Zum Anbieter
Im Gegensatz zu seinem Schwesterprogramm Freshdesk bedient Freshservice eine sehr schmale Nische: Das Programm ist für die Bedürfnisse von firmeninternen IT-Servicedesks maßgeschneidert. Diese profitieren von der Komplettlösung, die ihre Arbeit mit spezialisierten Werkzeugen deutlich vereinfacht.
Der Hersteller Freshworks hat sich auf Software für Kundenkontakt sowie Support spezialisiert und insgesamt sieben verschiedene Programme für diesen Bereich im Portfolio. Dazu gehört neben der generischen Helpdesk-Lösung Freshdesk auch die speziell für IT-Servicedesks entwickelte Anwendung Freshservice.
Die besten Helpdesk-Programme im Vergleich
Genauso wie alle anderen Programme von Freshworks ist Freshservice eine Cloud-App. Sie läuft immer auf dem Server des Anbieters und der Anwender greift mit seinem Webbrowser darauf zu. Der Download und die Installation entfallen also. AnwenderInnen müssen sich nur anmelden und können dann sofort die Software nutzen.
Anders als bei lokal installierter Software zahlen NutzerInnen keine einmalige Lizenzgebühr, sondern vergüten dem Hersteller die Bereitstellung des Programms mit der regelmäßigen Zahlung von Abonnementsgebühren. Vier verschiedene Tarife stehen zur Auswahl: Starter, Growth, Pro und Enterprise. Sie unterscheiden sich im Funktionsumfang. Eine detaillierte Übersicht der Tarife und ihrer Funktionen finden AnwenderInnen auf der Website von Freshservice.
KundInnen können zwischen monatlicher und jährlicher Abrechnung wählen, wobei die Monatsvariante jeweils um 10 bis 25 Euro pro Benutzeraccount und Monat teurer ist. Der Vorteil ist allerdings die Flexibilität, da KundInnen bei monatlicher Abrechnung auch jeden Monat kündigen können. Eine 21-tägige, kostenlose Testphase ermöglicht es Interessierten, das Programm vor der Entscheidung für oder gegen ein Abonnement auszuprobieren.
| Tarif | Starter | Growth | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Preis pro Monat und Nutzerbei jährlicher Zahlung | 15 € | 40 € | 80 € | 105 € |
| Preis pro Monat und Nutzer bei monatlicher Zahlung | 25 € | 50 € | 100 € | 130 € |
| Vorgangsmanagement | Eingeschränkt | Eingeschränkt | ✔ | ✔ |
| Gamification | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Aufgabenerfüllung | ✘ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Infrastruktur-Management | ✘ | ✘ | ✔ | ✔ |
| Assets-Management | ✘ | Eingeschränkt | ✔ | ✔ |
| Konfigurationsmanagement | ✘ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Nutzung auf Mobilgeräten | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Reporting | Eingeschränkt | Eingeschränkt | ✔ | ✔ |
| IT-Projektmanagement | ✘ | ✘ | ✔ | ✔ |
| Leistung und Flexibilität | Eingeschränkt | Eingeschränkt | ✔ | ✔ |
| Sicherheitsfunktionen | Eingeschränkt | Eingeschränkt | Eingeschränkt | ✔ |
| Features für Großunternehmen | ✘ | ✘ | ✘ | ✔ |
Im Gegensatz zu Freshdesk ist Freshservice nicht für den Kundenservice gedacht, sondern für den internen IT-Servicedesk von Unternehmen. Da Servicedesks ähnlich funktionieren wie Helpdesks, ähneln sich auch die Programme. Im Mittelpunkt stehen hier wie dort Funktionen zum Verwalten von Support-Ticktes. Beide eignen sich auch dazu, ein Kundenportal und eine Wissensdatenbank zu pflegen. Anders als Freshdesk verfügt Freshservice jedoch über Funktionen für das Management von Infrastruktur, Assets (Hard- und Softwarebestand) sowie Projekten und wird so zur Komplettlösung für den Servicedesk.
Eine Helpdesk-Software, die auch die Kommunikation mit KundInnen abdeckt, muss Hilfesuchende auf allen Kommunikationskanälen abholen. Das Unternehmen sollte dort erreichbar sein, wo sich die NutzerInnen ohnehin aufhalten, beispielsweise auf Facebook, Twitter oder WhatsApp. Das ist bei einer Anwendung für den internen Servicedesk nicht nötig. Die Anfragenden arbeiten nämlich im selben Betrieb wie die BearbeiterInnen und wissen, auf welche Weise sie den Servicedesk um Hilfe fragen können. Im Falle von Freshservice gibt es dafür zwei Wege: entweder per E-Mail oder mittels Webformular.
Tickets haben bei Freshservice drei wichtige Infofelder, die das Programm schon in der Übersicht anzeigt: „Bearbeiter“, „Status“ und „Priorität“. Per Drop-down-Menü lässt sich der Inhalt dieser Felder ändern. Für weitere Infofelder wie „Typ“, „Dringlichkeit“ und „Quelle“ müssen AnwenderInnen die Einzelansicht aufrufen. NutzerInnen können hier Notizen einfügen. Zudem verfügt jedes Ticket über einen Diskussionsbereich, dessen Interface dem des Kurznachrichtendienstes Twitter ähnelt.
Anders als typische Helpdesk-Lösungen zeigt Freshservice nicht zu jedem Ticket den gesamten Kommunikationsverlauf mit den Anfragestellenden an. BearbeiterInnen können aber ihren Datensatz in der Einzelansicht öffnen, um zu sehen, welche anderen Tickets Hilfesuchende in der Vergangenheit eingereicht haben.
Stellen Servicedesk-MitarbeiterInnen beim Bearbeiten eines Tickets fest, dass hinter der Anfrage ein generelles Problem steckt, können sie ein „Problem“ erstellen. Damit betreten sie den Bereich des Infrastruktur-Managements. Zusätzlich zu „Problemen“ besteht dieser bei Freshservice aus „Änderungen“ und „Releases“. Diese drei Arten von Datensätzen ähneln sich (und den „Tickets“) sehr. Die jeweiligen Übersichtsseiten und Einzelansichten sind auf den ersten Blick kaum unterscheidbar. Bei genauerem Hinsehen bemerken NutzerInnen aber, dass jeder dieser Datensatz-Typen einige spezielle Eigenschaften hat. Bei Änderungen gibt es beispielsweise Felder für den „Änderungstyp“ und die „Auswirkung“, bei Releases lässt sich ein „Release-Typ“ angeben.
Sehr interessant ist der Menüpunkt „Assets“. Er bereichert Freshdesk um Funktionen, die üblicherweise kein Teil von Helpdesk-Programmen sind, nämlich um eine Bestandsverwaltung. Dabei unterscheidet die App zwischen physischem Inventar, Software und Verträgen. Die Assets-Verwaltung erleichtert es dem Servicedesk-Team, stets den Überblick über die betreute Hardware, die installierte Software sowie Service- und Lizenzverträge zu behalten. Freshservice stellt seinen NutzerInnen zwei lokal installierbare Programme zur Verfügung, die den Prozess weiter vereinfachen:
Die Aufgaben eines Servicedesks beschränken sich nicht immer auf das schlichte Lösen von kleineren und größeren Problemen. IT-Abteilungen sind auch dafür verantwortlich, umfangreiche Projekte umzusetzen. Freshservice stellt (in den Tarifen Pro und Enterprise) ein Projektmanagement-Modul zur Verfügung, mit dem sich größere Projekte in einzelnen Aufgaben und Unteraufgaben zerlegen lassen.
Das User-Interface im Bereich Projektmanagement unterscheidet sich deutlich von anderen Programmbestandteilen. So werden beispielsweise Aufgaben in der Einzelansicht nicht wie Tickets bildschirmfüllend angezeigt, sondern nur in einer Seitenleiste am rechten Fensterrand. Für die Aufgabenlisten gibt es weder eine Filter- oder Sortierfunktion, noch können sie manuell neu angeordnet werden. Die fehlende Flexibilität macht das Modul unbrauchbar für größere Projekte, bei denen sich öfter etwas ändert. An eigenständige Projektmanagement-Software wie Monday oder Wrike reicht es nicht heran.
Ein wichtiger Bestandteil des Programms ist das Self-Service-Portal für Anfragende. Wie bei Helpdesk-Software üblich finden NutzerInnen dort eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) und ein Formular zum Eröffnen eines Support-Tickets. Dazu kommt eine spezielle Funktion für Servicedesks: In einer Art Online-Shop können NutzerInnen Geräte und Dienstleistungen anfordern. Welche das sind, legen Servicedesk-MitarbeiterInnen im Backend fest. Sie können für jeden Posten auch Details definieren, beispielsweise den Budgetverbrauch, die maximale Bearbeitungszeit und wer die Anfrage genehmigen muss. So entstehen Standardfälle, die entsprechend rasch abgearbeitet werden können.
Die Programme von Freshworks haben alle eine relativ ähnliche Benutzeroberfläche. AnwenderInnen, die beispielsweise Freshsales oder Freshdesk schon kennen, finden sich in Freshservice vom ersten Mausklick an gut zurecht. Auch alle anderen NutzerInnen dürften keine großen Schwierigkeiten mit der Bedienung haben, denn Freshworks stattet seine Software mit einer übersichtlichen, logisch strukturierten Benutzeroberfläche aus, die durch hübsche Icons und einen gewissen Mut zur Farbigkeit einen angenehmen Eindruck hinterlässt.
Routinierte Profis machen sich allerdings oft wenig aus gut gestalteten Menüstrukturen und einem angenehmen Screen-Design. Sie erledigen ihre Arbeit am liebsten mit Tastaturkürzeln, weil das deutlich schneller und fast intuitiv funktioniert. Freshdesk unterstützt diese Art der Programmsteuerung in weiten Teilen, sie wurde allerdings nicht so konsequent implementiert, dass AnwenderInnen völlig auf den Griff zur Maus verzichten können. In den Bereichen Tickets und Infrastruktur (Probleme, Änderungen und Releases) lässt sich fast alles per Tastatur erledigen, für andere Teile der Anwendung gibt es jedoch keine speziellen Keyboard-Shortcuts.
AdministratorInnen (Freshservice ermöglicht es, unterschiedliche Benutzerrollen zu vergeben) haben die Möglichkeit, das System sehr weitgehend an die Anforderungen des Teams anzupassen. Ein Formularfeld-Editor erlaubt es, die Eingabefelder von „Tickets“, „Problemen“, „Änderungen“ und „Releases“ zu bearbeiten. Für das Asset-Management funktioniert dieser Editor nicht. Wer allerdings den Menüpunkt „Assets-Typen“ im Einstellungsmenü anklickt, gelangt zu einem ganz ähnlichen Editor für Assets.
Auch das Endanwender-Portal ist gut konfigurierbar. AdministratorInnen können dafür die Web-Gestaltungssprache CSS verwenden und damit das Aussehen der Portalseite bis zum kleinsten Detail anpassen. So ist es möglich, es völlig nahtlos in eine schon vorhandene Webseite oder ein Intranet zu integrieren. Deutlich schneller und einfacher funktioniert es, nur die Farben und Schriftarten per Eingabemaske zu ändern.
Um Abläufe zu automatisieren, stehen AdministratorInnen die „Automatisierten Szenarien“ und der „Supervisor“ zur Verfügung, die genauso funktionieren wie ihre gleichnamigen Pendants in Freshdesk. Die Funktionen „Beobachter“ und „Verteiler“ fehlen hier aber, dafür enthält Freshservice einen „Workflow-Automator“. Automatisierte Szenarien sind Kombinationen aus mehreren Befehlen, die AnwenderInnen per Mausklick gemeinsam ausführen, also das, was in den meisten anderen Programmen als „Makros“ bezeichnet wird. Supervisor-Regeln funktionieren genauso, allerdings führten AnwenderInnen sie nicht manuell aus, sondern sie werden automatisch auf jedes Ticket angewandt, das innerhalb der vergangenen 30 Tage aktualisiert wurde.
Der Workflow-Automator ist ein System zum Erstellen von komplexen Makros. Im Automator können AnwenderInnen auslösende Ereignisse, Bedingungen und Aktionen, die alle als Rechtecke dargestellt werden, in einem Raster anordnen und miteinander verknüpfen. So erschaffen sie kleine Befehlsketten, die bei Eintritt des Ereignisses automatisch ausgelöst werden, prüfen, ob eine oder mehrere Bedingungen erfüllt sind, und gegebenenfalls die festgelegten Aktionen auslösen.
Freshservice sorgt grundsätzlich für eine sehr positive Benutzererfahrung. Bei so viel Licht fallen allerdings selbst kleine Schatten unangenehm auf. Irritierend ist, dass die Benutzeroberfläche nicht konsequent auf Deutsch übersetzt wurde. So werden zum Beispiel die meisten Abschnitte im Einstellungsmenü auf Deutsch beschrieben, unter den Überschriften „Kontoeinstellungen“ und „Helpdesk-Produktivität“ lesen NutzerInnen aber eine englische Erklärung. Auch der Workflow-Automator fällt sprachlich aus dem Rahmen und ist vollständig auf Englisch.
Dieses Flickwerk aus Sprachen mindert die Benutzbarkeit des Programms zwar nicht, aber leider entsteht dadurch der Eindruck von mangelnder Sorgfalt. Skeptische AnwenderInnen könnten auf die Idee kommen, dass die Übersetzung vielleicht nicht das Einzige ist, was in diesem Programm nur halbherzig umgesetzt wurde.
Wie für alle anderen Freshworks-Programme gelten auch für Freshservice die hohen Sicherheitsstandards, die der Anbieter mit seiner Security Policy (Sicherheitsrichtlinie) festgelegt hat. Sicherheit beginnt bei den Datenzentren: Das Unternehmen betreibt mehrere davon an unterschiedlichen Orten, in denen die Kundendaten redundant gespeichert werden. Selbst im Fall einer Naturkatastrophe, die eines dieser Datenzentren vollkommen zerstört, sollte es für AnwenderInnen also zu keinem Datenverlust kommen. Zudem verhindern strenge Zugangsregeln und eine Bewachung rund um die Uhr, dass Unbefugte Zutritt zu diesen Datenzentren erhalten.
Fast schon selbstverständlich ist, dass Freshworks Daten sowohl bei der Übertragung zwischen Client und Server als auch bei der Speicherung verschlüsselt. Vorbildlich und nicht bei allen SaaS-Anbietern üblich ist hingegen, dass das Unternehmen die Sicherheit seiner Infrastruktur in regelmäßigen Abständen evaluiert und seine Software und Systeme von unabhängigen Security-Experten auf Schwachstellen prüfen lässt.
Der einfachste Weg, Hilfe bei Schwierigkeiten mit dem Programm anzufordern, führt über den Chat-Button am oberen Bildschirmrand. Ein Klick darauf öffnet ein kleines Fenster, in dem AnwenderInnen mit Support-MitarbeiterInnen chatten können. Positiv fällt auf, dass das Chat-Fenster anzeigt, wie lange Hilfesuchende voraussichtlich auf eine Antwort warten müssen. AnwenderInnen können auch per Feedback-Formular um Hilfe bitten. Die Antwort erfolgt interessanterweise nicht per E-Mail, sondern je nach Wahl per Skype oder Telefonanruf.
Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, direkt per Telefon Kontakt aufzunehmen. NutzerInnen in Deutschland müssen dafür allerdings ein Auslandsgespräch führen, da Freshservice nur über eine amerikanische, eine britische oder eine australische Telefonnummer erreichbar ist. Das Programm selbst ist zwar (großenteils) auf Deutsch, die Supportsprache ist aber immer Englisch.
Wer lieber selbst nach einer Problemlösung sucht, wird meistens in der Knowledge Base fündig. Die umfangreiche Wissensdatenbank ist genauso wie der Rest der Hilfe-Dokumente auf Englisch und enthält Duzende von erklärenden Artikeln, die für gewöhnlich aus leicht nachvollziehbaren Schritt-für-Schritt-Anleitungen bestehen und meistens mit mindestens einem Screenshot oder einem kurzen Video illustriert sind.
Auf einem YouTube-Channel finden AnwenderInnen rund 20 weitere Anleitungsvideos, deren Themenspektrum von der grundlegenden Benutzung des Programms (zum Beispiel „Incident Management in Freshservice“) bis hin zu Lösungen für ganz spezielle Probleme (zum Beispiel „Using a Custom URL by creating a CNAM record in your DNS“) reicht.
Eine umfassende Einführung in Freshservice bieten die drei Online-Handbücher, die das relevante Wissen für EndanwenderInnen, Servicedesk-Teammitglieder und AdministratorInnen enthalten. Erwartungsgemäß ist das EndanwenderInnen-Handbuch („End Users Guide“) deutlich weniger umfangreich als das für AdministratorInnen („Admin Guide“) und das für das Team („Agent Guide“).
Auf den Support-Seiten finden AnwenderInnen auch einen Link zum Community-Forum. Es ist in unzählige Unterforen unterteilt und wirkt daher im ersten Moment sehr umfangreich. Schnell merken BesucherInnen jedoch, dass dort nicht viel Betrieb herrscht. Nur in einem Unterforum schreiben die Mitglieder fast täglich neue Beiträge, nämlich im Unterforum für Feature-Wünsche – diese sind freilich wenig hilfreich, wenn es darum geht, die Lösung für ein Problem zu finden.
Es ist fast ein wenig unfair, Freshservice mit üblichen Helpdesk-Anwendungen zu vergleichen. Auch wenn es sich um eine ähnliche Software handelt, ist die Schwerpunktsetzung doch eine ganz andere. Nicht umsonst bietet Freshworks mit Freshdesk auch ein Programm an, das die üblichen Erwartungen an eine Helpdesk-Lösung deutlich besser erfüllt. Freshservice enttäuscht einerseits in Bereichen, die bei üblichen Helpdesk-Programmen gut funktionieren, kann aber andererseits mit Extras aufwarten, die diesen fehlen.
Der große Unterschied ist, dass sich Freshservice an Servicedesks richtet, die betriebsinterne IT-Servicedesk-Aufgaben übernehmen. Im Unterschied zu Software für Konsumenten-Helpdesks entfällt die Notwendigkeit, über so viele Kommunikationskanäle wie möglich erreichbar zu sein. Unterstützung von Messaging-Diensten und Social Media fehlt daher vollkommen, dafür sind Funktionen zum Management der firmeneigenen IT-Infrastruktur mit an Bord, die bis auf das Projektmanagement-Tool auch mit durchdachter Funktionalität überzeugen.
Das Gesamtpaket gefällt als benutzerfreundliche All-in-one-Lösung für die Verwaltung und Organisation von IT-Servicedesks. InteressentInnen müssen sich jedoch darüber im Klaren sein, dass Freshservice für diesen spezifischen Zweck maßgeschneidert ist. Für Servicedesks abseits der IT, für Kundenanfragen und für IT-Support, der nicht als Servicedesk organisiert ist, gibt es passendere Lösungen.
Logo: © Freshservice | Abb. 1–7: © Netzsieger
