Natürlich eignet sich ein großer LKW gut dafür, schwere Lasten von A nach B zu bringen, aber er ist auch träge, teuer im Unterhalt, und nicht jeder kann ihn fahren. Trotz des süßen Namens ist SugarCRM der LKW unter den CRM-Softwares.
Begonnen hat SugarCRM als Open-Source-Programm. CEO ist Larry Augustin, ein bekannter Kopf in der Open-Source-Szene, der unter anderem die Code-Plattform SourceForge gründete. Nichtsdestotrotz hat sich das Unternehmen vor einiger Zeit entschlossen, die Weiterentwicklung der Open-Source-Version zu stoppen. Den Quellcode neuerer Versionen stellt SugarCRM nicht mehr der Öffentlichkeit zur Verfügung. Die quelloffene Version erhält auch seit Mitte 2017 keinen Support mehr. Das Unternehmen widmet sich jetzt ganz der gehosteten Variante, für die Kunden monatliche Abonnementsgebühren bezahlen.
Die besten CRM-Systeme im Vergleich
Bei SugarCRM handelt es sich um eine universell einsetzbare Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement. Im Unterschied zu Mitbewerbern wie Pipedrive oder Freshsales eignet es sich nicht nur zur Akquise, sondern auch für Service, Support und Marketing. Grundlage dafür ist eine hohe Anpassbarkeit der Software, die allerdings auch dazu führt, dass für die Ersteinrichtung und Pflege von SugarCRM erhöhter Administrationsaufwand erforderlich ist. Es gibt sogar eigene Firmen, die sich auf die Implementierung in Unternehmen und die Anpassung des Systems spezialisiert haben, auch in Deutschland.
Wie einige andere CRM-Programme auch besteht SugarCRM aus Modulen. Ein Modul speichert beispielsweise Firmen, Kontakte oder Angebote. Jedes dieser Module beinhaltet einzelne Datensätze. So wäre beispielsweise die fiktive Kunsttischlerei Eben & Holz ein Datensatz im Modul „Firmen“. Jeder Datensatz wiederum besteht aus einzelnen Feldern, etwa einem Feld für die Telefonnummer und einem Feld für die E-Mail-Adresse. Die Datensätze sind miteinander verknüpft. Einer Firma sind zum Beispiel Kontakte (Mitarbeiter der Firma) und Verkaufschancen (Produkte beziehungsweise Verträge, über die noch verhandelt wird) zugeordnet.
Verknüpfte Datensätze stellt SugarCRM nach Modul geordnet unter den eigenen Feldern eines Datensatzes dar. Auch Elemente wie Meetings, Anrufe und Aufgaben behandelt SugarCRM als Datensätze in Modulen. Die Software stellt also die Kundenkommunikation nicht als Timeline dar, wie bei anderen CRM-Programmen üblich. Für Mitarbeiter hat es den Nachteil, dass sie aktuelle Interaktionen nicht mit einem Blick erfassen können, sondern umständlich in den Verknüpfungen danach suchen müssen.
Auch ein anderes Element, das bei CRM-Programmen üblich ist und einen zentralen Bestandteil der Benutzeroberfläche ausmacht, fehlt bei SugarCRM: die Verkaufs-Pipeline. Viele ähnliche Programme besitzen eine Ansicht, die anvisierte Verkäufe nach Phasen des Verkaufsprozesses geordnet in Spalten darstellt. Diese Darstellung ermöglicht einen sehr guten Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand. SugarCRM sieht zwar Cutomer-Journeys vor, die vom Konzept ähnlich sind und einen Lead ebenfalls durch verschiedene aufeinander folgende Phasen bewegen, diese zeigt das Programm aber nur als herkömmliche und vergleichsweise unübersichtliche Listen an.
Berichte und Statistiken sind ein essenzieller Bestandteil von SugarCRM. Wer das Programm verwendet, begegnet ihnen schon beim ersten Login. Die Startseite ist nämlich das persönliche Dashboard des Nutzers, das verschiedene Auswertungen und Diagramme enthält. SugarCRM erlaubt es, den Inhalt dieses Dashboards ganz nach Belieben anzupassen. Mehr noch, jeder Anwender kann zusätzliche Dashboards anlegen. Ein solches besteht aus einzelnen Berichten, also aus Diagrammen und Tabellen, die in einem konfigurierbaren Zeilen- und Spaltenraster angeordnet sind.
Dashboards werden nicht nur auf ihren eigenen Seiten angezeigt. Auch in der Modulansicht ist ein „Panel“ genannter Bildschirmbereich für sie reserviert. Er belegt das rechte Drittel des Bildschirms. Der Anwender kann ihn mit einem Klick auf den Trennbalken einklappen, so dass die gesamte Fensterbreite für die Tabellenansicht der Datensätze zur Verfügung steht.
CRM-Programme implementieren Telefonfunktionen auf unterschiedliche Weise. Freshsales beispielsweise betätigt sich selbst als VoIP-Telefonie-Anbieter (Voice over IP, Telefonie via Internetverbindung) und integriert nur den eigenen Telefondienst in seine Software. ZohoCRM verfügt über eine Schnittstelle zur Verbindung mit externen VoIP-Anbietern. Dem Kunden steht weitgehend frei, welchen Dienstleister er wählt.
Und SugarCRM? Leider sieht das Programm keine Möglichkeit zur Integration von Telefonie vor. Dass daran Bedarf besteht, haben allerdings Drittanbieter erkannt. Somit gibt es einige Lösungen, die SugarCRM mit der bestehenden Telefonanlage integrieren. Für deren Implementierung und Nutzung entstehen jedoch immer zusätzliche Kosten.
Was ist CTI?
Ein CTI-System verbindet den Computer mit der Telefonanlage. Anwender wählen einfach mit einem Klick auf die Telefonnummer. Bei eingehenden Anrufen haben sie automatisch die zugehörigen Kundendaten auf dem Bildschirm. Swohl ein- als auch ausgehende Nachrichten protokolliert das System automatisch.
SugarCRM kann mit E-Mails arbeiten, ersetzt allerdings kein richtiges E-Mail-Programm. Das E-Mail-System der Software ist relativ eigenwillig. Anwender können ihr eigenes E-Mail-Postfach zwar in SugarCRM integrieren und es zum Senden nutzen, zum Empfang von E-Mails stehen aber nur Gruppenpostfächer (zum Beispiel support@beliebigerfirmenname.de) zur Verfügung, auf die das gesamte Team zugreift. Will ein Anwender eine erhaltene E-Mail im CRM-System archivieren, muss er sie mit seinem E-Mail-Client entweder an ein Gruppenpostfach oder an den Sugar Email Archiving Service („SNIP“) weiterleiten. Das E-Mail-Handling von SugarCRM wirkt unnötig kompliziert. Warum die Software nicht einfach volle E-Mail-Synchronisation ermöglicht, wie viele Konkurrenzprodukte, wird nicht ganz klar.
Business-Software steht nicht unbedingt im Ruf, besonders benutzerfreundlich zu sein. Auch Open-Source-Programme hinken ihren proprietären Gegenparts in Sachen Benutzerfreundlichkeit oft hinterher. SugarCRM ist Business-Software mit Open-Source-Wurzeln und fühlt sich leider genau so an. Auch die Administration und Konfiguration anderer CRM-Programme erschließt sich aufgrund ihrer Komplexität nicht unbedingt von selbst, aber wer versucht, sich in SugarCRM zurechtzufinden, fühlt sich, als müsste er sich in einem fremden Land ohne Karte orientieren.
Unternehmen, die vorhaben, SugarCRM einzusetzen, müssen sich auf einen erheblichen Aufwand für die Implementierung und Verwaltung des Systems einstellen. In vielen Fällen dürfte es sinnvoll sein, einen Mitarbeiter zu haben, der hauptsächlich mit dieser Aufgabe betraut ist. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, diese Aufgabe an einen spezialisierten Dienstleister outzusourcen. Neben einer Handvoll offiziellen Systemintegratoren, bei denen es sich um internationale Konzerne wie T-Systems oder IBM handelt, haben sich auch einige kleinere, lokale Unternehmen darauf spezialisiert.
Endanwendern präsentiert sich die Software zwar bei Weitem nicht so kompliziert wie Administratoren, aber Vergnügen bereitet die Nutzung dennoch nicht. In den Tabellen drängen sich viele Informationen auf engem Raum, was schnell ermüdend wirkt. Der Anwender wünscht sich eine größere Schriftart und mehr Weißraum. Abgesehen von Filtermöglichkeiten und der Auswahl der darstellbaren Spalten ist die Tabellenansicht nicht konfigurierbar, so wird jede Art von Daten in genau derselben Form angezeigt, die nicht immer ideal für das jeweilige Modul ist. Andere CRM-Programme wie beispielsweise das von Zoho zeigen sich in dieser Hinsicht deutlich flexibler. Ein weiteres Usability-Negativbeispiel ist die Tatsache, dass für den E-Mail-Verkehr mit Kunden zwingend ein externes Programm nötig ist.
Dabei gibt es durchaus Beispiele gelungener Benutzerführung in SugarCRM. Die Erstellung von Diagrammen und Berichten etwa funktioniert mit wenigen Klicks und es gibt viele Möglichkeiten, um Daten in eine aussagekräftige Form zu bringen. Auch die Suchfunktion hinterlässt einen positiven Eindruck. Sie reagiert sehr schnell und macht es dank guter Funktionen zur Filterung und Eingrenzung der Ergebnisse einfach, das Gewünschte zu finden. Trotz dieser Highlights wirkt das Programm nicht wie Software, bei der die einfache Bedienung im Vordergrund steht.
Traditionell werden CRM-Programme hauptsächlich bei Großunternehmen eingesetzt. Zwar gibt es mittlerweile Lösungen, die sich sowohl preislich als auch vom Grad ihrer Komplexität her für den Mittelstand und sogar für kleine Handwerksunternehmen und Freiberufler eignen, SugarCRM gehört aber nicht dazu. Schon die Tarifstruktur macht klar, dass diese Anwender nicht zur Zielgruppe gehören. Kunden können nur Abonnements für mindestens zehn Nutzer abschließen, die jährlichen Kosten bewegen sich immer im vier- bis fünfstelligen Bereich. Dazu kommt, dass die Komplexität der Implementierung finanzielle beziehungsweise personelle Ressourcen erfordert, die in kleineren Unternehmen für eine CRM-Lösung normalerweise nicht bereitstehen.
Besonders viele Informationen zur Sicherheit von SugarCRM lassen sich nicht in Erfahrung bringen. Das Unternehmen hat eine Security-Policy veröffentlicht, die erklärt, dass alle gemeldeten Sicherheitslücken so schnell wie möglich geschlossen werden, aber auf andere Aspekte der Datensicherheit nicht eingeht. Die Verbindung zum Server ist mit SSL verschlüsselt, diesen Mindeststandard für die Sicherheit von Web-Apps hält SugarCRM also ein.
Die meisten Suchtreffer zum Thema SugarCRM und Sicherheit beschäftigen sich mit der Benutzer- und Rechteverwaltung. Diese ist eine der Stärken des Programms und ermöglicht es Administratoren, sehr detailliert festzulegen, welche Nutzer auf welche Teile des Systems Zugriff haben. Sogar für einzelne Datenfelder lassen sich eigene Berechtigungen vergeben.
Artikel im Netz, die sich darüber hinaus mit der Sicherheit von SugarCRM befassen, äußern sich vorwiegend kritisch. In einem langen Bericht beschreibt beispielsweise der italienische Sicherheitsexperte Egido Romano die große Anzahl von schwerwiegenden Sicherheitslücken, die er in der Software entdeckt hat. Die Reaktionen des Unternehmens beschreibt er als unzulänglich, einige der von ihm gemeldeten Sicherheitslücken wurde auch Jahre später nicht vollständig geschlossen. Romano bezieht sich allerdings auf die Open-Source-Version, die das Unternehmen aktuell nicht mehr weiterentwickelt. Dennoch: Das SugarCRM selbst nur wenige Informationen zur Datensicherheit seines Produkts bereitstellt und von Dritten sehr deutliche Kritik geäußert wird, macht es nicht unbedingt zur ersten Wahl, wenn es um sichere CRM-Software geht.
Als Cloud-App wird SugarCRM im SaaS-Modell vertrieben. Der Kunde kauft die Software nicht, um sie lokal auf seinem eigenen Rechner zu installieren, sondern bezahlt eine monatliche Abonnementsgebühr, um sie via Web-Browser auf dem Server des Anbieters zu nutzen. Bezahlt wird immer pro Nutzer und Monat, wobei die Mindestvertragslaufzeit ein Jahr beträgt und ein Vertrag immer für mindestens zehn Nutzer abgeschlossen wird.
Schon die günstigste Edition, Sugar Professional, schlägt mit 40 Euro pro Monat und Nutzer zu Buche. Selbst für das günstigste mögliche Abonnement entstehen somit jährliche Kosten von 4.800 Euro. Damit ist die Software für Freiberufler, kleine Handwerksbetriebe und andere kleine bis mittelgroße Unternehmen eher unattraktiv.
Die Editionen unterscheiden sich hauptsächlich in Hinblick auf die Support-Qualität und den verfügbaren Speicherplatz. In allen Editionen steht nämlich nur ein limitiertes Speichervolumen zur Verfügung. Um den Speicherplatz nicht zu schnell an seine Grenzen zu bringen, sollten Anwender also von der Möglichkeit des Dokumenten-Uploads nur sparsam Gebrauch machen. Es kann sinnvoll sein, zusätzlich einen DMS (Dokumenten-Management-Software) zu nutzen.
Mit Sugar Professional stehen 15 Gigabyte Speicherplatz für Dokumente zur Verfügung. Für den Support sind Anwender auf E-Mails angewiesen, telefonischer Support steht Kunden der Professional-Edition nicht zur Verfügung. Darüber hinaus müssen sie einige weitere Einschränkungen in Kauf nehmen. Unter anderem werden Datenbank-Backups nur alle zwei Wochen erstellt, die Workflow-Automatisierung ist stark eingeschränkt und es stehen keine erweiterten Reporting-Funktionen zur Verfügung.
Im Gegensatz zu anderen CRM-Programme, deren günstige Editionen oft einen stark eingeschränkten Funktionsumfang aufweisen, ist bei SugarCRM sogar die Einsteigeredition sehr komplett. Sie ist aber auch deutlich teurer als die günstigen Abonnements der Mitbewerber. Für denselben Preis nutzen Kunden von Zoho CRM beispielsweise bereits eine Edition aus der Mitte der Produktpalette, die dann auch entsprechend funktionsreich ist.
Die mittlere Edition, Sugar Enterprise, kostet 65 Euro pro Nutzer und Monat und somit mindestens 7.800 Euro pro Jahr. Sie unterscheidet sich vom Funktionsumfang her überhaupt nicht von Sugar Ultimate für 150 Euro pro Nutzer und Monat (jährlich mindestens 18.000 Euro). Allerdings existieren Unterschiede bei Service und Leistung:
| Edition | Sugar Professional | Sugar Enterprise | Sugar Ultimate |
|---|---|---|---|
| Preis | 40 € pro Nutzer/Moonat | 65 € pro Nutzer/Monat | 150 € pro Nutzer/Monat |
| Minimale jährliche Kosten | 4.800 € | 7.800 € | 18.000 € |
| Speicherkapazität | 15 GB | 60 GB | 250 GB |
| Voller Funktionsumfang | Nein | Ja | Ja |
| Telefonsupport | Nein | 12 Stunden täglich von Mo-Fr | Rund um die Uhr |
| Vorzugsbehandlung | Nein | Nein | Eigener Technical Account-Manager |
| Sandboxen | 0 | 2 | 5 |
Wie üblich bei komplexen CRM-Lösungen ist SugarCRM kein Programm, dessen Benutzung einfach in wenigen Stunden durch schlichtes Ausprobieren erlernbar ist. Daher stellt der Entwickler eine breite Auswahl an Informations-Ressourcen bereit. Diese sind durchwegs auf Englisch, Übersetzungen existieren nicht.
Handbücher („Guides“), die den gesamten Funktionsumfang der Software dokumentieren, stellen die Wissenssammlung auf ein solides Fundament. Im Gegensatz zu vielen anderen Programmen hat sich der Hersteller die Mühe gemacht, tatsächlich für jede Version ein eigenes, ausführliches Handbuch zu erstellen. Genaugenommen sind es sogar drei Handbücher für jede Version: eines für Endanwender, eines für Administratoren und eines für Entwickler. Zusätzlich gibt es eigene Handbücher für Erweiterungen und die beiden Smartphone-Versionen.
In der Knowledge-Base sind Artikel versammelt, die über die Themen der Handbücher hinausgehen. Die Texte behandeln spezifische Vorgehensweisen, Hintergründe und konkrete Anwendungsszenarien. Nicht jeder Eintrag ist aber ein vollständiger Artikel, manche bestehen nur aus einer Frage und einer kurzen Antwort.
Noch spezifischer sind meistens die Beiträge in der SugarCRM-Community. Hier geht es vorwiegend um die Lösung von konkreten Problemen, die bei Anwendern im Alltagseinsatz auftauchen. Die Community ist dabei nicht nur ein Forum, sondern eine interaktive Plattform, auf der User Blog-Beiträge, Videos, Dokumente, Fragen und eben auch Diskussionsbeiträge teilen können. Die mit Abstand meisten Inhalte finden sich im Fragen-Bereich. Die Community wird halbwegs intensiv genutzt. Täglich erscheinen mehrere neue Beiträge und die meisten Fragen erhalten hilfreiche Antworten.
Auf der Plattform Sugar University finden Anwender, Administratoren und Entwickler Lehrmaterial im engere Sinne. Das Angebot umfasst Videos, Webinare, Online-Kurse und sogar persönliches Training. Einige dieser Angebote sind gratis, viele kosten aber auch Geld. Die Preise reichen von knapp 100 Euro bis hin zu mehr als 500 Euro für mehrtägige Kurse.
Welcher Anspruch auf Support besteht, hängt bei SugarCRM von der gewählten Edition ab. Nutzer aller Edition haben Anspruch auf eine unlimitierte Anzahl von Support-Anfragen. Die Professional-Edition beinhaltet keinen Telefonsupport, die Antwortzeiten auf E-Mail-Anfragen sind abhängig von der Priorität des Problems. Sie betragen vier Stunden für Anfragen höchster Priorität, einen Arbeitstag für Anfragen mittlerer Priorität und zwei Arbeitstage für Anfragen mit geringer Priorität. Der Support für Enterprise-Kunden ist an Werktagen täglich zwölf Stunden per Telefon erreichbar und beantwortet E-Mails abhängig von ihrer Priorität in zwei oder vier Stunden beziehungsweise einem Arbeitstag. Die Unlimited-Edition beinhaltet schließlich Telefon-Support rund um die Uhr an allen Wochentagen und Antwortzeiten von einer, zwei und vier Stunden.
In der Vergangenheit war einer der besten Gründe für SugarCRM, dass die Software Open Source ist. Der Zugang zum Quellcode machte tiefgreifende Änderungen und Anpassungen möglich. Dieser Vorteil fällt bei der aktuellen, gehosteten Variante weg. Übrig bleibt ein relativ teures CRM-System, das Dinge wie E-Mail-Synchronisierung und die Anbindung an die Telefonanlage nur teilweise beziehungsweise nur mit Hilfe von Drittanbieter-Software beherrscht. Darüber hinaus gestaltet sich die Bedienung und Administration der Software komplizierter als bei Konkurrenzprodukten.
Das alles macht SugarCRM nicht unbedingt zur ersten Wahl bei der Suche nach einer CRM-Software. Das Produkt richtet sich allerdings aufgrund seiner Tarifstruktur vor allem an größere Unternehmen, die oft eine Liste mit ganz speziellen Anforderungen haben. Falls SugarCRM diese besser erfüllt als Konkurrenzprodukte, ist es eben doch die beste Lösung – immerhin ist das Programm reich an Features und mit entsprechendem Know-How relativ gut anpassbar.
