HubSpot CRM legt die Latte für den Einstieg niedrig: Das Programm ist kostenlos, zudem ist für die sowieso schon benutzerfreundliche Software viel hochwertiges Schulungsmaterial verfügbar. Wer die eingeschränkte Funktionalität erweitern will, stellt jedoch schnell fest, dass HubSpot alles andere als ein Schnäppchen ist.
HubSpot CRM ist ein benutzerfreundliches Programm für das Kundenbeziehungsmanagement. Das kostenlose CRM-System ist die Kernkomponente einer Unternehmenssoftware, die auch drei kostenpflichtige Versionen mit einer jeweils spezifischen Spezialisierung umfasst.
Einer der größten Vorteile von HubSpot ist die hohe Integration dieser Varianten, die sich gemeinsam unter einer Oberfläche präsentieren und auf dieselben Datensätze zugreifen. Die drei „Hub“-Versionen sind somit eher Zusatzpakete für das CRM als eigenständige Programme. HubSpot will in seinem Bereich eine Komplettlösung sein, die zusätzliche Software überflüssig macht. Als Cloud-App wird HubSpot nicht lokal installiert, sondern läuft auf einem Server des Anbieters. Der Anwender nutzt die Software im Browser.
Die besten CRM-Systeme im Vergleich
Anders als die meisten CRM-Tools unterscheidet HubSpot CRM nicht zwischen Leads (Interessenten) und Kontakten. Neue Personen werden sofort als Kontakte eingetragen. Allerdings besitzt jeder Kontakt ein Feld mit der Bezeichnung „Lifecycle-Phase“, in das der Nutzer einträgt, in welcher Beziehung das Unternehmen zu dem jeweiligen Kontakt steht. Damit lässt sich ein Kontakt als „Lead“ oder beispielsweise auch als „Kunde“, „Abonnent“ oder „Fürsprecher“ markieren.
Prinzipiell ist es eine Vereinfachung, wenn Leads und Kontakte nicht in zwei getrennten Listen geführt werden. Der Import einer großen Menge von Leads, beispielsweise für die Kaltakquise, kann die Kundenliste so aber schnell mit relativ irrelevanten Daten überfluten. Welche Variante besser ist, hängt stark vom Nutzungsszenario ab.
Für die Nutzung im Verkauf sind die „Deals“ der wichtigste Bereich des Programms. Dabei handelt es sich um Verkäufe, an denen noch gearbeitet wird. Das Programm stellt sie entweder in einer klassischen Tabelle dar oder als „Board“, also nach Deal-Phase in Spalten geordnet. Diese Ansicht entspricht dem, was in anderen Programmen als Sales Pipeline bekannt ist. Eine Einschränkung des kostenlosen CRM ist, dass der Anwender nur eine Sales-Pipline anlegen kann. Für das Anlegen mehrerer Pipelines muss er das Sales Hub abonnieren. Auch für die Pipeline-Automatisierung ist ein Abonnement des Sales Hub notwendig. Damit sind beispielsweise das automatische Versenden von Follow-ups oder die automatische Zuweisung einer neuen Verkaufsphase nach einem Anruf möglich.
Generell nimmt HubSpot CRM dem Anwender viel Arbeit durch automatische Prozesse ab. Trägt dieser beispielsweise ein neues Unternehmen ein, reicht oft die Angabe der Unternehmens-Website. Das System findet dann automatisch alle relevanten Daten und ergänzt sie. Dazu gehören:
Ähnlich bequem funktioniert das Hinzufügen von neuen Kontakten. Hier schließt das System aus dem Domainnamen der E-Mail-Adresse auf die Firmenzugehörigkeit und erzeugt automatisch eine Verknüpfung mit der Firma beziehungsweise fügt das entsprechende Unternehmen hinzu, falls noch kein Datensatz vorhanden ist.
Datensätze lassen sich mit HubSpot CRM also sehr bequem anlegen. Das Programm geht aber sogar einen konsequenten Schritt weiter und sorgt dafür, dass die Kontakte überhaupt nicht mehr manuell eingetragen werden müssen. HubSpot und dessen Firmenchef und Gründer Brian Halligan stehen nämlich für einen Inbound-orientierten Ansatz im Marketing. Vereinfacht gesagt geht es dabei darum, dass das Unternehmen für Kunden da ist, wenn diese es brauchen, statt ihnen ungefragt seine Werbebotschaften zu unterbreiten.
Die wichtigsten Elemente zur Umsetzung dieser Inbound-Strategie sind Schnittstellen, die die Unternehmenswebsite mit dem CRM-System verbinden. Das kann zum Beispiel ein Formular auf der Website sein, mit dem sich Besucher für einen Newsletter eintragen. Aus den Eingaben des Besuchers erzeugt HubSpot CRM automatisch einen neuen Kundendatensatz. Auch die Lead-Erfassung mit Facebook-Ads ist möglich. Des Weiteren stellt das CRM einen konfigurierbaren Chat-Bot für Webseiten zur Verfügung, der auf Wunsch eine ganze Reihe von Kundendaten abfragt.
Eine Methode zur Erzeugung von Leads, die gleichzeitig den Arbeitsalltag erheblich vereinfacht, ist die Terminbuchungsfunktion. Diese stellt ein Web-Formular zur Verfügung, mit dem Interessierte selbst einen Termin beim jeweiligen HubSpot-Nutzer innerhalb der von diesem als verfügbar markierten Zeiträume anlegen können. Umständliche Terminabsprachen entfallen dadurch. Das Formular fragt die E-Mail-Adresse des Interessenten ab und ordnet den Termin anhand dieser einem vorhandenen Kunden zu beziehungsweise erstellt einen neuen Kundendatensatz. Der gebuchte Termin wird automatisch in den Google Calendar des HubSpot-Nutzers eingetragen. Eine Verknüpfung von HubSpot mit Google ist dafür zwingend nötig.
Prinzipiell lässt sich HubSpot mit jedem E-Mail-Postfach verwenden, das das übliche IMAP-Protokoll unterstützt. Nutzer von Gmail oder Office356 sind jedoch im Vorteil: Sie können weiterhin ihr gewohntes E-Mail-Programm verwenden und haben dank eines Chrome- beziehungsweise Outlook-Plugins Zugriff auf die Tracking- und Protokollierungsfunktionen von HubSpot. Die übliche Protokollierung dient dazu, den Schriftverkehr mit Kontakten nachvollziehbar zu machen.
Mit dem Tracking erfasst HubSpot, wann ein Empfänger eine Nachricht liest. So können Verkäufer zeitnah einen Anruf oder eine weitere E-Mail folgen lassen. Dieses Feature ist prinzipiell nützlich. Bei übermäßiger Verwendung besteht aber die Gefahr, dass sich Kunden in ihrer Privatsphäre verletzt fühlen. Mehr noch: Personalisiertes E-Mail-Tracking ist nach neuester Gesetzeslage in vielen Fällen illegal. Wer vorhat, diese Funktion zu nutzen, sollte sich unbedingt über die rechtlichen Aspekte informieren.
Für die Telefonie hat HubSpot das Calling-Feature integriert: Nachdem eine schon existierende Telefonnummer des Benutzers registriert wurde, kann dieser direkt aus HubSpot heraus Kontakte anrufen. Dazu nutzt er entweder das vorhandene Telefon oder HubSpot als Software-Telefon.
Im kostenlosen CRM ist das Calling-Feature auf fünfzehn Minuten pro Monat und Anwender beschränkt und daher weitgehend nutzlos. Um mehr Minuten zu erhalten, muss der Kunde eines der Sales Hub-Pakete kaufen. Aber auch Sales Hub Starter beinhaltet nur 500 Minuten und der Kunde hat keine Möglichkeit, zusätzliche Gesprächsminuten zu erwerben. Offenbar setzt der Anbieter einiges daran, seine teureren Abonnements zu verkaufen. Erst mit Sales Hub Professional, das mindestens 740 Euro pro Monat kostet, ist der Kauf zusätzlicher Gesprächsminuten nach der Ausschöpfung des inkludierten Kontingents möglich.
HubSpot verfügt über Schnittstellen zu rund einhundert verschiedenen Web-Apps. Diese lassen sich in den HubSpot-Einstellungen bequem verbinden. Meistens reicht die Eingabe der Zugangsdaten des betreffenden Dienstes aus. Auch diverse VoIP-Anbieter beziehungsweise virtuelle Telefonsysteme befinden sich darunter. Es existieren also Möglichkeiten, HubSpots Limitierung der Gesprächsminuten zu umgehen. Zu den Web-Apps, die integriert werden können, gehören unter anderem Slack, Zapier, MailChimp und WordPress.
Zweifellos ist HubSpot CRM eines der benutzerfreundlichsten CRM-Programme. Neue Anwender können ohne Einführung sofort mit der produktiven Arbeit beginnen. Neben einem sehr übersichtlich gestalteten Interface sind dafür auch kurze Erklärungstexte direkt im Programm verantwortlich, die dem Nutzer die Funktionsweise näherbringen. Auch Komfortfunktionen wie die automatische Ergänzung von Firmendaten tragen wesentlich dazu bei, dass das Arbeiten mit der Software Spaß macht.
Über das User-Interface von HubSpot CRM lässt sich fast nur Gutes sagen. Allerdings stört, dass der Nutzer häufig auf gesperrte Funktionen stößt, die beim Anklicken Werbung für ein kostenpflichtiges Abonnement zeigen. Angenehmer für die Anwender wäre es, nichtaktive Funktionen im Menü einfach wegzulassen. Das kostenlose Produkt ist ohnehin gut genug, um Interesse an den leistungsfähigeren Abonnements zu wecken. Die aufdringliche Werbung dürfte viele Anwender eher verärgern als zum Kauf animieren.
Die Zielgruppe von HubSpot sind kleine und mittelgroße Unternehmen. Diese können das CRM kostenlos verwenden. Die Idee ist, dass die Software ihnen hilft, zu wachsen, so dass sie irgendwann Bedarf an den kostenpflichtigen Abonnements haben.
Der Administrationsaufwand ist gering, und durch das intuitive Interface können Mitarbeiter einfache Aufgaben ohne vorhergehende Schulung erledigen. Für alles, was darüber hinausgeht, steht reichlich Infomaterial zur Verfügung. Das ist für kleine Unternehmen ideal. Großkonzerne gehören hingegen eher nicht zur Zielgruppe. Sie dürften auch vor mehr Aufwand bei der Einführung eines CRMs nicht zurückschrecken, wenn sie es dafür exakt an ihre Anforderungen anpassen können.
HubSpot weiß natürlich, dass sein Geschäftsmodell maßgeblich von der Sicherheit und Stabilität seiner Server abhängig ist. Schließlich vertrauen andere Unternehmen dem Anbieter aus Massachusetts ihre Kundendaten an. Sowohl der Verlust (etwa durch einen Hardwarefehler) als auch die Veröffentlichung (beispielsweise durch einen Hacker) wären in höchstem Maße geschäftsschädigend. Davor schützt sich der Anbieter unter anderem dadurch, dass er die Infrastruktur mehrfach redundant aufgebaut hat und so eine Verfügbarkeit von mehr als 99,99 Prozent erreicht. Sollte es dennoch einmal zu Problemen kommen, werden die Anwender umgehend auf einer Statusseite darüber informiert.
Ein umfassendes Maßnahmenpaket sorgt für die Sicherheit des Programms vor Hackern. Die Schutzfunktionen reichen von Verschlüsselung der Datenübertragung bis hin zu Zugangskontrollen und Sicherheitsleuten in den Rechenzentren. Ein eigenes Sicherheitsteam sucht aktiv nach Schwachstellen. Zudem unterzieht sich HubSpot viermal jährlich einer Sicherheitsprüfung durch externe Firmen. Darüber hinaus betreibt das Unternehmen ein Bug-Bounty-Programm; es zahlt also Belohnungen an Hacker, die Schwachstellen finden und melden. Als Beweis für das hohe Sicherheitsniveau der Anwendung führt HubSpot diverse Zertifikate ins Feld, unter anderem SOC 2 Typ II, EU-U.S. Privacy Shield und ISO 27001.
HubSpot CRM kann für einen unbegrenzten Zeitraum kostenlos genutzt werden. Es gibt keine Beschränkung der Benutzerzahl innerhalb eines Unternehmens und auch die Anzahl der Kontakt- und Unternehmensdatensätze ist unlimitiert. Bei allem, was darüber hinausgeht, stoßen Anwender hingegen schnell an die Grenzen des Gratisprogramms. Jeder Nutzer kann nur fünf Dokumente hochladen und fünf E-Mail-Vorlagen erstellen. Die inkludierten Gesprächsminuten sind strikt auf 15 Minuten pro Anwender beschränkt, so dass das Calling-Feature kaum nutzbar ist. Zudem werden alle Web-Formulare mit einem HubSpot-Branding versehen.
Wenn ein Anwender mehr will als das kostenlose Basispaket, wird es kompliziert. HubSpot hat nämlich eine ganze Reihe von Abonnements im Angebot, die Kunden zudem auch noch bis zu einem gewissen Maß konfigurieren können. Die Kombination aus relativ breiter Produktpalette und individueller Auswahl an Features macht den Produktvergleich schwierig.
Bei den Abonnements unterscheidet das Unternehmen grundsätzlich zwischen Marketing Hub, Sales Hub und den Service Hub. Jedes dieser Abonnements erweitert das CRM um spezifische Funktionen. Jedes ist auch in drei verschiedenen Abstufungen erhältlich:
Kunden, die sich für Professional oder Enterprise entscheiden, bezahlen nicht nur die monatlichen Kosten, sondern müssen darüber hinaus zu Beginn des Abonnements mehrere Tausend Euro für das sogenannte „Onboarding“ entrichten, also für den Zugang zu speziellen Webinaren und Schulungsvideos, die beim Einrichten des Systems helfen. Diese Kosten sind nicht optional und bei teureren Abonnements auch deutlich höher.
Mit der der Growth Suite existiert zudem ein Komplett-Abonnement, das die Funktionen von Marketing Hub, Sales Hub und Service Hub vereint. Die Suite ist ein Viertel günstiger als das gleichzeitige Abonnieren aller drei Programmvarianten. Details zu den Kosten und Möglichkeiten der Abonnements entnehmen Interessierte der Website von HubSpot.
HubSpot gibt sich viel Mühe, seine Kunden mit Hilfetexten und Schulungsmaterial bei der Nutzung der Software zu unterstützen. Das fängt schon beim Interface des Programms an, in dem Funktionen und Einstellungsoptionen oft mit kurzen Sätzen beschriftet sind, die ihren Zweck und ihre Funktionsweise verständlich machen.
In der rechten, unteren Ecke des HubSpot-Fensters schwebt permanent ein „Hilfe“-Button. Klickt der Anwender darauf, öffnet sich eine Sidebar mit einer Liste von Artikeln aus der „Wissensdatenbank“, die zum gerade geöffneten Bereich des Programms passen. Darüber hinaus enthält die Sidebar ein Suchfeld zum Durchsuchen der Wissensdatenbank und einen Link zum englischsprachigen Community-Forum. Dieses ist gut frequentiert, in den belebteren Unterforen werden mehrmals pro Tag neue Thread erstellt. Tortzdem kann es gelegentlich einige Tage dauern, bis jemand eine hilfreiche Antwort verfasst. Manche Fragen bleiben auch Wochen später unbeantwortet; Support-Mitarbeiter schreiben hier offenbar nicht mit.
In der HubSpot Academy steht umfangreiches Schulungsmaterial zur Verfügung. Im Gegensatz zur deutschsprachigen Wissensdatenbank ist dieses durchweg auf Englisch. Kurze Lektionen können in wenigen Minuten bis knapp unter einer halben Stunde bearbeitet werden. Sie werfen Schlaglichter auf einzelne Funktionen der Software. Kurse können eine Dauer von mehreren Stunden haben und behandeln größere Themenbereiche wie E-Mail-Marketing, Suchmaschinenoptimierung oder Content-Marketing.
Sowohl Lessons als auch Kurse stützen sich hauptsächlich auf Video-Tutorials. Es kostet nichts, sie zu nutzen. Ebenfalls kostenlos sind die Zertifikations-Kurse. Sie enden mit einer Prüfung, in der der Lernende sein Wissen unter Beweis stellt. Mit einer Klausur an der Schule oder Universität ist sie allerdings nicht zu vergleichen. Sie findet zuhause vor dem Computer statt, die Prüflinge wählen aus den vorgegebenen Antwortmöglichkeiten die richtige aus und bekommen die Prüfungsergebnisse sofort im Anschluss per E-Mail zugestellt. Wer es sich zutraut, kann die Prüfung auch ablegen, ohne den Online-Kurs durchzuarbeiten.
Zusätzlich zu den kostenlosen Inhalten bietet HubSpot auch kostenpflichtiges Training an. Die Produktpalette reicht von Schulungen, die meistens vor Ort in den USA stattfinden, bis hin zu Consulting-Dienstleistungen in unterschiedlichem Umfang.
Da HubSpot CRM ein kostenloses Produkt ist, leistet der Hersteller keinerlei Support. Anwender werden stattdessen an das Community-Forum verwiesen.
In welchem Umfang zahlende Abokunden den Support in Anspruch nehmen können, hängt vom gewählten Produkt ab. Nutzer der kostengünstigen Starter-Varianten haben nur Anspruch auf E-Mail und In-App-Support, während Professional- und Enterprise-Kunden sich auch per Telefon an den Helpdesk wenden können.
Dass Nutzer, die nichts zahlen, auch keinen Support erhalten, ist verständlich. Dass aber zahlende Kunden unterschiedlich behandelt werden, macht kein so gutes Bild. Die Starter-Abos sind ja ohnehin für kleinere Teams gedacht. Ein Unternehmen, das ein solches nutzt, dürfte in der Regel wenige Mitarbeiter haben und somit den Support auch seltener in Anspruch nehmen.
HubSpot CRM hinterlässt einen gespaltenen Eindruck. Es ist ein völlig kostenfreies CRM-Programm, das weniger kompliziert und viel benutzerfreundlicher ist als alle Mitbewerber. Zudem stellt der Hersteller dem Nutzer einen reichen Fundus an hochwertigem Schulungsmaterial kostenlos zur Verfügung. Auch die Sicherheitsvorkehrungen des Anbieters überzeugen. Trotzdem fühlt sich das Programm an wie ein Werbeartikel, und genaugenommen ist es das auch.
Durch die kostenlose Nutzung sollen sich Firmen an das Produkt gewöhnen. Sie werden jedoch ständig daran erinnert, dass sie nur die beschnittene Software verwenden. Wenn sie mehr Features wollen, müssen sie sich wohl oder übel mit den hochpreisigen Abonnements anfreunden, schließlich wäre ein völliger Wechsel der Software meistens noch teurer und aufwändiger.
Unangenehm an der Preispolitik des Unternehmens ist auch, dass es einerseits viele Leistungen nicht in den Paketen inkludiert und gesondert abrechnet, andererseits aber schon manche bescheidenen Anforderungen (Erwerb von zusätzlichen Gesprächsminuten) nur mit dem Wechsel in die nächsthöhere Preisklasse (die dann immer ein Vielfaches kostet) erfüllt werden können. Obwohl sie vorgibt, beides zu sein, ist die Produktpalette weder übersichtlich noch flexibel, sondern vor allem ein Garant dafür, dass Kunden immer etwas mehr zahlen müssen, als es auf den ersten Blick erscheint. Das reicht von hohen Gebühren für die Ersteinrichtung bis hin zu Extrakosten für die Kontakte in der Datenbank, die in Tausenderschritten abgerechnet werden.
HubSpot CRM ist insgesamt ein großartiges Programm und noch dazu kostenlos. Vor der Implementierung von HubSpot im Unternehmen sollten sich Interessenten aber überlegen, ob es immer noch eine gute Lösung ist, wenn sie soweit wachsen, dass sie eines der kostenpflichtigen Abos benötigen.
