM, woraufhin die Finanzabteilung Rechnungen und Mahnungen versenden und Zahlungseingänge überwachen kann.

3. Wie funktioniert eine CRM-Software?

CRM-Software stellen verschiedene Anbieter in aller Regel als webbasierte Anwendung für ihre Kunden zur Verfügung, ergänzt durch mobile Apps für den Zugriff von jedem beliebigen Endgerät. Ganz gleich, an welche Zielgruppe sich das Angebot konkret richtet, verfügt eine CRM-Software stets über einige grundlegende Elemente.

CRM-Software als webbasierte Dienstleistung und als App

Alle Softwarelösungen in unserem Vergleich sind webbasierte Dienstleistungen. Das heißt, der Nutzer erwirbt nicht die Software per Lizenzkauf, sondern mietet die Nutzungsrechte über einen bestimmten Zeitraum gegen eine in regelmäßigen Abständen zu entrichtende Gebühr. Dieses Modell bietet zwar zahlreiche Vorteile gegenüber dem Lizenzkauf on premise, doch sollten sich Kunden auch die möglichen Nachteile vergegenwärtigen:

  • Flexibel an die eigenen Bedürfnisse anpassbar
  • Keine Anforderungen an die unternehmensinterne IT-Infrastruktur
  • Keine Bindung an ein Betriebssystem
  • Immer auf dem neuesten Stand durch regelmäßige Updates
  • Keine zeit- und kostenintensive Einrichtung nötig
  • Zugriff über jedes internetfähige Endgerät möglich
  • Abhängigkeit vom Datenhosting des Anbieters oder von Drittunternehmen
  • Vertragsbindung
  • Regelmäßige Kosten im Abo-Modell
  • Notwendigkeit konstanter Internetverbindung
  • Abhängigkeit von Datensicherheitsstruktur des Anbieters

Vor allem der Vorteil, jederzeit von überall über mobile Endgeräte auf die Software zugreifen zu können, sollte für viele Unternehmen entscheidend sein. Mobile-Apps für Android und iOS zählen inzwischen zum Standard-Dienstleistungsumfang der CRM-Software-Anbieter.

Gerade Vertriebsmitarbeiter, die persönliche Kundenbesuche vornehmen, besitzen so die Möglichkeit, jederzeit unterwegs auf die CRM-Software zuzugreifen, relevante Kundendaten einzusehen, Folgetermine zu vermerken und die Kommunikation mit weiteren Kunden aufrechtzuerhalten. Die Verknüpfung mit anderen Diensten ermöglicht es beispielsweise sogar, über die App andere potenzielle Kunden in der Nähe zu lokalisieren. Während eines Telefonats oder eines Meetings macht der Nutzer Notizen auf dem mobilen Endgerät und die App synchronisiert alle Daten umgehend mit dem Nutzer-Account.

CRM Software mobile Apps
Vergrößern
Selbst die Kundenbetreuung eines Online-Shops ist über die App eines CRM möglich.

Zentrale Datenbank

Als Basis bietet das CRM-System einen Datenpool, in den Mitarbeiter des Unternehmens alle Interaktionen mit jedem Kunden in einer digitalen Kundenakte speichern. Jeder Mitarbeiter mit entsprechenden Zugriffsrechten kann nun all diese Interaktionen zurückverfolgen: Wann wurde der Kunde angerufen, wann wurde ihm eine E-Mail zugestellt, wann fand eine Besprechung statt, welche Angebote erhielt der Kunde, welche Verträge hat er über welches Auftragsvolumen abgeschlossen, welche Anfragen stellte der Kunde an das Unternehmen?

CRM Software Service Outbound
Vergrößern
Der Vertriebsmitarbeiter hat während des Kundengesprächs alle Kundendaten und die gesamte Kontakthistorie im Blick.

Damit verfügt das Unternehmen über jederzeit abrufbare Informationen, die nicht nur die Kundenadresse und Kalenderdaten der Kontaktaufnahme, sondern auch persönliche Vorlieben, konkrete Gesprächsinhalte und die Buchungshistorie umfassen. Die Kenntnis der persönlichen Vorlieben und individuellen Bedürfnisse eines Kunden ermöglicht dem Vertrieb Möglichkeiten zum Cross- und Up-Selling.

Terminierung und Erinnerung

Terminierungs- und Erinnerungsfunktionen erlauben dem Sales-Team die exakte Planung ihres Tagesablaufes, in der Pipeline sind alle für den aktuellen Tag anstehenden Kundentermine gelistet. Bei vielen Softwares genügt ein Klick auf den entsprechenden Lead und das Programm ermöglicht den direkten Anruf oder den Versand einer E-Mail an den Kunden. Erinnerungsfunktionen verhindern, dass Kunden-Accounts untergehen oder Vorgänge unbearbeitet bleiben.

Der Mitarbeiter vermerkt im CRM jedes Gesprächsthema, die Reaktionen des Kunden und seine persönliche Einschätzung der Interaktion. Zusätzlich zur Verfolgbarkeit der Historie besitzt jeder Mitarbeiter also die Möglichkeit, Notizen anzulegen, Folgetermine zu planen oder Leads an andere Abteilungen und Mitarbeiter weiterzuleiten.

Vernetzung und Prozessoptimierung

Nach Vertragsabschluss genügt dem Sales-Mitarbeiter ein Klick, um den Kontakt beispielsweise dem After-Sales-Betreuer, dem Lager zur Vorbereitung des Versandes und der Finanzabteilung zur Rechnungsstellung anzeigen zu lassen. Nicht nur Angebote, sondern auch Rechnungen oder Mahnungen lasen sich direkt in einer guten CRM-Software im Sinne der Corporate Identity erstellen und über die integrierten E-Mail-Dienste Outlook und Gmail an die im System hinterlegte Kundenadresse versenden.

In aller Regel verfügen CRM-Systeme über eine integrierte Instant-Messaging-Funktion, sodass die Kommunikation aller Unternehmensbereiche, auch standortübergreifend, erheblich erleichtert wird.

Tools zur Analyse und Reporting

Eine gute CRM-Software verfügt darüber hinaus über eine Fülle an Tools zur Analyse der Auftragsvolumina, der Zeitpunkte von Vertragsabschlüssen oder auch der besten Erreichbarkeitszeiten eines Gesprächspartners. Analysen sind üblicherweise unter anderem pro User, nach Deals, pro Produkt und über verschiedene Zeiträume möglich. Eine Software sollte über ein individualisierbares Dashboard verfügen, über das die Mitarbeiter jeder Abteilung die jeweils für sie wichtigen Analysedaten, visualisiert als grafische Darstellungen, anzeigen lassen.

CRM Software Daten auf Abruf
Vergrößern
Der Teamleiter hat alle KPIs im Blick und plant aufgrund der detaillierten Analysen strategisch sinnvolle Maßnahmen.

Der Vertriebsmitarbeiter sieht so beispielsweise auf den ersten Blick, wann es am sinnvollsten ist, einen Kunden telefonisch zu kontaktieren, welche Themen er dabei konkret ansprechen muss, um das Interesse genau dieses Kunden zu wecken, und welche Produkte für seinen aktuellen Bedarf die passenden sind.

Lassen Aufträge in bestimmten Segmenten nach, erhält die Marketing-Abteilung wertvolle Hinweise, wo sie mit gezielten Kampagnen Umsatzeinbußen vorbeugen kann. Langfristige Analysen geben einen Einblick, mit welchem Umsatz auf Grundlage der Auftragshistorie und des versandten Angebotsvolumens zu rechnen sein wird. Das gibt dem Unternehmen Planungssicherheit und ermöglicht im Falle von Abweichungen eine zeitnahe Reaktion.

So testen wir

CRM-Software-Produkte sind für die überwiegende Anzahl an Unternehmen inzwischen unverzichtbare Helfer für eine strukturierte und weitgehend automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten. Eine gute CRM-Software ist der Schlüssel, um die Bedürfnisse von Kunden zu erkennen, die Kundenbindung zu erhöhen, neue Kunden zu gewinnen und langfristige Umsatzsteigerungen zu erzielen.

Um Unternehmen bei der Auswahl einer auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen CRM-Software zu unterstützen, haben wir vier Testkategorien definiert:

  • Funktionen
  • Benutzerfreundlichkeit
  • Zielgruppen & Datensicherheit
  • Konditionen & Service

In jeder Kategorie haben wir für jedes der sieben Softwareprodukte zwischen 0,00 und 5,00 Punkten vergeben. Da die beiden Kategorien „Funktionen“ und „Benutzerfreundlichkeit“ in der Regel die wichtigsten Aspekte bei der Entscheidungsfindung darstellen, fließen diese zu jeweils 40 Prozent in die Gesamtwertung ein, „Zielgruppen & Datensicherheit“ und „Konditionen & Service“ hingegen zu jeweils 10 Prozent. Je nach unternehmensspezifischer Präferenz einzelner Aspekte können verschiedene Softwareprodukte besser oder weniger gut geeignet sein. Unser Test bietet eine Kaufberatung als Grundlage für die individuelle Kaufentscheidung.

Funktionen

Das Kriterium des Funktionsumfanges ist wohl für die Mehrzahl an Unternehmen der entscheidende Faktor, der bei der Auswahl eines CRM-Systems eine Rolle spielt. Wir konzentrieren uns auf grundlegende CRM-Funktionen für das Anlegen und Verwalten von Kundendateien, Komfortfunktionen und verschiedenste Analyseinstrumente. Das Vorhandensein von Modulen für Marketing, Projektmanagement, Kundensupport wirkt sich positiv auf die Wertung in diesem Bereich aus, allerdings haben wir solche Funktionen, die über den üblichen Verwendungszweck eines CRM-Programm hinausgehen, nicht im Detail getestet.

Für den täglichen Arbeitsablauf eines Vertriebsmitarbeiters kann es eine deutliche Erleichterung und Zeitersparnis darstellen, wenn die Software die Möglichkeit bietet, Anrufe direkt aus der Anzeige des Leads heraus tätigen und E-Mails über eine entsprechende Synchronisation mit E-Mail-Diensten wie Gmail oder Outlook versenden zu können. Dies spart dem Mitarbeiter das Wechseln zwischen verschiedenen Programmen und ermöglicht es ihnen, die Kommunikationshistorie eines Kunden auf einen Blick erfassen zu können. Gerade für den Einsatz in Call-Centern und im Inbound-Kundenservice ist das ein entscheidender Vortei. Auf den Gebrauch von Sales-Teams spezialisierte CRM-Softwares wie amoCRM bieten sogar weiterführende Anrufanalyse- oder Anrufaufnahme-Funktionen.

Als strategisch wertvoll kann sich ein E-Mail-Tracking-Tool erweisen. Damit erhält der Nutzer eine Benachrichtigung, sobald ein Kontakt seine E-Mail öffnet. Dies hilft Verkäufern, abzuschätzen, welche Kunden sich wirklich für ein Produkt interessieren und wann der optimale Zeitpunkt zum Nachfassen eines Angebotes gekommen ist. Relativ neu, doch sehr sinnvoll für Unternehmen, die langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen möchten, ist die Möglichkeit zur Datenerfassung aus sozialen Medien. Software, die über diese Funktion verfügt, vervollständigt Kundenprofile automatisch basierend auf den Nutzerprofilen auf sozialen Karrierenetzwerken wie Xing oder LinkedIn.

Eine möglichst große Auswahl an Analyseinstrumenten hilft nicht nur dem Mitarbeiter selbst, seine Effizienz und seine Aktivität selbst anhand der entsprechenden KPIs stets im Blick zu behalten, sondern dient auch Teamleitern und Vorgesetzten dazu, Trends und Entwicklungen rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Visuelle Reporting-Instrumente veranschaulichen verschiedene Statistiken und können auch zur Motivation der Mitarbeiter dienen.

Benutzerfreundlichkeit

Benutzerfreundlichkeit ist ein entscheidender Punkt, den Interessenten vor dem Kauf einer CRM-Software nicht vernachlässigen sollten. Denn es geht um weit mehr als die bloße Optik von Benutzeroberfläche, Schaltflächen und Grafiken. Design, Menüführung und benutzerfreundliche Navigation haben einen maßgeblichen Einfluss darauf, wie effizient Anwender mit der Software arbeiten können. Da es sich bei CRM-Programmen um sehr funktionsreiche Software handelt, die schnell sehr kompliziert werden kann, ist eine benutzerfreundliche Oberfläche ein entscheidender Vorteil.

Benutzerdefinierbare Elemente, seien es Statistiken, Reports, Bearbeitungsstatus, verschiedene Dashboards oder Tasks, garantieren eine größtmögliche Flexibilität und eine optimale Anpassung der Software auf den Bedarf und die konkreten Anforderungen des Unternehmens. Sind bestimmte Funktionselemente deaktivierbar, wenn sie nicht unbedingt benötigt werden, trägt dies erheblich zur Übersichtlichkeit eines solch umfangreichen Programmes wie einer CRM-Software bei.

Eine erhebliche Erleichterung im alltäglichen Arbeitsablauf von Verkäufern ist eine Sales-Pipeline, in der sich die Leads per Drag-and-Drop in einen anderen Bearbeitungsstatus oder in eine andere Reihenfolge sortieren lassen. Einige Programme erkennen sogar eigenständig die Abschlusswahrscheinlichkeit und den Handlungsbedarf bei bestimmten Leads, bewerten diese und priorisieren sie selbstständig in der Pipeline.

Eine leistungsstarke, offene API, wie sie etwa Pipedrive seinen Nutzern zur Verfügung stellt, ist von unschätzbarem Wert. Über die API verbinden Nutzer das Programm im Handumdrehen mit anderen gängigen Softwareapplikationen aus den Bereichen Buchhaltung, E-Mail, Storage oder E-Commerce, importieren Kontakte aus anderen Web-Anwendungen und fassen alle individuell für ein Unternehmen wichtigen Features flexibel in der CRM-Software zusammen.

Positive Beispiele für Benutzerfreundlichkeit sind amoCRM und Freshsales. Beides sind Programme, in denen sich neue Anwender ohne lange Schulung zurechtfinden. Das andere Ende des Spektrums markieren 1CRM und vor allem SugarCRM. Diese Programme sind zwar äußerst funktionsreich, aber schon für Endanwender ist die Bedienung dieser Programme mühsam. Für ihre die Implementierung und Wartung ist Expertenwissen notwendig.

Zielgruppen & Datensicherheit

In dieser Bewertungskategorie werfen wir zunächst einen Blick auf die beabsichtigte Zielgruppe des jeweiligen Software-Entwicklers. Denn welche Software sich für ein Unternehmen eignet, hängt zu einem großen Teil auch von dessen Geschäftsmodell und Mitarbeiteranzahl ab. Umfangreiche CRM-Software, wie etwa SugarCRM, die eher für Großunternehmen entworfen wurde, verfügt beispielsweise über zahlreiche Zusatzfeatures und abteilungsübergreifende Funktionen. Für Start-ups, Kleinunternehmen und auch viele mittelgroße Unternehmen lohnt sich aber der Aufwand für die Einführung und Betreuung eines so kompexen Systems nicht.

Das beste CRM ist nicht das, das mit der längsten Feature-Liste aufwarten kann, sondern das, dass am besten zum eigenen Unternehmen passt. Wer viele Kunden betreuen muss, von denen jedoch jeweils nur wenige Daten erforderlich sind, der sollte beispielsweise eher zu einer Software greifen, die eine unbegrenzte Anzahl an Kontakten ermöglicht, jedoch eine weitestgehend automatisierte Generierung von Leads ermöglicht. Wer hingegen viele Mitarbeiter beschäftigt und mit einem einheitlichen CRM-System ausstatten möchte, sollte eher ein Augenmerk auf eine unbegrenzte Nutzeranzahl und eventuell verschiedene Sprachversionen legen.

Im Bereich Dateinsicherheit ist bei allen Anbietern Anbietern eine SSL-verschlüsselte Verbindung zum Server Standard. In der Regel fertigen die Anbieter auch mehrfache Backups auf verschiedenen Servern an, um Datenverlust vorzubeugen. Um den gesetzlichen Datenschutzvorgaben genüge zu leisten, ist es erforderlich, dass ein Administrator Zugriffsrechte und Bearbeitungsrechte für einzelne Programmbereiche vergeben kann.

Konditionen & Service

Die Nutzung einer CRM-Software ist in aller Regel mit Kosten verbunden. Abgesehen von HubSpot CRM und Freshsales, die auch in kostenfreien Versionen verfügbar sind, erheben die Anbieter in der Regel pro Monat und pro Nutzer einen bestimmten Abonnement-Preis. Kostenfreie Programme sind hinsichtlich ihres Funktionsumfanges für gewöhnlich jedoch erheblich eingeschränkt.  Alle Anbieter sehen zumindest eine unverbindliche, kostenfreie Testphase von einer Woche bis hin zu 30 Tagen vor. Diese sollten Interessenten unbedingt vor der Entscheidung für eine Software in Anspruch nehmen, um sich mit den Funktionen vertraut zu machen und zu beurteilen, ob die jeweilige Software den eigenen Anforderungen genügt.

Positiv bewerten wir in diesem Kriterium Anbieter, die eine übersichtliche Preisstruktur in verschiedenen Leistungspaketen zur Auswahl bereitstellen, die sich möglichst flexibel auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten jedes Kundenunternehmens anpassen lässt, ohne eine lange Mindestvertragslaufzeit einzufordern. Sehr positiv stechen an dieser Stelle Pipedrive und amoCRM hervor, die mit jeweils drei einfach strukturierten und klar definierten Leistungspaketen zu günstigen Konditionen aufwarten.

Um den Nutzern einen möglichst einfachen Einstieg in die Nutzung der Software zu ermöglichen, stellen die Anbieter verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Dies umfasst neben Webinaren, Tutorials und ausführlichen Guides, die sich meist auf der Webpräsenz des jeweiligen Anbieters finden, auch Online-Live-Schulungen bis hin zu persönlichen Schulungen vor Ort. Zu vielen Produkten gibt es Nutzer-Communities, in denen sich Anwender über die Programme und ihre Erfahrungen mit den Tools austauschen.

Finden Anwender über diese Kanäle nicht die gewünschten Antworten oder treten Probleme mit der Software auf, sollte der Anbieter einen qualifizierten Kundensupport über E-Mail, Live-Chat und Hotline bieten. Das ist in der Regel der Fall, allerdigns unterscheiden sich die Konditionen. Besonders negativ fällt in diesem Bereich leider 1CRM auf. Um überhaupt Support zu erhalten, müssen Kunden ein Support Paket erwerben. Dieses beinhaltet allerdings nur eine streng limitierte Anzahl an Anfragen. Alles, was darüber hinaus geht, lässt sich der Anbieter extra bezahlen.