Genesys PureCloud

Andreas Kiener
Bereich:
Pro
  • Smartes Routing verteilt die Anrufe
  • Dialogsystem zur Abfrage wichtiger Kundendaten
  • Diverse Autodialer erleichtern das Wählen
  • Integrierte Fernwartungs-Werkzeuge
  • Hersteller trifft gründliche Sicherheitsvorkehrungen
Kontra
  • Kein Ticketsystem
  • Keine Wissensdatenbank
  • Kein Forum
Fazit Dass Genesys PureCloud kein Ticketsystem hat, ist ungewöhnlich für Helpdesk-Software. Statt Tickets stellt die Anwendung Interaktionen in den Mittelpunkt. Das omnichannel-fähige Programm glänzt vor allem mit seinen Telefonfunktionen.
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Genesys PureCloud Beschreibung

Software & Konditionen

3,67 Pkt
Produktbeschreibung

Leider war es uns nicht möglich, Genesys PureCloud selbst zu testen. Beim folgenden Text handelt es sich daher um eine Produktbeschreibung auf Basis der Angaben des Herstellers.

Das Unternehmen Genesys wurde 1990 gegründet und ist ein Pionier auf dem Gebiet der CTI (Computer Telephony Integration, Verbindung von Computern und Telefonanlagen). Mit der Zeit entwickelte sich aus der ursprünglichen Call-Center-Lösung eine moderne Helpdesk-Software, die dazu geeignet ist, auf allen Kanälen mit Kunden in Dialog zu treten (Omnichannel Engagement). Schon 2012 hat das Unternehmen einen Schritt in die Cloud gemacht und bietet heute mit PureCloud eine Helpdesk-Software an, die sich vollständig über das Web nutzen lässt. Mitarbeiter müssen auf ihren Rechnern keine Software installieren (Zero-Footprint-Client). Sie können die PureCloud mit jedem Rechner verwenden, der an das Internet angebunden ist und einen aktuellen Browser installiert hat.

Da es sich um eine SaaS-Anwendung (Software as a Service, Software als Dienstleistung) handelt, bezahlen Nutzer von Genesys PureCloud keine hohe, einmalige Lizenzgebühr, sondern monatlich einen verhältnismäßig geringen Betrag für die Nutzung des Service. Die Preise reichen von 55,99 Euro pro Agent und Monat bis hin zu 103,99 Euro pro Agent und Monat. Drei Varianten stehen zur Wahl:

PureCloud-TarifPureCloud 1PureCloud 2PureCloud 3
Preis pro Agent/Monat55,99 €79,99 €103,99 €
Die drei Varianten von PureCloud und ihre Preise.

Die Tarife unterscheiden sich sowohl hinsichtlich der unterstützten Kommunikationskanäle als auch hinsichtlich ihres Funktionsumfangs. PureCloud 1 ist weitgehend auf telefonische Kommunikation beschränkt, PureCloud 2 unterstützt auch E-Mail und Chat, mit PureCloud 3 können Callcenter-Mitarbeiter darüber hinaus unter anderem SMS empfangen und auf Twitter-Nachrichten antworten. Zu den Funktionen, die nicht in allen Tarifen verfügbar sind, gehören unter anderem das Anruf-Routing auf Basis der Kompetenzen der Mitarbeiter, die Ansicht der Costumer Journey sowie sämtliche Funktionen zur Qualitätsbewertung und für das Mitarbeitermanagement.

Nicht im Preis inkludiert ist die Verwendung von Genesys‘ Telefonlösung Communicate. Dafür sind noch einmal 19,99 Dollar Grundgebühr plus Kosten für die Gesprächsminuten fällig. Alternativ kann PureCloud allerdings auch mit einem anderem Telefonanbieter genutzt werden. Es ist also möglich, den bestehenden Telefonanbieter beizubehalten. Internet-basierte VoIP-Telefonanlagen können ohnehin eingebunden werden, mittels SIP-Gateways ist darüber hinaus auch die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes möglich.

Eine On-Premise-Installation auf den eigenen Servern des Kunden ist nicht möglich und erscheint auch gar nicht sinnvoll: Die Genesys PureCloud basiert auf einer besonders ausfallsicheren Software- und Serverarchitektur aus voneinander unabhängigen Microservices, die auf den verteilten Rechenzentren von Amazon Web Services läuft. Diese Konzeption sorgt für ein Maß an Stabilität, das mit einer Installation auf den eigenen Servern des Kunden nicht erreichbar wäre.

Funktionen

2,50 Pkt

Dass Genesys seine Wurzeln im Callcenter-Bereich hat, macht sich unter anderem dadurch bemerkbar, dass das Programm kein Ticket-System besitzt. Stattdessen stellt es Kundenkontakte in „Interaktionen“ dar. Der Unterschied ist größtenteils ein rein nomineller, allerdings fehlt dadurch der lösungsorientierte Ansatz eines Ticketsystems, das Tickets erst dann schließt, wenn das Problem des Kunden behoben wurde.

Das sind natürlich subtile Nuancen. Ein Ticketsystem alleine garantiert noch nicht, dass die Mitarbeiter sich gut um die Probleme der Kunden kümmern und bei entsprechenden Regeln und Gepflogenheiten im Unternehmen des Anwenders lässt sich auch PureCloud mit seinem interaktionsorientierten Ansatz ähnlich nutzen wie ein Ticketsystem. Erfahrungsgemäß machen diese Nuancen aber einen Unterschied bei der täglichen Arbeit. Interessenten sollten sich also im Klaren darüber sein, dass sie mit PureCloud ein Programm für die Kundenkommunikation erhalten, nicht eines zum Einreichen und Lösen von Support-Tickets.

Telefonieren für Profis

Der Callcenter-Schwerpunkt von Genesys scheint auch bei den überragenden Funktionen für das Management von Anrufen durch, mit denen PureCloud aufwarten kann. Dazu gehört beispielsweise das konfigurierbare Bullseye-Routing. Mit dieser Funktion entscheidet das Programm anhand bestimmter Parameter, welche Fähigkeiten der Mitarbeiter haben sollte, der den Anruf entgegennimmt. Ist kein Mitarbeiter mit den gewünschten Merkmalen frei, verkleinert es die Anforderungsliste und sucht wieder nach einem freien Mitarbeiter. Nicht nur die Kompetenzen der Mitarbeiter können in den Anforderungskatalog aufgenommen werden, sondern beispielsweise auch ihre geografische Nähe zum Anrufer.

telefon verteilung
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PureCloud ermöglicht es, eingehende Anrufe nach verschiedenen Kriterien an die Mitarbeiter zu verteilen, beispielsweise nach Fachgebiet. Bild: Genesys

Auch eine IVR (Interactive Voice Response, Dialogsystem) ist Bestandteil des Programms. Erfreulicherweise sind bereits in PureCloud 1 nahezu alle ihre Funktionen freigeschaltet. Die Informationen, die das Dialogsystem abruft, vermitteln Helpdesk-Mitarbeitern bereits vor dem ersten „Hallo!“ des Kunden grundlegende Informationen über ihn und seine Motivation für die Kontaktaufnahme und werden auch für das Anrufmanagement genutzt, um beispielsweise Kunden mit Spezialisten für ihr Problem zu verbinden.

Was die IVR für den Inbound-Bereich ist, sind diverse Dialer für den Outbound-Bereich. Sie übernehmen die für Mitarbeiter mühsame Aufgabe, so lange Telefonnummern anzurufen, bis auf der Gegenseite jemand ans Telefon geht. Die Software unterstützt diverse Dialing-Verfahren:

  • Power Dialing
  • Predictive Dialing
  • Preview Dialing
  • Priority Preview Dialing
  • Progressive Dialing

Kommunikation auf allen Kanälen

Obwohl das Programm umfangreiche Telefonfunktionen bietet, wäre es ein Fehler, PureCloud darauf zu reduzieren. Die Software versteht sich als Omnichannel-Lösung und unterstützt auch E-Mail, SMS, Twitter und Web-Chats. Der Kunde kann sogar seinen Bildschirminhalt mit einem Helpdesk-Mitarbeiter teilen, so dass dieser sich selbst ein Bild vom Problem machen kann. Falls die Kunden damit einverstanden sind, besteht auch die Möglichkeit, dass Mitarbeiter ihnen per Fernwartung tatkräftig zur Seite stehen.

Auch darüber hinaus bietet die Software einen satten Funktionsumfang. Zu den Highlights gehört unter anderem die Möglichkeit, sämtliche Kundenkommunikation aufzuzeichnen. Mit Hilfe von integrierbarer Drittanbietersoftware transkribiert PureCloud sogar Telefongespräche. Auch Funktionen für das Arbeitskräfte-Management, beispielsweise eine Langzeitprognose der Auslastung, sind mit dabei. Interessant ist auch die Möglichkeit, Gesprächsskripte zu erstellen, die sich dynamisch an den Gegenüber anpassen, indem sie beispielsweise an der dafür vorgesehenen Stelle seinen Namen einfügen.

externe integration
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Die Integration von externer Software wie Salesforce erhöht die Nützlichkeit des ohnehin funktionsreichen Programms noch einmal deutlich. Bild: Genesys

Benutzerfreundlichkeit

3,13 Pkt

Irgendetwas haben Web-Apps an sich, das sie fast immer benutzerfreundlicher wirken lässt als herkömmliche Desktop-Programme. Vielleicht liegt es daran, dass viele Anwender ausreichend Erfahrung mit der Benutzung des World Wide Webs haben und Web-Apps im Prinzip auch nichts anderes sind als komplexe, interaktive Websites. Jedenfalls reiht sich auch Genesys PureCloud ein in die Reihe moderner Cloud-Apps für den Business-Bereich, die viel weniger abschreckend technisch und kompliziert sind als ihre Vorgänger, die vor zehn oder zwanzig Jahren weltweit in Büros eingesetzt wurden und es teilweise heute noch werden.

Neben einer aufgeräumten Benutzeroberfläche tragen vor allem diverse Komfortfunktionen dazu bei, dass das Programm einfach zu nutzen ist. Hilfsmittel wie der Fernzugriff auf den Bildschirminhalt des Kunden und die dynamischen Gesprächsskripte unterstützen Helpdesk-Mitarbeiter dabei, ihre Arbeit effizient zu gestalten. Der Einsatzbereich von Genesys PureCloud ist im Übrigen nicht auf den Helpdesk beschränkt – die Gesprächsskripte legen auch eine Nutzung für die Akquise nahe.

dashboard
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Im Dashboard erfassen Nutzer mit einem Blick wichtige Metriken wie die durchschnittliche Antwortzeit und die Abbruchrate. Bild: Genesys

Sicherheit

5,00 Pkt

Genesys hat ein umfangreiches Regelwerk aufgestellt, um die Sicherheit der PureCloud zu gewährleisten. Dieses beschreibt sieben unterschiedliche Sicherheits-Teilbereiche:

  1. Sicherheitskonzept: Das Unternehmen setzt eine Reihe von Maßnahmen zum Schutz seiner Software und der Kundendaten um. Diese umfassen unter anderem ein Sicherheitstraining der Mitarbeiter und Auftragnehmer, Backups der Kundendaten und regelmäßige Tests durch unabhängige Sicherheitsexperten.
  2. Netzwerksicherheit: Die Anwendung verschlüsselt den Datenverkehr zwischen Server und Client mit einer 256 Bit starken AES-Verschlüsselung. Auch aufgezeichnete Telefonate und der Datenverkehr zwischen Genesys und Dritten werden verschlüsselt. Ein IDS (Intrusion Detection System) sorgt dafür, dass verdächtige Netzwerkaktivitäten sofort gemeldet werden.
  3. Zugangskontrolle: Mit Benutzerrollen und Regeln für die Passwortsicherheit können Anwender dafür sorgen, dass unberechtigte Personen keinen Zugang zu ihren Daten erhalten. Auch Genesys selbst setzt bei seinen Mitarbeitern strenge Zugangskontrollregeln um.
  4. Kontinuität und Wiederherstellung: Durch Redundanz und kontinuierliches Monitoring sorgt Genesys für einen unterbrechungsfreien Betrieb und stellt sicher, dass es selbst bei Störungen nicht zum Datenverlust kommt.
  5. Reaktion auf sicherheitsrelevante Vorfälle: Sollte es zu Datenleaks oder Manipulationen von Kundendaten kommen, informiert Genesys die betroffenen Kunden innerhalb von 36 Stunden. Die Kunden erhalten Informationen über alle relevanten Details des Problems sowie über die seitens Genesys getroffenen Gegenmaßnahmen.
  6. Datenschutz: Genesys stellt den Schutz der Daten seiner Kunden durch eine Privacy Policy sicher. Auf keinen Fall gibt das Unternehmen Daten an unbeteiligte Dritte weiter.
  7. Zertifikate: Eine Reihe von Zertifizierungen bestätigen, dass sich Genesys im Bereich Sicherheit an industrieübliche Richtlinien hält: HIPAA, PCI Service Provider Level 1 und SSAE16 SOC 2 Type II/ISAE 3402. Das Unternehmen hat zwar keine ISO27001-Zertifizierung, erfüllt aber laut eigenen Angaben auch die Vorgaben dieses Standards.

Hilfe & Support

3,57 Pkt

Unter https://help.mypurecloud.com finden Nutzer das Resource Center mit einer Fülle von Artikeln, die die Nutzung des Programms erklären. Bei den Artikeln handelt es sich üblicherweise um gut nachvollziehbare Schritt-für-Schritt Anleitungen, viele Screenshots veranschaulichen das Erklärte. Darüber hinaus finden User im Resource Center einen ausführlichen FAQ-Bereich, ein Glossar und eine Handvoll Video-Tutorials. Ein eigener Bereich für neue Nutzer sammelt Artikel, die beim Einstieg in das Programm helfen. In einem Forum kann die Nutzer-Community ihre Erfahrungen austauschen. Mit etwa fünf bis zehn neuen Beiträgen pro Tag ist die Community zwar aktiv, von einer regen Diskussion kann aber nicht die Rede sein.

Das Programm ist also sehr gut dokumentiert. Allerdings sind alle Inhalte des Resource Centers auf Englisch gehalten. Wenn der Nutzer Deutsch als Sprache wählt, kommt er nur zu einer von Google Translate generierten, maschinenübersetzten Version der Seite, die schwerverständlich und anstrengend zu lesen ist.

Supportanfragen stellen Kunden via Webformular. Eine Support-Telefonnummer existiert zwar, aber diese ist für Notfälle vorgesehen und sollte nicht für gewöhnliche Anfragen genutzt werden. Für echten Telefonsupport fallen zusätzliche Kosten an. Das Unternehmen ersucht seine Kunden auch, per E-Mail keine neuen Supportanfragen einzureichen, da die E-Mail-Adresse des Kundendienstes nur für die nachfolgende Kommunikation vorgesehen ist.

video tutorials
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Zum Infomaterial gehören auch Video-Tutorials.

Zusammenfassung

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Geneys kommt aus dem Callcenter-Bereich, was sich dadurch bemerkbar macht, dass die Schwerpunkte bei PureCloud etwas anders gelagert sind als bei den anderen Helpdesk-Programmen im Test. Anwender von Genesys bearbeiten keine Tickets, sondern pflegen Interaktionen mit ihren Kunden. Je nach gewünschtem Einsatzzweck kann diese Herangehensweise an die Kundenkommunikation ein Vor- oder ein Nachteil sein.

Im Gegensatz zu üblichen Helpdesk-Softwares glänzt PureCloud mit einem reichen Funktionsumfang im Bereich Telefonie. Mit Warteschlangen-Management, Autodialing-Funktionen und einem Dialogsystem können solche Programme selten aufwarten. Auf Helpdesk-Standards wie eine Wissensdatenbank und ein Community-Forum müssen Unternehmen, die PureCloud einsetzen, allerdings verzichten.

Die PureCloud von Genesys ist eine omnichannel-fähige Software für die Kommunikation mit Kunden, die vor allem bei der Telefonie ihre Stärken ausspielt. Dies eignet sich eher für Bereiche, in denen es mehr um die Interaktion mit dem Kunden geht als um das reine Problemlösen. Ob ein Programm wie die PureCloud bevorzugt wird oder eines, das eher dem klassischen Bild von Helpdesk-Software entspricht, ist vor allem eine Frage der Schwerpunktsetzung und der Unternehmensphilosophie.

Unabhängig davon ist ein Plus der Genesys PureCloud, dass der Hersteller das Thema Sicherheit offenbar sehr ernst nimmt und detaillierter als andere darlegt, was er alles unternimmt, um die Sicherheit seiner Anwendungen und den Schutz der Daten seiner Kunden zu gewährleisten.