Helpdesk-Software

Die besten Helpdesk-Programme im Vergleich

Software & Konditionen
Kosten Agent/Monat
Testversion
Kostenlose Version
SaaS-Version
Selbstgehoste Version
REST-API
Sprachen
Limit für Anhänge
Gesamter Speicherplatz
Open Source
Funktionen
Ticketsystem
Telefon
SMS
E-Mail
Web-Formular
Chat
Facebook
Twitter
Andere Social Networks
Knowledge Base
Forum
Service-Level-Agreements (SLAs)
Eigenes Branding
Berichte und Statistiken
Benutzerfreundlichkeit
Mobile Apps
Desktop-Apps
Textbausteine
Makros
Tastenkürzel
Benutzerrollen
Benutzerdefinierte Felder
Autosave
Sicherheit
Rechenzentrum in Deutschland
SSL-Verschlüsselung
ISO27001-Konformität
Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)
IP-Whitelisting
Hilfe und Support
Handbuch
Wissensdatenbank
Community-Forum
E-Mail-Support
Telefonsupport
Chatsupport
Support auf Deutsch

Helpdesk-Software

Das Wichtigste in Kürze
  • Helpdesk-Software macht die Arbeit von Support-Abteilungen effizienter.
  • Die Programme steigern die Qualität des Kundensupports.
  • Helpdesk-Software bündelt alle Kanäle der Kundenkommunikation.
  • Kernbestandteil von Helpdesk-Programmen ist ein Ticketsystem.
  • Dank Cloud-Software ist die Nutzung professioneller Helpdesk-Programme auch für Kleinunternehmen interessant.

Unsere Vergleichssieger

Zendesk kann insgesamt am meisten überzeugen. Das Programm besticht durch einen großen Funktionsumfang, der in einer benutzerfreundlichen Oberfläche verpackt ist. Bei Unklarheiten hilft meist ein Blick in die ausgezeichnete Dokumentation. Durch viele Tarifoptionen lässt sich Zendesk gut an individuelle Bedürfnisse anpassen, mit vielen aktivierten Optionen wird es aber auch schnell relativ teuer.

Beim Zweitplatzierten Freshdesk bekommen Anwender für deutlich weniger Geld sehr viel geboten. Für sparsame Kleinstunternehmen oder zum Ausprobieren existiert sogar eine völlig kostenlose Variante. Deutlich mehr Funktionen haben jedoch die bezahlten Versionen. Highlights sind unter anderem eine automatische Ticketzuweisung, gemeinsame Ticketbearbeitung und die KI Freddy.

Knapp dahinter auf dem dritten Platz landet Zoho Desk. Dieses Programm gibt sich etwas weniger bunt und fröhlich als Freshdesk, kann aber mit einer konsistenten Benutzeroberfläche überzeugen. Der Hersteller bietet viele weitere Business-Applikationen an; bei der Nutzung mehrerer Produkte profitieren Anwender vom einfachen Datenaustausch zwischen ihnen. Besonders sinnvoll ist die Kombination von Zoho CRM mit Zoho Desk.

1. Was leistet Helpdesk-Software?

Bei Helpdesk-Software handelt es sich um Programme, mit denen Mitarbeiter im Kundenservice ihre Arbeit organisieren. Die Anwendungen stellen eine strukturierte Umgebung zum Bearbeiten von Kundenanfragen zur Verfügung und helfen, die Arbeit der Support-Abteilung zu analysieren und zu optimieren. Sie trägt entscheidend dazu bei, dass die Mitarbeiter wirklich alle Anfragen beantworten, egal, ob sich der Kunde per E-Mail, Telefon, Chat oder über einem Social-Media-Dienst an das Unternehmen wendet. Sie hilft auch, die Bearbeitungsdauer im Blick zu behalten. In der Regel sorgt ein Ticket-System dafür, dass Anfragen so lange bearbeitet werden, bis das Problem des Kunden gelöst ist. Eine Helpdesk-Software macht also den Helpdesk effizienter, schneller und transparenter.

Wenn etwas nicht so funktioniert, wie der Kunde es sich wünscht, ist er unzufrieden und beschwert sich. Falls es dem Unternehmen gelingt, sein Problem schnell und kompetent zu lösen, kann sich das aber rasch ändern. Oft sind Kunden, denen bei Schwierigkeiten mit einem Produkt geholfen wurde, sogar zufriedener als solche, die von Anfang an kein Problem hatten. Das zeigt die große Bedeutung des Helpdesks für die Kundenzufriedenheit und damit auch für die Markentreue der Kunden. Support auf höchstem Niveau kann aber nur funktionieren, wenn der Helpdesk professionell organisiert ist. Ein wichtiges Hilfsmittel für den reibungslosen Ablauf der Kundenkommunikation ist Helpdesk-Software. Sie unterstützt das Team des Helpdesks in vielen Bereichen:

Eine Lösung für wirklich jedes Problem

Einer der wichtigsten Bestandteile von Helpdesk-Software ist das Ticketsystem. Bei einer neuen Kundenanfrage eröffnet das Programm ein Ticket, das unterschiedliche Bearbeitungsphasen durchläuft. Erst wenn das Problem des Kunden wirklich gelöst ist, wird es geschlossen. So stellt die Software sicher, dass kein Kunde mit einem Problem allein gelassen wird. Ohne Helpdesk-Software kann es hingegen schnell geschehen, dass einzelne Kundenanfragen durch die Ritzen fallen.

Wo alle Kanäle zusammenlaufen

In der heutigen, fragmentierten Medien- und Kommunikationslandschaft reicht es nicht mehr, für Kunden nur per E-Mail oder nur telefonisch erreichbar zu sein. Produktnutzer stellen ihre Fragen auf allen Kanälen, die ein Unternehmen bespielt. Sie verwenden den Support-Chat auf Webseiten, das Online-Forum und diverse Social-Media-Dienste wie Instagram, Twitter und Facebook. Auf allen diesen Kanälen erwarten sie rasche und kompetente Hilfe.

Unternehmen können es sich nicht leisten, Kunden hängenzulassen, die sich mit einem Problem an sie wenden. Das gilt ganz besonders für Fragen, die jemand öffentlich via Social Media stellt. Für Support-Abteilungen ist es jedoch schwierig, den Überblick über die verstreute Kommunikation zu behalten.

Die Antwort auf diese Herausforderung ist Helpdesk-Software. Diese Programme bündeln alle Anfragen unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Für Support-Mitarbeiter macht es somit kaum einen Unterschied, auf welchem Weg sich die Kunden an sie wenden. Die Mitarbeiter müssen nicht ständig zwischen unterschiedlichen Programmen wechseln und können sich ganz auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren, nämlich das Verfassen von hilfreichen und kompetenten Antworten.

Ein Beispiel illustriert die Nützlichkeit der Kanalbündelung: Stellen Sie sich vor, ein Kunde wendet sich mit einer Beschwerde per Twitter an Sie. Ein Mitarbeiter beginnt, den Fall zu bearbeiten, und verspricht, sich um das Problem zu kümmern. Der Kunde ist aber ungeduldig und sendet Ihnen einen Tag später eine E-Mail, um nach dem aktuellen Stand der Dinge zu fragen.

Ohne Helpdesk-Software müsste ein Mitarbeiter mühsam in den Twitter-Nachrichten nach der ursprünglichen Anfrage suchen. Oder schlimmer noch: Wenn der Kunde gar nicht erwähnt, dass er sich zuerst via Twitter an Sie gewandt hat, findet der Mitarbeiter die erste Anfrage vielleicht gar nicht. Eine Helpdesk-Software bündelt die Anfragen, die über verschiedene Kanäle einlaufen, sodass der Mitarbeiter die gesamte Konversation mit dem entsprechenden Kunden sofort im Blick hat.

Einfachere Zusammenarbeit

Der gesamte Bearbeitungsverlauf und der aktuelle Bearbeiter eines Tickets sind mit Helpdesk-Software immer auf einen Blick zu sehen. Das erleichtert die Zusammenarbeit deutlich. Mitarbeiter wissen dadurch immer, an welche Kollegen sie sich für Rückfragen wenden müssen, und Doppelbearbeitungen sind so gut wie ausgeschlossen.

Soll ein Ticket an einen anderen Mitarbeiter oder den nächsten Support-Level weitergeleitet werden, reicht dafür in der Helpdesk-Software ein Mausklick. Der manuelle Austausch von Kontaktdaten, Problembeschreibung und Kundenhistorie ist nicht notwendig.

Bessere Antworten

Mit Helpdesk-Software arbeitet ein Service-Team nicht nur schneller und gründlicher, sondern kann auch die Qualität seiner Antworten steigern. Die Software legt die gesamte Kommunikation in den Kundendaten ab, sodass der Service-Agent die Möglichkeit hat, auf die Situation jedes Kunden individuell einzugehen. Zudem machen es die Programme möglich, eine Datenbank mit Standardfällen anzulegen und kontinuierlich zu verbessern. Für häufig auftretende Probleme liegen somit bewährte Best-Practice-Lösungen vor.

Nachvollziehbarkeit durch Dokumentation

Wer hat was wann getan? Auf diese Fragen liefert eine Helpdesk-Software eindeutige Antworten, da sie alle Vorgänge dokumentiert. So kann ein Kollege beispielsweise ein Ticket übergangslos weiterbearbeiten, wenn der ursprünglich mit dem Fall betraute Mitarbeiter krank oder im Urlaub ist. Auch in anderen Fällen bietet die vollständige Dokumentation viele Vorteile. Ein Support-Agent könnte zum Beispiel sehen, dass ein Problem bei einem bestimmten Kunden immer wieder auftritt und daraus schließen, dass die bisherigen Lösungen nicht dauerhaft waren.

Gesteigerte Effizienz

Mit Helpdesk-Software arbeitet ein Support-Team effizienter. Das liegt zu einem guten Teil an Automatisierungsfunktionen wie Textbausteinen und Makros.

Angenommen, Sie sind ein Online-Händler, der über seine Website Kleidung verkauft. Jeden Tag bekommen Sie unzählige Kundenanfragen. Käufer und potenzielle Käufer fragen, ob bestimmte Modelle oder Farbvarianten verfügbar sind, interessieren sich für die Verarbeitung der Produkte und wollen sich über die Zahlungsbedingungen und die Garantieabwicklung informieren. Die meisten dieser Anfragen sind sich sehr ähnlich. Mit einer Helpdesk-Software können Sie vorgefertigte Antworten auf Standard-Anfragen formulieren und mit einem Mausklick abrufen, um sie in Ihre Nachrichten einzufügen.

Außerdem ermöglichen viele Helpdesk-Programme eine automatische Priorisierung von Anfragen, sodass die Mitarbeiter ihre Arbeitskraft immer dort einsetzen, wo sie gerade am dringendsten benötigt wird. Durch die Arbeitszeiteinsparungen ergibt sich auch ein Potential für Kosteneinsparungen.

Mehr noch, eine gute Helpdesk-Software ermöglicht Ihnen, diesen Katalog häufiger Fragen und Antworten als Wissensdatenbank auf Ihrer Website zu publizieren. Damit helfen Sie Kunden und Interessenten, sich selbst zu helfen, und reduzieren die Arbeitsbelastung Ihrer Service-Mitarbeiter.

Analyse von Performance und Kennzahlen

Im Idealfall ermöglicht es eine Helpdesk-Software dem Helpdesk-Team nicht nur, schneller zu arbeiten, sondern erhöht sogar die Kompetenzen des Teams. Denn viele dieser Programme verfügen über umfangreiche Tools zur Analyse der Performance. So kann die Support-Abteilung eigene Schwachstellen erkennen und für Lerneffekte nutzen.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

All diese Vorteile zusammen ermöglichen es dem Helpdesk, schneller, gründlicher und besser zu arbeiten. Eine Helpdesk-Software kann also wesentlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen Das wirkt sich vorteilhaft auf das gesamte Unternehmen aus.

2. Vorteile von Helpdesk-Software

Helpdesk-Software macht das Leben für alle Beteiligten leichter. Sowohl der Arbeitgeber profitiert davon als auch die Mitarbeiter des Helpdesks und nicht zuletzt die Kunden.

Das bringt Helpdesk-Software für Unternehmen

Unternehmen beziehungsweise Arbeitgebern bietet Helpdesk-Software folgende Vorteile:

  • Gut betreute Kunden stehen hinter der Marke und kaufen ihre Produkte gerne wieder.
  • Die Software erleichtert den Mitarbeitern die Arbeit und wirkt sich damit positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus.
  • Helpdesk-Software liefert genaues Datenmaterial über die Leistung und Auslastung des Helpdesks und ermöglicht so eine bessere Planung.
  • Durch Effizienzsteigerung sind Kosteneinsparungen möglich.

Das bringt Helpdesk-Software für Support-Mitarbeiter

Im Arbeitsalltag von Kundendienst-Mitarbeitern trägt Helpdesk-Software dazu bei, folgende Fragen zu beantworten:

  • Handelt es sich um ein neues Problem oder tritt es häufig auf?
  • Gibt es eine Standardlösung für diesen Fall?
  • Hat der Kunde sich schon früher an das Unternehmen gewandt?
  • Welche Produkte des Unternehmens nutzt der Fragesteller?

Das bringt Helpdesk-Software für Konsumenten

Endverbraucher nehmen normalerweise nicht bewusst war, dass das Support-Team mit einer Helpdesk-Software arbeitet. Für sie macht sich der Einsatz eines solchen Programms durch eine verbesserte Service-Qualität bemerkbar:

  • Kunden erhalten schneller eine Antwort vom Helpdesk.
  • Die Mitarbeiter reagieren adäquat auf ihre Situation und erkennen auch wiederholt auftretende Probleme.
  • Oft ist gar keine Kontaktaufnahme notwendig, da schon in der Knowledge-Base im Web eine Problemlösung zu finden ist.
  • Bei Kritik, die auf Social-Media-Plattformen oder im Online-Forum des Anbieters geäußert wird, ist sofort ein hilfreicher Mitarbeiter zustelle, der sich der Sache annimmt.

3. Welche Funktionen bringt Helpdesk-Software mit?

Jede Helpdesk-Software ist anders. Manche Programme haben Unmengen von Funktionen, um jeden erdenklichen Anwendungszweck abzudecken. Andere konzentrieren sich auf die grundlegende Funktionalität und sind für alles Weitere auf die Integration anderer Anwendungen angewiesen. Allen gemeinsam ist jedoch, dass sie die Support-Mitarbeiter von der ersten Kundenanfrage bis hin zur erfolgreichen Problemlösung in allen Phasen der Bearbeitung eines Supporttickets unterstützen. Dazu müssen sie flexibel genug sein, sich an verschiedene interne Abläufe anzupassen. Die folgenden Funktionen sind bei Helpdesk-Programmen üblich:

Supportticket-System

Beim Ticket-System handelt es sich um eine Kernkomponente von Helpdesk-Software. Es weist jeder Kundenanfrage ein Ticket (sozusagen eine Vorgangsnummer) zu. Alle weitere Kommunikation mit dem Kunden über dieses Problem wird demselben Ticket zugeordnet. Das Ticket wird erst geschlossen, wenn das Problem des Kunden behoben wurde. Beim Ticketsystem handelt es sich also um eine einfache Methode, Support-Vorgänge zu sortieren. Es steckt aber auch die Philosophie dahinter, wirklich jedes Problem des Kunden zu lösen. Dass die Mitarbeiter eine Kundenanfrage einfach übersehen oder die Kommunikation mit dem Fragensteller ohne Erfolg verebben lassen, ist mit einem Ticket-System so gut wie ausgeschlossen.

Kanalbündelung

Die Helpdesk-Software soll eine Plattform sein, auf der alle Kundenanfragen zusammenlaufen, egal, welchen Kommunikationskanal ein Kunde gewählt hat. Nicht die Kommunikationsform soll im Mittelpunkt stehen, sondern die Kunden und ihre Probleme. Mit einer guten Helpdesk-Software sieht ein Helpdesk-Agent beispielsweise auf einen Blick, dass der Kunde, der gerade anruft, bereits vor zwei Tagen eine E-Mail-Nachricht geschickt hat und vor einigen Monaten ein kritisches Facebook-Posting über das Unternehmen geschrieben habt, das relativ häufig geteilt wurde.

Kundenvorgangsmanagement

Eine wichtige Frage in Support-Teams ist, wer wann welche Anfragen beantwortet – das sogenannte Kundenvorgangsmanagement. Ohne Helpdesk-Software verlassen sich die meisten Support-Teams in dieser Hinsicht auf relativ einfache Gepflogenheiten. So könnte beispielsweise festgelegt werden, dass jeder Mitarbeiter immer die jeweils älteste Nachricht aus dem Posteingang beantwortet. Helpdesk-Software erlaubt hingegen die automatische, regelbasierte Zuweisung von Aufgaben zu Mitarbeitern. So könnte beispielsweise bestimmt werden, dass ein offenes Ticket nach drei Nachrichten automatisch zum Second-Level-Helpdesk weitergeleitet wird oder dass ein bestimmter Mitarbeiter alle Kundenanfragen zu einem Thema bearbeitet.

Automatisierung

Die Arbeit eines Helpdesk-Mitarbeiters besteht oft zu einem großen Teil aus Routineaufgaben, die ihn vom eigentlichen Hauptziel seiner Tätigkeit – nämlich der individuellen Ansprache von Kunden und der Lösung ihrer Probleme – abhalten. Gute Helpdesk-Software macht es möglich, viele dieser Aufgaben weitgehend zu automatisieren. Zu den Automatisierungsfunktionen gehören beispielsweise Textbausteine, aber auch die automatische Zuweisung von Bearbeitern zu Tickets und die regelgesteuerte Priorisierung von Kundenanfragen.

Status-Anzeige

Ein sehr nützliches Merkmal von Ticket-Systemen ist, dass jedem Ticket ein Status zugewiesen wird. Grundsätzlich unterscheiden die Systeme zwischen offenen Tickets, die noch bearbeitet werden müssen, und geschlossenen Tickets, die bereits erfolgreich bearbeitet wurden. Dazwischen kann es beliebig viele weitere Bearbeitungsstufen geben. Im Idealfall erlaubt es die Software dem Nutzer, solche Bearbeitungsstufen selbst zu definieren. Durch den Bearbeitungsstatus ist für jeden Kollegen sofort sichtbar, ob ein Ticket aktuell weitere Aktionen erfordert oder ob zum Beispiel noch auf weiteren Input des Kunden gewartet wird.

Management von Service Level Agreements

Viele Branchen arbeiten mit Service Level Agreements (SLAs). Mit einem SLA sagt ein Unternehmen seinen Kunden eine bestimmte Support-Qualität zu, beispielsweise garantierte Antwortzeiten oder die direkte Bearbeitung aller Anfragen durch den Second-Level-Support. Um diese Zusagen einhalten zu können, muss die verwendete Helpdesk-Software unterschiedliche Service Levels unterstützen und die eingehenden Anfragen entsprechend sortieren und priorisieren.

Kundenkommunikation auf der Website

Trotz der zunehmenden Beliebtheit von Social Media ist die eigene Website immer noch das zentrale Aushängeschild eines Unternehmens im Web. Darum ist es wichtig, dass die Kunden das Unternehmen auch direkt von dort aus kontaktieren können. Gute Helpdesk-Software stellt ein Live-Chat-Modul für die Website zur Verfügung, über das die Nachrichten der Kunden direkt im Posteingang der Support-Mitarbeiter landen.

Oft ermöglichen Helpdesk-Anwendungen auch die Einbindung eines Community-Forums in den Internet-Auftritt eines Unternehmens. Im Forum helfen sich die Kunden gegenseitig, Mitarbeiter müssen nur einspringen, falls keine Lösungen aus der Community kommen.

Knowledge-Base im Web

Im Großteil der Anfragen, die ein Helpdesk erhält, geht es um wiederkehrende Probleme. Helpdesk-Software erlaubt es, Standardantworten zu formulieren, die der Bearbeiter in seine Nachricht einfügen kann. Noch effizienter ist es, wenn die Kunden die Antwort finden, ohne sich an den Helpdesk zu wenden. Daher hat Helpdesk-Software oft eine Funktion an Board, die es erlaubt, ausgewählte Standardfragen und die dazugehörigen Antworten als Knowledge-Base (Wissensdatenbank) im Web zu veröffentlichen.

Auswertungen und Reporting

Wichtig für die Steuerung der Aktivitäten des Support-Teams ist, dass die Software diverse Auswertungen und Diagramme erstellt. So kann der Teamleiter beispielsweise erkennen, dass an bestimmten Tagen oder Uhrzeiten mit einem erhöhten Aufkommen von Kundenanfragen zu rechnen ist und entsprechend handeln, indem er zu diesen Zeiten dafür sorgt, dass der Helpdesk besser besetzt ist.

Einige Helpdesk-Programme versenden automatisierte Kundenzufriedenheits-Umfragen, zum Beispiel nach jedem Schließen eines Tickets. Mit solchen Umfragen kann eine Support-Abteilung beispielsweise erkennen, dass eine bestimmte Standardantwort die Kunden regelmäßig irritiert zurücklässt und daher geändert werden sollte.

Integration in andere Systeme

Eine Helpdesk-Software ist normalerweise nicht die einzige Anwendung, die ein Unternehmen verwendet. Sie sollte daher mit der übrigen Software des Unternehmens zusammenarbeiten. Falls eine Firma beispielsweise ein Wissensmanagement-System einsetzt, ist es sinnvoll, wenn dieses Inhalte aus der Knowledge-Base des Helpdesks automatisch übernimmt. Besonders wichtig ist die Integration von Helpdesk-Software und Programmen für das CRM (Customer Relationship Management). Beide Programme verwalten Kundendaten und dienen der Kundenkommunikation. Wenn sie verknüpft werden, maximiert das ihr Potenzial. Davon profitieren sowohl Kundenservice als auch Verkauf.

4. Worauf muss ich bei der Auswahl von Helpdesk-Software achten?

Die richtige Helpdesk-Software erleichtert den Mitarbeitern die Arbeit enorm und kann maßgeblich zu positiven Kundenerfahrungen beitragen. Die Entscheidung für ein bestimmtes System will allerdings wohlüberlegt sein. Unternehmen sollten ihre Anforderungen genau bestimmen und alle infrage kommenden Produkte ausführlich testen. Worauf müssen Sie bei der Suche nach einem geeigneten Programm achten?

Self-Hosting oder SaaS?

Soll die Software auf einem eigenen Server gehostet werden oder ist eine einfache SaaS-Lösung sinnvoller? Das ist die grundsätzliche Frage, die sich jedes Unternehmen bei der Einführung einer neuen Helpdesk-Software stellen muss.

Beide Varianten haben Vor- und Nachteile. Bei der SaaS-Variante läuft die Software in der Cloud, auf einem Server des Anbieters. Der Kunde bekommt sozusagen eine schlüsselfertige Lösung geliefert und muss sich kaum um technische Aspekte kümmern.

Abgerechnet wird SaaS-Software als Abonnement: Der Kunde bezahlt dem Anbieter monatlich oder jährlich einen bestimmten Betrag für die Nutzung der Plattform. Aufgrund des geringen Aufwands für die Installation und Wartung und der niedrigen Einführungskosten eignet sich diese Variante vor allem für kleine und mittelgroße Unternehmen.

Beim Self-Hosting läuft die Helpdesk-Software hingegen auf einem eigenen Server des Unternehmens. Diese Variante wird auch „On Premises“ („am Betriebsgelände“) genannt. Eine der wichtigsten Gründe für diese Nutzungsart ist, dass die Software so besser an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden kann. Individuelle Anpassungen sind aber teuer und übersteigen die Lizenzierungskosten oft um ein Vielfaches. Ein weiterer Vorteil des Self-Hostings ist, dass die sensiblen Kundendaten damit auf einem unternehmenseigenen Server bleiben und nicht in einem externen Datenzentrum gespeichert werden.

Bei On-Premises-Software fallen Kosten für die Hardware des Servers sowie für seine Installation und Wartung an. Zudem sind für die Helpdesk-Anwendungen selbst hohe einmalige Lizenzgebühren zu entrichten, die im vier- bis fünfstelligen Bereich liegen können. Falls Anpassungen gewünscht sind, machen diese oft den größten Kostenpunkt aus. Bei Unternehmen mit vielen Mitarbeitern kann diese Variante langfristig jedoch günstiger sein als eine SaaS-Lösung, da die monatlichen Abonnementskosten entfallen.

Bedienbarkeit

Helpdesk-Software soll den Kundenservice-Mitarbeitern die Arbeit erleichtern, nicht erschweren. Mit der Anwenderfreundlichkeit steht und fällt die Nützlichkeit dieser Programme. Was bringen die raffiniertesten Funktionen, wenn die Software so kompliziert ist, dass die Anwender sie nicht nutzen? Eine Evaluierung der Bedienbarkeit muss daher unbedingt Teil des Auswahlprozesses sein. Die meisten Hersteller bieten kostenlose Testphasen an, die Interessierten bis zu dreißig Tage lang die Möglichkeit geben, ein Programm auf Herz und Nieren zu prüfen.

Anpassbarkeit

Die Arbeitsabläufe beim Kundenservice können sich von Unternehmen zu Unternehmen deutlich unterscheiden. Helpdesk-Software sollte so flexibel sein, dass jeder Kundenservice-Abteilung sie an die eigene Arbeitsweise anpassen kann.

Auch das Branding gehört zum Aspekt der Anpassbarkeit. Schließlich enthält Helpdesk-Software Module wie die Wissensdatenbanken und Community-Foren, die sich natürlich der Corporate Identity des Unternehmens entsprechend präsentieren müssen.

Skalierbarkeit

Eine Helpdesk-Software sollte nicht nur aktuelle Anforderung erfüllen, sondern auch später noch ausreichen, wenn das Unternehmen gewachsen ist. Bei SaaS-Lösungen muss geprüft werden, ob der Preis auch bei deutlich mehr Nutzern noch angemessen ist. Wenn das Unternehmen größer wird, könnte es Funktionen benötigen, die jetzt noch unwichtig sind. Bietet der Hersteller aber auch Varianten seiner Software an, die gewachsene Ansprüche erfüllen?

Schnittstellen

Die meisten Firmen verwenden eine Reihe unterschiedlicher Programme, die mehr oder weniger miteinander kompatibel sind. Bei der Auswahl einer Helpdesk-Software ist es sinnvoll, darauf zu achten, dass sie Daten mit den bereits genutzten Anwendungen austauschen kann, sofern das relevant ist. Besonders die Anbindung an CRM-Systeme (Costumer Relationship Management) ist wichtig, denn in beiden Arten von Programmen geht es um den Kontakt zu den Kunden. Wenn CRM- und Helpdesk-Software nahtlos miteinander vernetzt sind, profitieren davon sowohl Kundenservice-Mitarbeiter als auch Verkäufer.

Für den Datenaustausch mit anderer Software verwenden Programme eine Programmierschnittstelle, eine sogenannte API (Application Programming Interface). Eine solche muss vorhanden sein, wenn die Helpdesk-Software kein Inseldasein fristen soll. Für Web-Apps ist es der De-facto-Standard, dass diese API den REST-Prinzipien (Representional State Transfer) folgt. Aufgrund der weiten Verbreitung von REST-APIs sind normalerweise viele Integrationsmöglichkeiten für Programme verfügbar, die damit ausgestattet sind. Wer das Vorhandensein einer solchen API zum Ausschlusskriterium für Helpdesk-Software macht, schränkt seine Wahlmöglichkeiten kaum ein, da zum Glück die überwiegende Mehrheit der verfügbaren Helpdesk-Software eine solche Programmierschnittstelle besitzt.

5. Wissenswertes über Helpdesks

Die Aufgabe eines Helpdesks ist es, Kunden mit Informationen und Hilfestellungen rund um die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu versorgen. Üblicherweise geht des darum, Lösungen für Probleme zu finden, die Anwender mit den Produkten haben. Meistens können Kunden zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wählen. Üblich sind (gebührenfreie) Telefonnummern, E-Mails, Instant-Messaging, Kontaktformulare auf Websites, Chats und zunehmend auch Social-Media-Dienste.

Zentral für die Arbeit eines Helpdesks ist das Issue-Tracking-System, das die eingehenden Anfragen verwaltet. Dieses wird üblicherweise als Ticketsystem realisiert und ist ein Kernbestandteil von Helpdesk-Software.

Gliederung von Helpdesks

Meistens sind größere Helpdesks in mehrere Level gegliedert:

support level 1
First Level

Wer sich an den Helpdesk wendet, kommt zuerst zum First Level. Dort arbeiten Mitarbeiter, deren Fähigkeiten und Kenntnisse ausreichen, um alle üblichen Probleme zu lösen. Oft sind das Callcenter-Mitarbeiter. In wissensintensiven Bereichen, beispielsweise in der IT, verfügen aber auch die Mitarbeiter im First Levelüber eine fachspezifische Grundausbildung. Die Mehrheit aller Tickets eines Helpdesks wird vom First Level bearbeitet.

support level 2
Second Level

Wenn ein Mitarbeiter im First Level keine Lösung findet, leitet er das Ticket an den Second Level weiter. Dort arbeitet Personal, das besser geschult ist oder einfach mehr Erfahrung hat. Im Second Level können sich die Mitarbeiter intensiver mit jeder einzelnen Kundenanfrage beschäftigen und finden auch auf ungewöhnliche Anfragen eine Antwort.

support level 3
Third Level

In manchen Helpdesks existiert darüber hinaus noch ein Third Level. Dieser besteht meistens aus kleinen Teams mit Experten für verschiedene Themen. Der Third Level ist oft die Schnittstelle zwischen Helpdesk und Produktentwicklung. Er leitet Fehler des Produkts und spezifische Kundenwünsche an die Entwickler weiter und kann den Kunden Zusammenhänge und Hintergründe erklären.

Die Arbeitsorganisation in einem Helpdesk

Große Helpdesks haben Personen oder sogar Teams, die nur für die Verwaltung der einkommenden Anfragen zuständig sind, die Queue Manager beziehungsweise Queue Supervisors. Sie kümmern sich um die Priorisierung eingehender Anfragen und legen fest, wer sie bearbeitet. Mit smarten Automatisierungs-Funktionen kann Helpdesk-Software diese Aufgabe zumindest teilweise übernehmen.

Die meisten Helpdesks haben Dienstpläne, die genau festlegen, wann ein Mitarbeiter beispielsweise am Telefon ist, E-Mails beantwortet oder Anfragen nachgeht. Die strikte Zeitaufteilung soll gewährleisten, dass Kunden immer jemanden für die Echtzeitkommunikation (Telefon, Chat) erreichen und dass Helpdesk-Mitarbeitern gleichzeitig genug Zeit bleibt, sich um alle Probleme zu kümmern, die an sie herangetragen werden.

Arten von Helpdesks

Neben internen Helpdesks, die sich um die IT-Probleme der eigenen Mitarbeiter kümmern, und externen Helpdesks, die Kunden bei der Anwendung der Produkte unterstützen, haben sich weitere Arten von Helpdesks etabliert.

IT Helpdesks

Der klassische IT-Helpdesk ist die Urform des Helpdesks. Er kümmert sich um Software- und Hardwareprobleme, die bei der Nutzung von Computern, Netzwerken und anderen digitalen Geräten auftreten. Typischerweise sind in (internen) IT-Helpdesks verschiedene Teams beschäftigt, die für unterschiedliche Teilbereiche zuständig sind. Das Desk-Side-Team sorgt dafür, dass Desktops, Laptops und andere Endnutzer-Geräte einwandfrei laufen. Auch Drucker und Tablet-PCs fallen in seinen Zuständigkeitsbereich. Das Network-Team ist für die Netzwerk-Infrastruktur zuständig. Es beschäftigt sich mit Fehlfunktionen bei Switches, Routern, Firewalls und Backup-Systemen. Komplett werden die drei traditionellen Teams eines IT-Helpdesks mit dem Server-Team, das die Server des Unternehmens am Laufen hält.

Servicedesk

Die Grenzen zwischen Helpdesk und Servicedesk (auch Service-Helpdesk genannt) sind fließend. Generell liegt beim Helpdesk der Fokus eher auf taktischen Aufgaben. Es geht darum, kurzfristig auftretende Probleme von Hilfesuchenden zu lösen. Der Servicedesk hingegen agiert strategisch. Ihm geht es um die Bereitstellung von (IT)-Services für das eigene Unternehmen oder die Auftraggeber. Ein Servicedesk hat also eher das große Ganze und langfristige Entwicklungen im Blick, während sich ein Helpdesk vor allem um konkrete, täglich anfallende Aufgaben kümmert. Ein Helpdesk kann auch Teil eines Servicedesks sein.

Business-Helpdesk

Als Business-Helpdesk werden Abteilungen innerhalb eines Unternehmens bezeichnet, die zwar wie Helpdesks organisiert sind, aber Services anbieten, die wenig mit der klassischen Arbeit eines Helpdesks zu tun haben. Manche Rechtsabteilungen in großen Firmen etwa agieren wie ein Helpdesk, damit Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen auf ihre Expertise zurückgreifen können, wenn sie beispielsweise prüfen möchten, ob ein Vertrag rechtssicher ist.

So testen wir

Die Helpdesk-Softwares im Test müssen sich in fünf verschiedenen Bereichen bewähren: „Software & Konditionen“, „Funktionen“, „Benutzerfreundlichkeit“, „Sicherheit“ und „Hilfe & Support“. Für jeden dieser Bereiche vergeben wir 0.00 bis maximal 5.00 Punkte. Die Gesamtnote ergibt sich aus dem Durchschnitt dieser fünf Noten. Jeder Bereich wird somit gleich stark gewichtet. Das bedeutet: Für eine Bestbewertung darf sich ein Programm in keinem der Bereiche Schwächen erlauben.

Prinzipiell testen wir alle Produkte selbst. Bei den Helpdesk-Programmen mussten wir allerdings für Geneys PureCloud eine Ausnahme machen, da es uns leider nicht möglich war, dafür rechtzeitig einen Testzugang zu erhalten. Die Leser müssen sich daher leider mit einer Produktbeschreibung auf Basis der Angaben des Herstellers begnügen. Auch das Datenblatt und die Wertung basieren auf Herstellerangaben, die wir nicht überprüfen konnten.

Software & Konditionen

In diesem Abschnitt klären wir Grundlegendes: Was ist das für ein Programm, unter welchen Bedingungen und zu welchem Preis können es Anwender nutzen? Der Preis hat allerdings keinen Einfluss auf die Bewertung, da sich die Kosten aufgrund der recht unterschiedlichen Funktionsumfänge der jeweiligen Softwares nur schwer vergleichen lassen.

Bei allen Programmen handelt es sich um Cloud-Apps, die im Software-as-a-Service-Modell (SaaS) genutzt werden können. Einzig Zammad stellt eine Ausnahme dar, dieses Programm können Anwender alternativ zur SaaS-Variante auf ihrem eigenen Server installieren – und das sogar kostenlos, da der Quellcode unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlicht wurde.

Generell haben die Programme im Testfeld ein recht unterschiedliches Profil. Freshdesk richtet sich vornehmlich an kleine und mittelgroße Unternehmen, die ihren Kunden Hilfestellungen bei der Benutzung ihrer Produkte bieten wollen. Zendesk und Genesys eignen sich für denselben Anwendungsbereich, nehmen als Zielgruppe aber größere Unternehmen ins Visier. LiveChat ist ein Sonderfall: Das Programm ist vornehmlich für den Kundenkontakt per Chat gedacht. Auch bei Freshservice handelt es sich um eine Speziallösung, es ist nämlich auf die Bedürfnisse von unternehmensinternen IT-Servicedesks zugeschnitten.

Funktionen

Die Kernfunktion einer Helpdesk-Software ist üblicherweise ein Ticketsystem. Es gewährleistet, dass alle Kundenanfragen einen standardisierten Prozess durchlaufen. Egal wie ein Kunde den Helpdesk kontaktiert: Immer wird ein neues Ticket eröffnet, das in Folge verschiedene Phasen durchläuft und erst geschlossen wird, wenn der Kunde mit der angebotenen Lösung zufrieden ist. Bis auf Genesys PureCloud verzichtet keines der getesteten Programme auf diesen Funktionsbereich.

Eines der wichtigsten Leistungsmerkmale sind die Kommunikationskanäle, die ein Helpdesk-Programm unterstützt. Mindestens E-Mail und Telefon sind dabei Pflicht – diese beiden Mittel der Kontaktaufnahmen unterstützen auch nahezu alle Programme im Test, nur LiveChat verzichtet auf Telefonfunktionen. Wünschenswert und sinnvoll ist es, wenn Programme noch weitere häufig genutzte Kommunikationskanäle integrieren. Natürlich muss eine Helpdesk-Software nicht jeden noch so unbekannten Messenger und jedes noch so unbedeutende Social Network unterstützen, aber die wichtigsten Medien fließen in unsere Wertung ein:

  • SMS
  • Web-Formular
  • Chat
  • Facebook
  • Twitter

Außerdem honorieren wir es mit Punkten, wenn die Helpdesk-Applikation darüber hinaus entweder nativ oder durch die Möglichkeit der Integration von Drittanbietersoftware noch weitere Kommunikationskanäle unterstützt. Positiv sind auch Funktionen, die den Helpdesk durch das Verfügbarmachen von Wissen entlasten. Viele Helpdesk-Softwares eignen sich zur Erstellung einer Knowledge-Base und eines Forums, also von Angeboten zur Selbsthilfe.

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden unterschiedliche SLAs (Geschwindigkeits- und Qualitätszusicherungen im Service) an. Sie brauchen eine Software, die sie dabei unterstützt, diese Zusagen einzuhalten, was glücklicherweise bei fast allen Programmen im Test der Fall ist (Ausnahme auch hier wieder: LiveChat).

Für ein professionelles Auftreten ist es außerdem wichtig, dass die Teile der Helpdesk-Software, die Kunden zu Gesicht bekommen, an die Corporate Identity des Unternehmens angepasst sind. Bis auf Genesys PureCloud besteht bei allen Testkandidaten die Möglichkeit, ein eigenes Branding zu verwenden. Bei dieser Software ist es auch nicht nötig, da sie weder eine Knowledge Base noch ein Forum oder irgendetwas anderes unterstützt, mit dem Kunden direkt interagieren.

Benutzerfreundlichkeit

Die Benutzerfreundlichkeit eines Programms ist ein sehr subjektiver Wert und wird individuell unterschiedlich empfunden. Zugunsten der Verallgemeinerbarkeit verzichten wir allerdings auf eine subjektive Einschätzung der Benutzerfreundlichkeit und betreiben stattdessen „Malen nach Zahlen“, indem wir eine Reihe von Funktionen überprüfen, die die Nutzung eines Programms vereinfachen und oft auch dazu führen, dass die Arbeit damit effizienter funktioniert.

Auch wenn moderne Web-Oberflächen sehr leistungsfähig sind, ist die Verfügbarkeit einer mobilen App ein Pluspunkt, denn nur wenige Web-Apps sind so gestaltet, dass sie auch mit dem Smartphone gut nutzbar sind. Eine Desktop-App für die verbreiteten Betriebssysteme Windows und macOS ist ebenfalls kein Fehler, aber nicht ganz so wichtig. Das sehen offenbar auch viele Hersteller so: Während alle Apps für Android und iOS anbieten, stellen nur zwei (Genesys PureCloud und LiveChat) Versionen für Desktop-Betriebssysteme breit.

Automatisierungsfunktionen wie Textbausteine und Makros können eine enorme Erleichterung darstellen, da Anwender mit ihrer Hilfe wiederkehrende Aufgaben schneller und einfacher bearbeiten. Routinierte Nutzer wissen auch Tastaturkürzel zu schätzen: Statt sich mühsam durch verschachtelte Menüs zu wählen, tippen sie flugs eine zielführende Zeichenkombination auf ihrer Tastatur.

Die Möglichkeit, Anwendern unterschiedliche Rollen zuzuweisen, trägt nicht nur zur Sicherheit bei, sondern vereinfacht auch die Bedienung des Programms. Der einzelne Nutzer bekommt damit hauptsächlich Menüeinträge zu Gesicht, die für seine Aufgaben relevant sind. Dass anpassbare Benutzerrollen auf Administratorebene ein erhebliches Maß an Komplexität hinzufügen, steht auf einem anderen Blatt.

Ähnlich verhält es sich mit anpassbaren Datenfeldern: Sie ermöglichen eine Individualisierung des Systems, die zwar mühsam sein kann, aber im Endeffekt zu einer Software führt, die den Anforderungen der Anwender in hohem Maße gerecht wird.

Eine Autosave-Funktion spart Anwendern viel Frust, da eingetippter Text selbst bei Systemfehlern und Programmabstürzen erhalten bleibt. Ob eine solche vorhanden ist, ermitteln wir auf sehr einfache Art: Nach dem Verfassen einer Antwort an einen Kunden schließen wir das Browser-Fenster mit der Helpdesk-App, ohne zu speichern oder zu senden. Ist der eingetippte Text beim erneuten Aufruf der Software noch abrufbar, gehen wir von einer verlässlichen Autosave-Funktion aus und vermerken das im Datenblatt.

Sicherheit

Da es sich bei den getesteten Anwendungen um Cloud-Software handelt, kommt dem Thema Sicherheit besondere Bedeutung zu. Schließlich werden alle Anwendungsdaten über das Internet übertragen und auf einem Server gespeichert, der (hoffentlich) rund um die Uhr online ist.

Einen wichtigen Anhaltspunkt zur Einschätzung der Sicherheit einer Anwendung bietet die Einhaltung der Norm ISO/IEC 27001, die nicht nur im normenverliebten Deutschland (das auf deren Basis einen eigenen DIN-Standard geschaffen hat), sondern auch international als guter Standard für Sicherheit in der Informationstechnik gilt. Es handelt sich um eine Norm für das Informationssicherheits-Management. Sie betrifft nicht nur einzelne Sicherheitsaspekte, sondern soll gewährleisten, dass über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg geeignete Maßnahmen zur Gewährleistung der Informations- und Datensicherheit getroffen werden.

Da die ISO (International Organization for Standardization) selbst keine Zertifizierungen durchführt, sind Firmen auf teure Zertifikate durch Drittunternehmen angewiesen. Das hat in der Praxis dazu geführt, dass eine Tatsächliche ISO/IEC-27001-Zertifizierung die Ausnahme darstellt. Üblicherweise behaupten Firmen einfach selbst ihre ISO/IEC-27001-Konformität. Das klingt erst einmal weniger überzeugend als eine Bestätigung durch Dritte. Eine Falschbehauptung würde allerdings das Image einer Firma empfindlich beschädigen und wahrscheinlich sogar strafrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Es steht also viel auf dem Spiel, daher dürften die Angaben zuverlässig sein. Wir halten es für gerechtfertigt, den entsprechenden Punkt zu vergeben.

Bestimmte Funktionen erhöhen die Sicherheit einer Web-App deutlich. Die wahrscheinlich wichtigste ist die Verschlüsselung der Datenübertragung mittels SSL – sie ist sozusagen ein digitaler Briefumschlag, der verhindert, dass die Daten auf ihrem Weg zwischen Server und Client (Rechner des Anwenders) von jedem mitgelesen werden können. Erfreulicherweise nutzen alle Programme im Test diese Technik.

Eine Zwei-Faktor-Identifizierung verhindert selbst im Fall eines Passwort-Hacks, dass Unbefugte sich einloggen können. Auch sie ist weit verbreitet. Nur die beiden Freshworks-Programme Freshdesk und Freshservice unterstützen sie nicht.

Ähnlich hoch ist die Unterstützung von IP-Whitelisting, das verhindert, dass sich Nutzer mit nicht explizit dafür freigeschalteten Rechnern anmelden. Bis auf Genesys PureCloud und LiveChat verfügen alle Programme im Test über dieses Sicherheits-Feature, manche allerdings nur in ihren teuren Oberklasse-Tarifen.

Hilfe & Support

Natürlich betreiben Anbieter von Helpdesk-Lösungen auch selbst Helpdesks. Augenscheinlich nutzen sie dafür die eigene Software. Das führt dazu, dass für Programme wie Zendesk und die beiden Freshworks-Produkte geradezu vorbildliche Hilfsangebote verfügbar sind. Der Support ist per Telefon, E-Mail und Chat erreichbar und Anwender können in gut gepflegten Wissensdatenbanken recherchieren oder sich in Community-Foren mit anderen austauschen.

Durch die Bank gab es in diesem Bereich wenig zu bemängeln. Englischkenntnisse sind allerdings meistens nötig. Während die Programme selbst für gewöhnlich auf Deutsch übersetzt wurden, spricht der Support der meisten Anbieter nur Englisch und auch die Dokumentation ist nur selten auf Deutsch verfügbar. Eine Ausnahme ist Zendesk.