Zum Anbieter
Zendesk ist eine umfassend ausgestattete Helpdesk-Software mit einer übersichtlichen Bedienoberfläche. Nach Funktionalität gestaffelte Abos bieten für jeden Anwendungsfall das Richtige. Wer bei den Funktionen aus dem Vollen schöpfen will, zahlt jedoch schnell mehr als bei anderen Anbietern.
Das Unternehmen wurde 2007 in Kopenhagen gegründet. 2009 zog es nach San Francisco, wo es seitdem seinen Hauptsitz hat. Technisch basiert Zendesk auf dem Web-Framework Ruby on Rails.
Die Software wird ausschließlich als SaaS-Lösung angeboten. Sie läuft also auf einem Zendesk-Server, die Kunden und Kundinnen nutzen sie über den Webbrowser. Statt einmaliger Kosten für eine Lizenz fällt eine monatliche Gebühr für die Nutzung an. Der Vorteil für NutzerInnen ist, dass sie sich um die technischen Aspekte wie Installation, Wartung und Updates keine Gedanken machen müssen. Für all das sorgt der Anbieter.
Grundsätzlich ist Zendesk in zwei verschiedenen Versionen erhältlich: Zendesk Support ist für den Kundenservice gedacht, Zendesk Sell enthält die Funktionen einer CRM-Software (Customer Relationship Management) und richtet sich an MitarbeiterInnen im Vertrieb. Für jede dieser beiden Versionen sind drei nach Funktionsumfang gestaffelte Abos erhältlich: Team, Professional und Enterprise.
Am unteren Ende rangiert Team, das sich im Prinzip auf ein simples Ticketsystem beziehungsweise eine Vertriebspipeline beschränkt. In den erweiterten Paketen kommen Funktionen wie personalisierte Massen-E-Mails, die Automatisierung von Aufgaben und die Verteilung von Konversationen an MitarbeiterInnen mit unterschiedlichen Fertigkeiten hinzu.
Einen noch größeren Funktionsumfang bietet die Zendesk Suite, die ebenfalls hauptsächlich auf den Einsatz im Kundenservice zugeschnitten ist. Sie ist mehr als eine klassische Helpdesk-Software und lässt sich eher als Programmpaket beschreiben. Unter anderem bringt sie ein in Websites integrierbares Chat-System, eine Funktion zur Erstellung von Hilfeseiten sowie ein Community-Forum mit.
Auch für die Zendesk Suite gibt es drei verschiedene Abos. Das leistungsfähigste kostet genauso wie bei Zendesk Support 99 Euro pro MitarbeiterIn und Monat. Während das günstigste Paket bei Zendesk Support allerdings für 19 Euro zu haben ist, sind für die Zendesk Suite mindestens 49 Euro fällig – pro MitarbeiterIn und Monat versteht sich. Wer mehr als grundlegende Support-Funktionen benötigt, ist also im Regelfall mit der umfassend ausgestatteten Suite besser beraten.
Für Großunternehmen bietet Zendesk zudem spezielle Abos an. Die Suite Enterprise kostet 150 Euro pro MitarbeiterIn und Monat. Zusätzlich zu den Kernfunktionen bietet sie unter anderem ein Rollenmanagement, konfigurierbares Branding für den Web-Chat und eine Sandbox, in der Änderungen vor der Anwendung im Produktivsystem ausprobiert werden können. Firmen, denen all das nicht ausreicht, können Zendesk kontaktieren, um ein individuell angepasstes Abo anzufordern. Preislich ist für diese Lösung mit mindestens 215 Euro pro BenutzerIn und Monat zu rechnen.
| Produkt | Einsatzbereich | Preis BenutzerIn/Monat |
| Support Team | Support | 19 € |
| Support Professional | Support | 49 € |
| Support Enterprise | Support | 99 € |
| Sell Team | Vertrieb | 19 € |
| Sell Professional | Vertrieb | 49 € |
| Sell Enterprise | Vertrieb | 99 € |
| Suite Team | Support | 49 € |
| Suite Growth | Support | 79 € |
| Suite Professional | Support | 99 € |
| Suite Enterprise | Support | 150 € |
| Individuelles Abo | Alle | Ab 115 € |
Insgesamt bietet Zendesk vielfältige Abo-Optionen. Das hat den Nachteil, dass Interessierte sich anfangs etwas verloren fühlen. Da es sich allerdings um eine Unternehmenssoftware handelt, fällt dieser Faktor kaum ins Gewicht. Ein Unternehmen, das seine Helpdesk-Software wechselt, tut das sowieso nicht, ohne zuvor gründliche Überlegungen anzustellen. Im betrieblichen Einsatz hat die große Anzahl der angebotenen Abos einen klaren Vorteil: KundInnen erhalten genau das, was sie brauchen, und bezahlen nicht für Funktionen, die sie ohnehin kaum nutzen würden.
Für NutzerInnen der Suite stellt sich Zendesk als eine Sammlung unterschiedlicher Programme beziehungsweise Module dar:
Mit einem eher unauffälligen Umschalter rechts oben können AnwenderInnen zwischen den Programmen wechseln. Dort findet sich auch ein Link zum Administrationsbereich.
Zendesk gibt an, die Suite biete „Omnichannel-Support“. Im Klartext bedeutet das, dass sie den Anspruch erhebt, möglichst viele Kommunikationskanäle zu unterstützen. Dazu gehören unter anderem Telefon, SMS, E-Mail, Chat, Facebook und Twitter.
Integrationen machen das Programm für weitere Kanäle fit. Der Anwender findet sie im Zendesk Marketplace; das ist eine Art App-Store für Zendesk-Erweiterungen. Einige davon kosten Geld, viele sind jedoch gratis erhältlich. Genauso wie Zendesk selbst werden kostenpflichtige Integrationen pro AgentIn sowie Monat verrechnet und erhöhen damit die laufenden Kosten des Systems. Unter anderem stehen Integrationen für Instagram, Skype, Telegram und YouTube zur Verfügung.
Zum Leistungsumfang der Zendesk Suite gehören auch Widgets für die Website des Anwenders oder der Anwenderin, über die Seitenbesucher Kontakt aufnehmen können. Mehr noch: Mit einem App-SDK (Software Developement Kit) können Zendesk-Kunden Funktionen des Programms mit wenigen Zeilen Programmcode in ihre eigenen Android- und iOS-Apps integrieren.
Mit Guide, einem Werkzeug zur Erstellung von Hilfeseiten, und dem Community-Forum Gather haben Firmen, die Zendesk nutzen, die Möglichkeit, ihren Kunden und Kundinnen Hilfe zur Selbsthilfe anzubieten. Guide ermöglicht es, eine Sammlung von supportrelevanten Inhalten anzulegen, beispielsweise in Form eines FAQ. AutorInnen können immer festlegen, für welche BenutzerInnen ein Beitrag sichtbar ist. So ist es möglich, einen Teil der Inhalte mit der interessierten Öffentlichkeit zu teilen, einen anderen jedoch nur Helpdesk-MitarbeiterInnen zur Verfügung zu stellen.
MitarbeiterInnen haben die Möglichkeit, die mit Guide erstellte Hilfeseite übersichtlich in Abschnitte und Kategorien zu gliedern. Mithilfe eines grafischen Editors erstellen sie die Inhalte sehr einfach und bequem. Er bietet alle üblichen Formatierungsmöglichkeiten: Schriftschnitte wie fett oder kursiv sind genauso möglich wie beispielsweise Aufzählungen, Listen oder das Einfügen von Bildern, Videos, Codeblöcken und Tabellen.
Gather ist wie ein klassisches Bulletin-Board aufgebaut. Support-MitarbeiterInnen sowie Kunden und Kundinnen können Posts erstellen und beantworten, einE AdministratorIn strukturiert die Diskussion mit themenspezifischen Unterforen. Standardmäßig zeigt die Foren-Software neue Posts zuoberst an. Alternativ können NutzerInnen die Beiträge aber auch nach Anzahl der Stimmen (ein einfaches Abstimmungssystem ist vorhanden), Anzahl der Beiträge oder neuesten Antworten sortieren. Auf einer Übersichtsseite zeigt das System alle Unterforen, als „angesagt“ markierte Posts und die neuesten Beiträge.
Um den Chat zu aktivieren, ist es nötig, der Website ein paar Zeilen HTML-Code hinzufügen. Diesen Code generiert Zendesk Chat automatisch. AnwenderInnen müssen ihn nur kopieren und an der richtigen Stelle in den Quelltext der Seite einfügen.
Das Chat-System lässt sich sehr detailliert anpassen. Die Optionen reichen von Einstellungen für das Layout des Chatfensters über die Möglichkeit festzulegen, wie Chats an AgentInnen verteilt werden, bis hin zu konfigurierbaren Textkürzeln, die den Helpdesk-MitarbeiterInnen die Arbeit erleichtern.
Etwas konterintuitiv ist, dass Support-MitarbeiterInnen zum Chatten nicht Zendesk Chat verwenden, sondern Zendesk Support. Nach etwas Eingewöhnung wirkt diese Lösung jedoch sehr sinnvoll, da sie die Übersichtlichkeit verbessert und die Organisation vereinfacht. Es gibt eine zentrale Stelle, an der die gesamte Konversation einläuft, dadurch wird es unnötig, ständig sämtliche Kommunikationskanäle nach neuen Anfragen abzugrasen.
Zendesk Talk erweitert Zendesk Support um eine VoIP-Telefonie-Funktion. Mit der integrierten virtuellen Telefonanlage erstellt Support bei jedem eingehenden Anruf automatisch ein Ticket. Für Talk fallen nutzungsbasierte Zusatzkosten an. Zum einen ist für jede Telefonnummer eine monatliche Grundgebühr fällig, deren Höhe von der Landesvorwahl abhängt. Zum anderen werden sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe minutengenau abgerechnet.
Die Kosten dafür unterscheiden sich auch abhängig davon, ob die Anrufe über das Browser-Widget getätigt oder an ein Telefon weitergeleitet werden. Eine deutsche Festnetznummer beispielsweise kostet 1,00 Euro pro Monat, über den Browser angenommene Anrufe auf diese Nummer schlagen sich mit 1,35 Cent pro Minute zu Buche.
Einen schnellen Überblick über die aktuelle Auslastung des Callcenters liefert das Dashboard. Es zeigt diverse Metriken, unter anderem die Länge der Warteschlange, die längste Wartezeit und die Anzahl der verpassten Anrufe innerhalb der vergangenen 30 Minuten. Besonders aufschlussreich ist ein konfigurierbares Diagramm, das Werte wie die Gesamtzahl der Anrufe, die durchschnittliche Anrufdauer oder die Kontaktanfragen per SMS im Tagesverlauf darstellt.
Ansonsten ist für Berichte und Statistiken Zendesk Explore zuständig. Dort finden AnwenderInnen eine Reihe vorgefertigter Abfragen. Viel wichtiger ist aber die Möglichkeit, selbst Abfragen zu erstellen. Dazu wird zuerst ein Modul wie Support oder Guide gewählt, anschließend ein Datenset aus diesem Modul, etwa Beitragsaufrufe in der Wissensdatenbank (Guide) oder Ticketaktualisierungen (Support). Anschließend legen AnwenderInnen fest, was genau aus dem Datenset abgefragt wird und welche Art von Diagramm für die Darstellung verwendet wird. Explore benötigt zwar etwas Einarbeitung, aber wenn man bereit ist, sich darauf einzulassen, erhält man ein sehr mächtiges und trotzdem vergleichsweise benutzerfreundliches Werkzeug zur Darstellung aller relevanten Daten.
Mit Sell ergänzt Zendesk sein Angebot um CRM-Software. Dieses Modul enthält alle Elemente, die für eine solche Software typisch sind: Es gibt eine Verwaltung für Leads, also für Personen, mit denen man zwecks Anbahnung einer Geschäftsbeziehung Kontakt aufnehmen will. Kommt man mit einem Lead ins Gespräch, kann er zu einem Kontakt konvertiert werden. Eine Sales-Pipeline zeigt die verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses. Eine Aufgabenverwaltung und ein Kalender runden das Angebot ab und machen es zu einer All-in-one-Lösung für den Verkauf. Selbstverständlich ist Sell in die Zendesk Suite integriert. So kann beispielsweise Zendesk Talk für Telefonate genutzt werden und Zendesk Explore für Auswertungen.
Es ist klar ersichtlich, dass man sich bei Zendesk viele Gedanken um die Usability des Programms macht. Das User-Interface wirkt angenehm aufgeräumt. Die einzelnen Bildschirmseiten enthalten relativ wenige Informationen und AnwenderInnen vermissen dennoch nichts Wichtiges.
Dass die Helpdesk-Software in mehrere Module mit eigener Bedienoberfläche zerfällt, erschwert allerdings die Orientierung im Programm unnötig. Oft sind mehr Klicks nötig als mit einem zentralen Hauptmenü, über das NutzerInnen die Funktionen aller aktivierten Module erreichen.
Fortgeschrittene AnwenderInnen finden in Zendesk einige Funktionen, die Ihnen die Arbeit erleichtern können. Sie können unterschiedliche Arten von Regeln erstellen, die das Programm nutzt, um wiederkehrende Aufgaben automatisch auszuführen.
Zendesk enthält eine Reihe von Funktionen, die die Verwendung des Programms einfacher machen und die Bearbeitung von Supporttickets beschleunigen. Sogenannte „dynamische Inhalte“ funktionieren als Textbausteine. Ihre Nutzung ist allerdings etwas kompliziert, AgentInnen können sie nämlich nicht direkt in Antworten einbinden. Zuerst müssen sie ein Makro erstellen, das sie dann ausführt, um den Text einzufügen. Das gilt jedoch nur für Zendesk Support. Zendesk Chat hat ein eigenes System für Textbausteine.
Makros können mehr als Textbausteine einfügen. Mit ihnen legen AnwenderInnen auch einen Stapel von Funktionen an, die beim Aufruf des Makros hintereinander ausgeführt werden. Das vereinfacht und beschleunigt komplexe, wiederkehrende Arbeitsschritte. Die Erstellung von Makros funktioniert denkbar unkompliziert: Aktionen werden einfach aus einem Drop-down-Menü gewählt, Parameter für die gewählte Aktion kommen in ein Eingabefeld daneben. Es ist selbstverständlich möglich, einem Makro mehrere Aktionen hinzuzufügen.
Ganz ähnlich wie Makros funktionieren Auslöser. AnwenderInnen führen sie allerdings nicht selbst aus, sondern sie starten automatisch, wenn bestimmte, vordefinierte Bedingungen erfüllt werden. So könnte ein Auslöser beispielsweise immer dann eine Aktion ausführen, wenn ein Ticket erstellt wird oder der Ticketstatus zu „gelöst“ wechselt. Ein Auslöser darf mehrere Bedingungen haben, die auf zwei unterschiedliche Arten miteinander verknüpft sein können: Entweder müssen alle Bedingungen erfüllt sein oder mindestens eine davon.
Zeitgesteuerte Automatisierungen vervollständigen die Automatisierungsfunktionen. Es sind sozusagen zeitversetzte Auslöser. Sie starten in einem festlegbaren zeitlichen Abstand nach der Ausführung einer ebenfalls festlegbaren Aktion. Ein Beispiel dafür wäre eine Automatisierung, die den Ticketstatus einen Tag, nachdem es gelöst wurde, auf „geschlossen“ setzt. Wie Auslöser können auch Automatisierungen mehrere Bedingungen und mehrere Aktionen haben. Ein wichtiger Unterschied ist allerdings, dass sich die Bedingungen fast ausschließlich auf Tickets beziehen.
Zendesk betreibt großen Aufwand, um die Sicherheit der Anwendungen zu garantieren. Die Server stehen in Datenzentren, die verschiedene Sicherheitsnormen erfüllen, unter anderem ISO 27001, PCI DSS, SAE-16 und Tier IV oder III+. Daten werden bei der Übertragung per SSL (Data-in-Transit-Verschlüsselung) verschlüsselt, auch ihre Speicherung erfolgt in verschlüsselter Form (Data-at-Rest-Verschlüsselung). Das Unternehmen sucht aktiv mit diversen Sicherheitstests nach Schwachstellen.
Auf AnwenderInnenseite sorgen einstellbare Level der Passwortsicherheit für Schutz vor unbefugter Nutzung. Zudem lässt sich Zendesk so konfigurieren, dass sich Admins und NutzerInnen nur per Zwei-Faktor-Authentifizierung anmelden können. Zendesk protokolliert die Geräte, die sich in das System einloggen, sodass auffällige Anmeldungen sichtbar werden.
Einige Sicherheitsmerkmale sind nur in den höheren Tarifstufen verfügbar; zum Beispiel die automatische Schwärzung von Kreditkartennummern: Sollten KundInnen unvorsichtig sein und in einem Chat oder im Webformular eine Kreditkartennummer eingeben, ersetzt Zendesk diese durch Leerzeichen. Auch die Wahl des Rechenzentrumstandorts ist nur mit den Tarifen Professional und Enterprise möglich.
Für den Support-Bereich der Website verwendet Zendesk augenscheinlich die eigene Software. Nutzenden wird eine Knowledge Base auf Deutsch angeboten. Im englischsprachigen Community-Forum können sie sich mit anderen vernetzen. Die Artikel in der Knowledge Base sind meistens leichtverständliche Anleitungen, die mit Inhaltsverzeichnissen, Infoboxen, Aufzählungen und ähnlichen Elementen abwechslungsreich gestaltet sind. Screenshots und kurze Videos veranschaulichen, was der Text beschreibt.
Auch das Community-Forum gefällt. Es wird lebhaft genutzt, Duzende von Einzelforen sorgen für Ordnung. Unterforen auf Deutsch, Japanisch, Französisch, Spanisch und Portugiesisch stehen ebenfalls zur Verfügung, dort finden allerdings kaum Diskussionen statt. Das deutsche Unterforum bringt es lediglich auf rund 20 Beiträge pro Jahr, die nur in Ausnahmefällen mehr als eine Antwort erhalten.
Wer in der Community und der Knowledge Base keine Lösung für sein Problem findet, dem helfen Zendesk-MitarbeiterInnen, die auch Deutsch sprechen. Für Anfragen steht ein Support-Formular zur Verfügung. Je nach Art des Problems verlangt dieses die Eingabe verschiedener Zusatzinformationen. Interessant ist, dass Hilfesuchende auf einer vierstufigen Skala angeben können, wie schwerwiegend das Problem ist. Offenbar nutzt Zendesk diese Information für die Prioritätenverteilung. Im Test wurde selbst eine (einfache) Anfrage mit niedriger Priorität innerhalb einer Stunde beantwortet.
Die Tarifgestaltung von Zendesk ist etwas kompliziert. Es dauert eine Weile, bis man die Unterschiede zwischen den Abos richtig verstanden hat, zudem sind wichtige Details wie die Nutzungsgebühren für Talk schwer zu finden. Und wirklich günstig ist die SaaS-Anwendung nur für KundInnen, die sich auf Support Team beschränken – dann fehlen aber viele Möglichkeiten, die die Software interessant machen. Positiv ist, dass Zendesk durch die unterschiedlichen Tarife für jede Anforderung das passende Programmpaket hat.
Insgesamt ist Zendesk eine sehr umfangreiche Helpdesk-Software, die so gut wie alles bietet, was AnwenderInnen von einem solchen Programm erwarten. Obwohl einige Details der Bedienung stören, handelt es sich um eine allgemein sehr nutzungsfreundliche Applikation.
Auch im Bereich Sicherheit leistet sich Zendesk keine Schwächen: Auf einer eigenen Unterseite führt der Anbieter minutiös auf, was er alles zur Absicherung seiner Web-App unternimmt, und das ist eine Menge.
