Helpdesk-Software

Test und Vergleich

Andreas Kiener
Platz Produkt Bewertung
1 Zendesk 4,46
2 Freshdesk 4,33
3 Zammad 4,05
4 Genesys PureCloud 3,57
5 LiveChat 3,04

Software & Konditionen

Funktionen

Benutzerfreundlichkeit

Sicherheit

Hilfe & Support

Helpdesk-Software

    Das Wichtigste in Kürze
  • Helpdesk-Software macht die Arbeit von Support-Abteilungen effizienter.
  • Die Programme steigern die Qualität des Kundensupports.
  • Helpdesk-Software bündelt alle Kanäle der Kundenkommunikation.
  • Kernbestandteil von Helpdesk-Programmen ist ein Ticketsystem.
  • Dank Cloud-Software ist die Nutzung professioneller Helpdesk-Programme auch für Kleinunternehmen interessant.

Unsere Vergleichssieger

Zendesk kann insgesamt am meisten überzeugen. Das Programm besticht durch einen großen Funktionsumfang, der in einer benutzerfreundlichen Oberfläche verpackt ist. Bei Unklarheiten hilft meist ein Blick in die ausgezeichnete Dokumentation. Durch viele Tarifoptionen lässt sich Zendesk gut an individuelle Bedürfnisse anpassen, mit vielen aktivierten Optionen wird es aber auch schnell relativ teuer.

Beim Zweitplatzierten Freshdesk bekommen Anwender für deutlich weniger Geld sehr viel geboten. Für sparsame Kleinstunternehmen oder zum Ausprobieren existiert sogar eine völlig kostenlose Variante. Deutlich mehr Funktionen haben jedoch die bezahlten Versionen. Highlights sind unter anderem eine automatische Ticketzuweisung, gemeinsame Ticketbearbeitung und die KI Freddy.

Knapp dahinter auf dem dritten Platz landet Zoho Desk. Dieses Programm gibt sich etwas weniger bunt und fröhlich als Freshdesk, kann aber mit einer konsistenten Benutzeroberfläche überzeugen. Der Hersteller bietet viele weitere Business-Applikationen an; bei der Nutzung mehrerer Produkte profitieren Anwender vom einfachen Datenaustausch zwischen ihnen. Besonders sinnvoll ist die Kombination von Zoho CRM mit Zoho Desk.

1. Was leistet Helpdesk-Software?

Bei Helpdesk-Software handelt es sich um Programme, mit denen Mitarbeiter im Kundenservice ihre Arbeit organisieren. Die Anwendungen stellen eine strukturierte Umgebung zum Bearbeiten von Kundenanfragen zur Verfügung und helfen, die Arbeit der Support-Abteilung zu analysieren und zu optimieren. Sie trägt entscheidend dazu bei, dass die Mitarbeiter wirklich alle Anfragen beantworten, egal, ob sich der Kunde per E-Mail, Telefon, Chat oder über einem Social-Media-Dienst an das Unternehmen wendet. Sie hilft auch, die Bearbeitungsdauer im Blick zu behalten. In der Regel sorgt ein Ticket-System dafür, dass Anfragen so lange bearbeitet werden, bis das Problem des Kunden gelöst ist. Eine Helpdesk-Software macht also den Helpdesk effizienter, schneller und transparenter.

Wenn etwas nicht so funktioniert, wie der Kunde es sich wünscht, ist er unzufrieden und beschwert sich. Falls es dem Unternehmen gelingt, sein Problem schnell und kompetent zu lösen, kann sich das aber rasch ändern. Oft sind Kunden, denen bei Schwierigkeiten mit einem Produkt geholfen wurde, sogar zufriedener als solche, die von Anfang an kein Problem hatten. Das zeigt die große Bedeutung des Helpdesks für die Kundenzufriedenheit und damit auch für die Markentreue der Kunden. Support auf höchstem Niveau kann aber nur funktionieren, wenn der Helpdesk professionell organisiert ist. Ein wichtiges Hilfsmittel für den reibungslosen Ablauf der Kundenkommunikation ist Helpdesk-Software. Sie unterstützt das Team des Helpdesks in vielen Bereichen:

Eine Lösung für wirklich jedes Problem

Einer der wichtigsten Bestandteile von Helpdesk-Software ist das Ticketsystem. Bei einer neuen Kundenanfrage eröffnet das Programm ein Ticket, das unterschiedliche Bearbeitungsphasen durchläuft. Erst wenn das Problem des Kunden wirklich gelöst ist, wird es geschlossen. So stellt die Software sicher, dass kein Kunde mit einem Problem allein gelassen wird. Ohne Helpdesk-Software kann es hingegen schnell geschehen, dass einzelne Kundenanfragen durch die Ritzen fallen.

support ticket
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Wer ein Support-Ticket hat, kann sich darauf verlassen, dass ihm geholfen wird.

Wo alle Kanäle zusammenlaufen

In der heutigen, fragmentierten Medien- und Kommunikationslandschaft reicht es nicht mehr, für Kunden nur per E-Mail oder nur telefonisch erreichbar zu sein. Produktnutzer stellen ihre Fragen auf allen Kanälen, die ein Unternehmen bespielt. Sie verwenden den Support-Chat auf Webseiten, das Online-Forum und diverse Social-Media-Dienste wie Instagram, Twitter und Facebook. Auf allen diesen Kanälen erwarten sie rasche und kompetente Hilfe.

Unternehmen können es sich nicht leisten, Kunden hängenzulassen, die sich mit einem Problem an sie wenden. Das gilt ganz besonders für Fragen, die jemand öffentlich via Social Media stellt. Für Support-Abteilungen ist es jedoch schwierig, den Überblick über die verstreute Kommunikation zu behalten.

Die Antwort auf diese Herausforderung ist Helpdesk-Software. Diese Programme bündeln alle Anfragen unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Für Support-Mitarbeiter macht es somit kaum einen Unterschied, auf welchem Weg sich die Kunden an sie wenden. Die Mitarbeiter müssen nicht ständig zwischen unterschiedlichen Programmen wechseln und können sich ganz auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren, nämlich das Verfassen von hilfreichen und kompetenten Antworten.

zendesk software
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Zusatzmodule integrieren bei Zendesk zahlreiche Kanäle: YouTube, Telegram, Instagram etc.

Ein Beispiel illustriert die Nützlichkeit der Kanalbündelung: Stellen Sie sich vor, ein Kunde wendet sich mit einer Beschwerde per Twitter an Sie. Ein Mitarbeiter beginnt, den Fall zu bearbeiten, und verspricht, sich um das Problem zu kümmern. Der Kunde ist aber ungeduldig und sendet Ihnen einen Tag später eine E-Mail, um nach dem aktuellen Stand der Dinge zu fragen.

Ohne Helpdesk-Software müsste ein Mitarbeiter mühsam in den Twitter-Nachrichten nach der ursprünglichen Anfrage suchen. Oder schlimmer noch: Wenn der Kunde gar nicht erwähnt, dass er sich zuerst via Twitter an Sie gewandt hat, findet der Mitarbeiter die erste Anfrage vielleicht gar nicht. Eine Helpdesk-Software bündelt die Anfragen, die über verschiedene Kanäle einlaufen, sodass der Mitarbeiter die gesamte Konversation mit dem entsprechenden Kunden sofort im Blick hat.

Einfachere Zusammenarbeit

Der gesamte Bearbeitungsverlauf und der aktuelle Bearbeiter eines Tickets sind mit Helpdesk-Software immer auf einen Blick zu sehen. Das erleichtert die Zusammenarbeit deutlich. Mitarbeiter wissen dadurch immer, an welche Kollegen sie sich für Rückfragen wenden müssen, und Doppelbearbeitungen sind so gut wie ausgeschlossen.

Soll ein Ticket an einen anderen Mitarbeiter oder den nächsten Support-Level weitergeleitet werden, reicht dafür in der Helpdesk-Software ein Mausklick. Der manuelle Austausch von Kontaktdaten, Problembeschreibung und Kundenhistorie ist nicht notwendig.

Bessere Antworten

Mit Helpdesk-Software arbeitet ein Service-Team nicht nur schneller und gründlicher, sondern kann auch die Qualität seiner Antworten steigern. Die Software legt die gesamte Kommunikation in den Kundendaten ab, sodass der Service-Agent die Möglichkeit hat, auf die Situation jedes Kunden individuell einzugehen. Zudem machen es die Programme möglich, eine Datenbank mit Standardfällen anzulegen und kontinuierlich zu verbessern. Für häufig auftretende Probleme liegen somit bewährte Best-Practice-Lösungen vor.

Nachvollziehbarkeit durch Dokumentation

Wer hat was wann getan? Auf diese Fragen liefert eine Helpdesk-Software eindeutige Antworten, da sie alle Vorgänge dokumentiert. So kann ein Kollege beispielsweise ein Ticket übergangslos weiterbearbeiten, wenn der ursprünglich mit dem Fall betraute Mitarbeiter krank oder im Urlaub ist. Auch in anderen Fällen bietet die vollständige Dokumentation viele Vorteile. Ein Support-Agent könnte zum Beispiel sehen, dass ein Problem bei einem bestimmten Kunden immer wieder auftritt und daraus schließen, dass die bisherigen Lösungen nicht dauerhaft waren.

zammad historie
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Zammad zeichnet für jedes Ticket eine umfassende Historie aller Vorgänge auf.

Gesteigerte Effizienz

Mit Helpdesk-Software arbeitet ein Support-Team effizienter. Das liegt zu einem guten Teil an Automatisierungsfunktionen wie Textbausteinen und Makros.

Angenommen, Sie sind ein Online-Händler, der über seine Website Kleidung verkauft. Jeden Tag bekommen Sie unzählige Kundenanfragen. Käufer und potenzielle Käufer fragen, ob bestimmte Modelle oder Farbvarianten verfügbar sind, interessieren sich für die Verarbeitung der Produkte und wollen sich über die Zahlungsbedingungen und die Garantieabwicklung informieren. Die meisten dieser Anfragen sind sich sehr ähnlich. Mit einer Helpdesk-Software können Sie vorgefertigte Antworten auf Standard-Anfragen formulieren und mit einem Mausklick abrufen, um sie in Ihre Nachrichten einzufügen.

Außerdem ermöglichen viele Helpdesk-Programme eine automatische Priorisierung von Anfragen, sodass die Mitarbeiter ihre Arbeitskraft immer dort einsetzen, wo sie gerade am dringendsten benötigt wird. Durch die Arbeitszeiteinsparungen ergibt sich auch ein Potential für Kosteneinsparungen.

Mehr noch, eine gute Helpdesk-Software ermöglicht Ihnen, diesen Katalog häufiger Fragen und Antworten als Wissensdatenbank auf Ihrer Website zu publizieren. Damit helfen Sie Kunden und Interessenten, sich selbst zu helfen, und reduzieren die Arbeitsbelastung Ihrer Service-Mitarbeiter.

Analyse von Performance und Kennzahlen

Im Idealfall ermöglicht es eine Helpdesk-Software dem Helpdesk-Team nicht nur, schneller zu arbeiten, sondern erhöht sogar die Kompetenzen des Teams. Denn viele dieser Programme verfügen über umfangreiche Tools zur Analyse der Performance. So kann die Support-Abteilung eigene Schwachstellen erkennen und für Lerneffekte nutzen.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

All diese Vorteile zusammen ermöglichen es dem Helpdesk, schneller, gründlicher und besser zu arbeiten. Eine Helpdesk-Software kann also wesentlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen Das wirkt sich vorteilhaft auf das gesamte Unternehmen aus.

2. Vorteile von Helpdesk-Software

Helpdesk-Software macht das Leben für alle Beteiligten leichter. Sowohl der Arbeitgeber profitiert davon als auch die Mitarbeiter des Helpdesks und nicht zuletzt die Kunden.

Das bringt Helpdesk-Software für Unternehmen

Unternehmen beziehungsweise Arbeitgebern bietet Helpdesk-Software folgende Vorteile:

  • Gut betreute Kunden stehen hinter der Marke und kaufen ihre Produkte gerne wieder.
  • Die Software erleichtert den Mitarbeitern die Arbeit und wirkt sich damit positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus.
  • Helpdesk-Software liefert genaues Datenmaterial über die Leistung und Auslastung des Helpdesks und ermöglicht so eine bessere Planung.
  • Durch Effizienzsteigerung sind Kosteneinsparungen möglich.

Das bringt Helpdesk-Software für Support-Mitarbeiter

Im Arbeitsalltag von Kundendienst-Mitarbeitern trägt Helpdesk-Software dazu bei, folgende Fragen zu beantworten:

  • Handelt es sich um ein neues Problem oder tritt es häufig auf?
  • Gibt es eine Standardlösung für diesen Fall?
  • Hat der Kunde sich schon früher an das Unternehmen gewandt?
  • Welche Produkte des Unternehmens nutzt der Fragesteller?

Das bringt Helpdesk-Software für Konsumenten

Endverbraucher nehmen normalerweise nicht bewusst war, dass das Support-Team mit einer Helpdesk-Software arbeitet. Für sie macht sich der Einsatz eines solchen Programms durch eine verbesserte Service-Qualität bemerkbar:

  • Kunden erhalten schneller eine Antwort vom Helpdesk.
  • Die Mitarbeiter reagieren adäquat auf ihre Situation und erkennen auch wiederholt auftretende Probleme.
  • Oft ist gar keine Kontaktaufnahme notwendig, da schon in der Knowledge-Base im Web eine Problemlösung zu finden ist.
  • Bei Kritik, die auf Social-Media-Plattformen oder im Online-Forum des Anbieters geäußert wird, ist sofort ein hilfreicher Mitarbeiter zustelle, der sich der Sache annimmt.

3. Welche Funktionen bringt Helpdesk-Software mit?

Jede Helpdesk-Software ist anders. Manche Programme haben Unmengen von Funktionen, um jeden erdenklichen Anwendungszweck abzudecken. Andere konzentrieren sich auf die grundlegende Funktionalität und sind für alles Weitere auf die Integration anderer Anwendungen angewiesen. Allen gemeinsam ist jedoch, dass sie die Support-Mitarbeiter von der ersten Kundenanfrage bis hin zur erfolgreichen Problemlösung in allen Phasen der Bearbeitung eines Supporttickets unterstützen. Dazu müssen sie flexibel genug sein, sich an verschiedene interne Abläufe anzupassen. Die folgenden Funktionen sind bei Helpdesk-Programmen üblich:

Supportticket-System

Beim Ticket-System handelt es sich um eine Kernkomponente von Helpdesk-Software. Es weist jeder Kundenanfrage ein Ticket (sozusagen eine Vorgangsnummer) zu. Alle weitere Kommunikation mit dem Kunden über dieses Problem wird demselben Ticket zugeordnet. Das Ticket wird erst geschlossen, wenn das Problem des Kunden behoben wurde. Beim Ticketsystem handelt es sich also um eine einfache Methode, Support-Vorgänge zu sortieren. Es steckt aber auch die Philosophie dahinter, wirklich jedes Problem des Kunden zu lösen. Dass die Mitarbeiter eine Kundenanfrage einfach übersehen oder die Kommunikation mit dem Fragensteller ohne Erfolg verebben lassen, ist mit einem Ticket-System so gut wie ausgeschlossen.

Kanalbündelung

Die Helpdesk-Software soll eine Plattform sein, auf der alle Kundenanfragen zusammenlaufen, egal, welchen Kommunikationskanal ein Kunde gewählt hat. Nicht die Kommunikationsform soll im Mittelpunkt stehen, sondern die Kunden und ihre Probleme. Mit einer guten Helpdesk-Software sieht ein Helpdesk-Agent beispielsweise auf einen Blick, dass der Kunde, der gerade anruft, bereits vor zwei Tagen eine E-Mail-Nachricht geschickt hat und vor einigen Monaten ein kritisches Facebook-Posting über das Unternehmen geschrieben habt, das relativ häufig geteilt wurde.

Kundenvorgangsmanagement

Eine wichtige Frage in Support-Teams ist, wer wann welche Anfragen beantwortet – das sogenannte Kundenvorgangsmanagement. Ohne Helpdesk-Software verlassen sich die meisten Support-Teams in dieser Hinsicht auf relativ einfache Gepflogenheiten. So könnte beispielsweise festgelegt werden, dass jeder Mitarbeiter immer die jeweils älteste Nachricht aus dem Posteingang beantwortet. Helpdesk-Software erlaubt hingegen die automatische, regelbasierte Zuweisung von Aufgaben zu Mitarbeitern. So könnte beispielsweise bestimmt werden, dass ein offenes Ticket nach drei Nachrichten automatisch zum Second-Level-Helpdesk weitergeleitet wird oder dass ein bestimmter Mitarbeiter alle Kundenanfragen zu einem Thema bearbeitet.

Automatisierung

Die Arbeit eines Helpdesk-Mitarbeiters besteht oft zu einem großen Teil aus Routineaufgaben, die ihn vom eigentlichen Hauptziel seiner Tätigkeit – nämlich der individuellen Ansprache von Kunden und der Lösung ihrer Probleme – abhalten. Gute Helpdesk-Software macht es möglich, viele dieser Aufgaben weitgehend zu automatisieren. Zu den Automatisierungsfunktionen gehören beispielsweise Textbausteine, aber auch die automatische Zuweisung von Bearbeitern zu Tickets und die regelgesteuerte Priorisierung von Kundenanfragen.

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Zendesk verfügt über komplexe Funktionen zur Automatisierung von Vorgängen.

Status-Anzeige

Ein sehr nützliches Merkmal von Ticket-Systemen ist, dass jedem Ticket ein Status zugewiesen wird. Grundsätzlich unterscheiden die Systeme zwischen offenen Tickets, die noch bearbeitet werden müssen, und geschlossenen Tickets, die bereits erfolgreich bearbeitet wurden. Dazwischen kann es beliebig viele weitere Bearbeitungsstufen geben. Im Idealfall erlaubt es die Software dem Nutzer, solche Bearbeitungsstufen selbst zu definieren. Durch den Bearbeitungsstatus ist für jeden Kollegen sofort sichtbar, ob ein Ticket aktuell weitere Aktionen erfordert oder ob zum Beispiel noch auf weiteren Input des Kunden gewartet wird.

Management von Service Level Agreements

Viele Branchen arbeiten mit Service Level Agreements (SLAs). Mit einem SLA sagt ein Unternehmen seinen Kunden eine bestimmte Support-Qualität zu, beispielsweise garantierte Antwortzeiten oder die direkte Bearbeitung aller Anfragen durch den Second-Level-Support. Um diese Zusagen einhalten zu können, muss die verwendete Helpdesk-Software unterschiedliche Service Levels unterstützen und die eingehenden Anfragen entsprechend sortieren und priorisieren.

Kundenkommunikation auf der Website

Trotz der zunehmenden Beliebtheit von Social Media ist die eigene Website immer noch das zentrale Aushängeschild eines Unternehmens im Web. Darum ist es wichtig, dass die Kunden das Unternehmen auch direkt von dort aus kontaktieren können. Gute Helpdesk-Software stellt ein Live-Chat-Modul für die Website zur Verfügung, über das die Nachrichten der Kunden direkt im Posteingang der Support-Mitarbeiter landen.

Oft ermöglichen Helpdesk-Anwendungen auch die Einbindung eines Community-Forums in den Internet-Auftritt eines Unternehmens. Im Forum helfen sich die Kunden gegenseitig, Mitarbeiter müssen nur einspringen, falls keine Lösungen aus der Community kommen.

Knowledge-Base im Web

Im Großteil der Anfragen, die ein Helpdesk erhält, geht es um wiederkehrende Probleme. Helpdesk-Software erlaubt es, Standardantworten zu formulieren, die der Bearbeiter in seine Nachricht einfügen kann. Noch effizienter ist es, wenn die Kunden die Antwort finden, ohne sich an den Helpdesk zu wenden. Daher hat Helpdesk-Software oft eine Funktion an Board, die es erlaubt, ausgewählte Standardfragen und die dazugehörigen Antworten als Knowledge-Base (Wissensdatenbank) im Web zu veröffentlichen.

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In einer Wissensdatenbank (wie hier bei Dell) können Kunden selbst nach Lösungen stöbern.

Auswertungen und Reporting

Wichtig für die Steuerung der Aktivitäten des Support-Teams ist, dass die Software diverse Auswertungen und Diagramme erstellt. So kann der Teamleiter beispielsweise erkennen, dass an bestimmten Tagen oder Uhrzeiten mit einem erhöhten Aufkommen von Kundenanfragen zu rechnen ist und entsprechend handeln, indem er zu diesen Zeiten dafür sorgt, dass der Helpdesk besser besetzt ist.

Einige Helpdesk-Programme versenden automatisierte Kundenzufriedenheits-Umfragen, zum Beispiel nach jedem Schließen eines Tickets. Mit solchen Umfragen kann eine Support-Abteilung beispielsweise erkennen, dass eine bestimmte Standardantwort die Kunden regelmäßig irritiert zurücklässt und daher geändert werden sollte.

Integration in andere Systeme

Eine Helpdesk-Software ist normalerweise nicht die einzige Anwendung, die ein Unternehmen verwendet. Sie sollte daher mit der übrigen Software des Unternehmens zusammenarbeiten. Falls eine Firma beispielsweise ein Wissensmanagement-System einsetzt, ist es sinnvoll, wenn dieses Inhalte aus der Knowledge-Base des Helpdesks automatisch übernimmt. Besonders wichtig ist die Integration von Helpdesk-Software und Programmen für das CRM (Customer Relationship Management). Beide Programme verwalten Kundendaten und dienen der Kundenkommunikation. Wenn sie verknüpft werden, maximiert das ihr Potenzial. Davon profitieren sowohl Kundenservice als auch Verkauf.

4. Worauf muss ich bei der Auswahl von Helpdesk-Software achten?

Die richtige Helpdesk-Software erleichtert den Mitarbeitern die Arbeit enorm und kann maßgeblich zu positiven Kundenerfahrungen beitragen. Die Entscheidung für ein bestimmtes System will allerdings wohlüberlegt sein. Unternehmen sollten ihre Anforderungen genau bestimmen und alle infrage kommenden Produkte ausführlich testen. Worauf müssen Sie bei der Suche nach einem geeigneten Programm achten?

Self-Hosting oder SaaS?

Soll die Software auf einem eigenen Server gehostet werden oder ist eine einfache SaaS-Lösung sinnvoller? Das ist die grundsätzliche Frage, die sich jedes Unternehmen bei der Einführung einer neuen Helpdesk-Software stellen muss.

Beide Varianten haben Vor- und Nachteile. Bei der SaaS-Variante läuft die Software in der Cloud, auf einem Server des Anbieters. Der Kunde bekommt sozusagen eine schlüsselfertige Lösung geliefert und muss sich kaum um technische Aspekte kümmern.

Abgerechnet wird SaaS-Software als Abonnement: Der Kunde bezahlt dem Anbieter monatlich oder jährlich einen bestimmten Betrag für die Nutzung der Plattform. Aufgrund des geringen Aufwands für die Installation und Wartung und der niedrigen Einführungskosten eignet sich diese Variante vor allem für kleine und mittelgroße Unternehmen.

Beim Self-Hosting läuft die Helpdesk-Software hingegen auf einem eigenen Server des Unternehmens. Diese Variante wird auch „On Premises“ („am Betriebsgelände“) genannt. Eine der wichtigsten Gründe für diese Nutzungsart ist, dass die Software so besser an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden kann. Individuelle Anpassungen sind aber teuer und übersteigen die Lizenzierungskosten oft um ein Vielfaches. Ein weiterer Vorteil des Self-Hostings ist, dass die sensiblen Kundendaten damit auf einem unternehmenseigenen Server bleiben und nicht in einem externen Datenzentrum gespeichert werden.

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Manchmal, wie hier bei Zammad, haben Kunden die Wahl, ob sie die Software lieber als SaaS oder als selbstgehostete Variante nutzen möchten.

Bei On-Premises-Software fallen Kosten für die Hardware des Servers sowie für seine Installation und Wartung an. Zudem sind für die Helpdesk-Anwendungen selbst hohe einmalige Lizenzgebühren zu entrichten, die im vier- bis fünfstelligen Bereich liegen können. Falls Anpassungen gewünscht sind, machen diese oft den größten Kostenpunkt aus. Bei Unternehmen mit vielen Mitarbeitern kann diese Variante langfristig jedoch günstiger sein als eine SaaS-Lösung, da die monatlichen Abonnementskosten entfallen.

Bedienbarkeit

Helpdesk-Software soll den Kundenservice-Mitarbeitern die Arbeit erleichtern, nicht erschweren. Mit der Anwenderfreundlichkeit steht und fällt die Nützlichkeit dieser Programme. Was bringen die raffiniertesten Funktionen, wenn die Software so kompliziert ist, dass die Anwender sie nicht nutzen? Eine Evaluierung der Bedienbarkeit muss daher unbedingt Teil des Auswahlprozesses sein. Die meisten Hersteller bieten kostenlose Testphasen an, die Interessierten bis zu dreißig Tage lang die Möglichkeit geben, ein Programm auf Herz und Nieren zu prüfen.

Anpassbarkeit

Die Arbeitsabläufe beim Kundenservice können sich von Unternehmen zu Unternehmen deutlich unterscheiden. Helpdesk-Software sollte so flexibel sein, dass jeder Kundenservice-Abteilung sie an die eigene Arbeitsweise anpassen kann.

Auch das Branding gehört zum Aspekt der Anpassbarkeit. Schließlich enthält Helpdesk-Software Module wie die Wissensdatenbanken und Community-Foren, die sich natürlich der Corporate Identity des Unternehmens entsprechend präsentieren müssen.

Skalierbarkeit

Eine Helpdesk-Software sollte nicht nur aktuelle Anforderung erfüllen, sondern auch später noch ausreichen, wenn das Unternehmen gewachsen ist. Bei SaaS-Lösungen muss geprüft werden, ob der Preis auch bei deutlich mehr Nutzern noch angemessen ist. Wenn das Unternehmen größer wird, könnte es Funktionen benötigen, die jetzt noch unwichtig sind. Bietet der Hersteller aber auch Varianten seiner Software an, die gewachsene Ansprüche erfüllen?

Schnittstellen

Die meisten Firmen verwenden eine Reihe unterschiedlicher Programme, die mehr oder weniger miteinander kompatibel sind. Bei der Auswahl einer Helpdesk-Software ist es sinnvoll, darauf zu achten, dass sie Daten mit den bereits genutzten Anwendungen austauschen kann, sofern das relevant ist. Besonders die Anbindung an CRM-Systeme (Costumer Relationship Management) ist wichtig, denn in beiden Arten von Programmen geht es um den Kontakt zu den Kunden. Wenn CRM- und Helpdesk-Software nahtlos miteinander vernetzt sind, profitieren davon sowohl Kundenservice-Mitarbeiter als auch Verkäufer.

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Ein Vorteil der Helpdesk-Software Fresdesk ist, dass sie gut mit Freshsales zusammenarbeitet, der CRM-Applikation vom selben Hersteller.

Für den Datenaustausch mit anderer Software verwenden Programme eine Programmierschnittstelle, eine sogenannte API (Application Programming Interface). Eine solche muss vorhanden sein, wenn die Helpdesk-Software kein Inseldasein fristen soll. Für Web-Apps ist es der De-facto-Standard, dass diese API den REST-Prinzipien (Representional State Transfer) folgt. Aufgrund der weiten Verbreitung von REST-APIs sind normalerweise viele Integrationsmöglichkeiten für Programme verfügbar, die damit ausgestattet sind. Wer das Vorhandensein einer solchen API zum Ausschlusskriterium für Helpdesk-Software macht, schränkt seine Wahlmöglichkeiten kaum ein, da zum Glück die überwiegende Mehrheit der verfügbaren Helpdesk-Software eine solche Programmierschnittstelle besitzt.

5. Wissenswertes über Helpdesks

Die Aufgabe eines Helpdesks ist es, Kunden mit Informationen und Hilfestellungen rund um die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu versorgen. Üblicherweise geht des darum, Lösungen für Probleme zu finden, die Anwender mit den Produkten haben. Meistens können Kunden zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wählen. Üblich sind (gebührenfreie) Telefonnummern, E-Mails, Instant-Messaging, Kontaktformulare auf Websites, Chats und zunehmend auch Social-Media-Dienste.

Zentral für die Arbeit eines Helpdesks ist das Issue-Tracking-System, das die eingehenden Anfragen verwaltet. Dieses wird üblicherweise als Ticketsystem realisiert und ist ein Kernbestandteil von Helpdesk-Software.

Gliederung von Helpdesks

Meistens sind größere Helpdesks in mehrere Level gegliedert:

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First Level

Wer sich an den Helpdesk wendet, kommt zuerst zum First Level. Dort arbeiten Mitarbeiter, deren Fähigkeiten und Kenntnisse ausreichen, um alle üblichen Probleme zu lösen. Oft sind das Callcenter-Mitarbeiter. In wissensintensiven Bereichen, beispielsweise in der IT, verfügen aber auch die Mitarbeiter im First Levelüber eine fachspezifische Grundausbildung. Die Mehrheit aller Tickets eines Helpdesks wird vom First Level bearbeitet.
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Second Level

Wenn ein Mitarbeiter im First Level keine Lösung findet, leitet er das Ticket an den Second Level weiter. Dort arbeitet Personal, das besser geschult ist oder einfach mehr Erfahrung hat. Im Second Level können sich die Mitarbeiter intensiver mit jeder einzelnen Kundenanfrage beschäftigen und finden auch auf ungewöhnliche Anfragen eine Antwort.
support level 3

Third Level

In manchen Helpdesks existiert darüber hinaus noch ein Third Level. Dieser besteht meistens aus kleinen Teams mit Experten für verschiedene Themen. Der Third Level ist oft die Schnittstelle zwischen Helpdesk und Produktentwicklung. Er leitet Fehler des Produkts und spezifische Kundenwünsche an die Entwickler weiter und kann den Kunden Zusammenhänge und Hintergründe erklären.

Die Arbeitsorganisation in einem Helpdesk

Große Helpdesks haben Personen oder sogar Teams, die nur für die Verwaltung der einkommenden Anfragen zuständig sind, die Queue Manager beziehungsweise Queue Supervisors. Sie kümmern sich um die Priorisierung eingehender Anfragen und legen fest, wer sie bearbeitet. Mit smarten Automatisierungs-Funktionen kann Helpdesk-Software diese Aufgabe zumindest teilweise übernehmen.

Die meisten Helpdesks haben Dienstpläne, die genau festlegen, wann ein Mitarbeiter beispielsweise am Telefon ist, E-Mails beantwortet oder Anfragen nachgeht. Die strikte Zeitaufteilung soll gewährleisten, dass Kunden immer jemanden für die Echtzeitkommunikation (Telefon, Chat) erreichen und dass Helpdesk-Mitarbeitern gleichzeitig genug Zeit bleibt, sich um alle Probleme zu kümmern, die an sie herangetragen werden.

Arten von Helpdesks

Neben internen Helpdesks, die sich um die IT-Probleme der eigenen Mitarbeiter kümmern, und externen Helpdesks, die Kunden bei der Anwendung der Produkte unterstützen, haben sich weitere Arten von Helpdesks etabliert.

IT Helpdesks

Der klassische IT-Helpdesk ist die Urform des Helpdesks. Er kümmert sich um Software- und Hardwareprobleme, die bei der Nutzung von Computern, Netzwerken und anderen digitalen Geräten auftreten. Typischerweise sind in (internen) IT-Helpdesks verschiedene Teams beschäftigt, die für unterschiedliche Teilbereiche zuständig sind. Das Desk-Side-Team sorgt dafür, dass Desktops, Laptops und andere Endnutzer-Geräte einwandfrei laufen. Auch Drucker und Tablet-PCs fallen in seinen Zuständigkeitsbereich. Das Network-Team ist für die Netzwerk-Infrastruktur zuständig. Es beschäftigt sich mit Fehlfunktionen bei Switches, Routern, Firewalls und Backup-Systemen. Komplett werden die drei traditionellen Teams eines IT-Helpdesks mit dem Server-Team, das die Server des Unternehmens am Laufen hält.

Service Helpdesk

Der Service-Helpdesk oder auch Servicedesk ist die Erweiterung des Helpdesk-Gedankens auf Bereiche außerhalb der IT. Er bildet die zentrale Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Um einen Servicedesk zu betreiben, muss ein Unternehmen keine technischen Geräte verkaufen. Auch Hersteller von Outdoor-Bekleidung oder Kochgeschirr unterhalten Servicedesks, um die Fragen ihrer Kunden zu beantworten. Meistens treten diese jedoch nach außen nicht als Servicedesks auf, sondern werden einfach als „Hotline“ oder „Kundenservice“ bezeichnet.

Business-Helpdesk

Als Business-Helpdesk werden Abteilungen innerhalb eines Unternehmens bezeichnet, die zwar wie Helpdesks organisiert sind, aber Services anbieten, die wenig mit der klassischen Arbeit eines Helpdesks zu tun haben. Manche Rechtsabteilungen in großen Firmen etwa agieren wie ein Helpdesk, damit Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen auf ihre Expertise zurückgreifen können, wenn sie beispielsweise prüfen möchten, ob ein Vertrag rechtssicher ist.