LiveChat

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BEWERTUNG
6.1 / 10
Andreas Kiener
Aktualisiert: 30/01/2019
Pro
  • Sehr benutzerfreundlich
  • Einfache Integration in die Website
  • Support rund um die Uhr erreichbar
  • Lebhafte Forum-Community
Kontra
  • Auf Chat beschränkt
  • Backend und Hilfe nicht auf Deutsch verfügbar
  • Wichtige Sicherheits-Features nur in Top-Tarifen
FAZIT

LiveChat ist eine gelungene Software für die Integration eines Support-Chats in die eigene Website, eignet sich aber nicht für Anwender, die eine multikanalfähige Helpdesk-Software benötigen.

LiveChat logo
Gesamt
Software & Konditionen
Funktionen
Benutzerfreundlichkeit
Sicherheit
Hilfe & Support

LiveChat Test

Software & Konditionen5,0

Wie der Name schon sagt, geht es bei LiveChat hauptsächlich um Chat. Das Programm stellt ein Chat-Widget für die Website zur Verfügung und kann sich auch mit dem Facebook-Messanger verbinden. Andere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon oder weitere Social-Media-Dienste unterstützt die Software nicht beziehungsweise nicht vollständig. Im Hintergrund gibt es ein Ticket-System, so dass LiveChat als vollwertiges Helpdesk-Programm gelten kann – sofern die Kommunikation mit den Kunden ausschließlich per Chat abgewickelt wird.

LiveChat wird als Cloud-App im SaaS-Modell angeboten. Unternehmen bezahlen also eine monatliche Nutzungsgebühr, um die Software, die auf einem Server des Anbieters läuft, verwenden zu dürfen. Eine On-Premises-Installation auf einem eigenen Server ist nicht möglich.

Anders als bei vergleichbaren Programmen richten sich die Kosten eines Abonnements nicht nach der Zahl der User-Accounts, sondern nach den sogenannten „seats“, also der Anzahl der Helpdesk-Agenten, die gleichzeitig eingeloggt sein können. Für einen Helpdesk, bei dem immer zwei Mitarbeiter für Chats verfügbar sein sollen, müssen also nur zwei Seats bezahlt werden, selbst wenn sich fünf Mitarbeiter diese Aufgabe teilen.

Diese Bezahlung pro Seat trägt zwar zur Kosteneinsparung bei, erschwert allerdings den direkten Vergleich mit anderen Produkten. Wer über die Einführung einer (Chat-)Helpdesk-Software nachdenkt und LiveChat in Erwägung zieht, rechnet für den Preisvergleich also am besten die Kosten für seinen konkreten Anwendungsfall durch – das ist ohnehin immer eine gute Idee.

Tarif für Freiberufler und Großkonzerne

Mit vier verschiedenen Tarifstufen sorgt LiveChat dafür, dass für ganz unterschiedliche Anforderungen passende Lösungen bereitstehen. Die Preise sind nur in US-Dollar angegeben, nicht in Euro, und reichen von 16 bis hin zu 149 Dollar pro Monat und Seat. Die Abrechnung erfolgt entweder jährlich oder, gegen einen kleinen Aufpreis, auch monatlich.

Während schon die niedrigste Tarifstufe Starter, die für Kleinstunternehmen und Homeoffices gedacht ist, ein vollwertiges Chat- und Ticketsystem bietet, führen höheren Tarifstufen schrittweise weitere Funktionen ein. Der nächsthöhere Tarif Team (33 Dollar pro Monat) bietet zum Beispiel mehrere Brandings; LiveChat passt sich damit also an unterschiedliche Websites an. Im Enterprise-Tarif (50 Dollar pro Monat) kommen vor allem Funktionen für das Arbeitszeitmanagement hinzu.

Wieviel die nächsthöhere Tarifstufe Enterprise Plus kostet, ist auf der deutschsprachigen Website nicht ausgeschildert. Auf der englischsprachigen werden für die höchste Tarifstufe jedoch Kosten von 149 Dollar pro Seat und Monat genannt. Der Preis ist somit dreimal so hoch wie der für das nächstkleinere Paket. Der Tarif Enterprise Plus inkludiert allerdings auch eine umfassende Betreuung durch den Anbieter, die die hohen Kosten rechtfertigt. Kunden erhalten einen fest zugeordneten Account-Manager, jeder Agent kann Schulungen nutzen, Entwickler helfen bei der Implementierung, und sogar Beratung durch einen Sicherheitsexperten gehört mit zum Angebot.

Funktionen5,0

Schon beim Setup fordert LiveChat den Anwender auf, die Software in seine Website einzubinden. Natürlich, denn ohne Chat-Fenster auf der Website ist das Programm weitgehend nutzlos. Um das LiveChat-Fenster auf seiner Online-Präsenz zu aktivieren, fügt der Anwender entweder manuell ein paar Zeilen HTML in den Code der Seite ein oder verwendet eines der Widgets, das der Anbieter für unterschiedliche Content-Management-Systeme zur Verfügung stellt. Zu den unterstützten Systemen gehören unter anderem WordPress, Joomla und Drupal.

Mit beiden Methoden gelingt die Verbindung des Systems mit der Website einfach. Wer genug Web-Erfahrung hat, um eine funktionierende Website zzu betreiben, dürfte damit kein Problem haben. Sobald die Verbindung hergestellt ist, können Anwender über das Backend beziehungsweise über eine der Apps (Für Windows, Mac, Android, iPhone und iPad) mit Website-Besuchern chatten.

LiveChat legt nur dann ein neues Ticket an, wenn der Helpdesk-Mitarbeiter eines erstellt. Neue Chats werden also nicht automatisch zu Tickets, sondern erst, wenn der Nutzer auf „Create Ticket…“ klickt.

Auch per E-Mail lassen sich Tickets erstellen. Dazu muss der Anwender Kundenanfragen an eine spezielle E-Mail-Adresse weiterleiten, die LiveChat bereitstellt. Es ist aber nicht möglich, auf die E-Mails innerhalb des Programms zu antworten. Für die Bearbeitung von Kundenanfragen ist mit LiveChat also ein ständiger Wechsel zwischen dem Programm für die Ticketverwaltung und dem E-Mail-Client nötig.

Benutzerfreundlichkeit5,7

Wer sich für LiveChat entscheidet, kann innerhalb weniger Minuten ein funktionierendes Chat-System auf seiner Website realisieren. Das spricht für die Benutzerfreundlichkeit des Programms. Für Helpdesk-Mitarbeiter gestaltet sich die Bedienung der Software iziemlich einfach und geradeaus. Auch Administratoren dürften mit der Konfiguration von LiveChat kaum überfordert sein. Der Einstieg in das Programm gelingt schneller als bei Zendesk und Freshdesk, die alleine schon aufgrund ihres deutlich größeren Funktionsumfangs eine längere Einarbeitungszeit benötigen.

Vielbeschäftigten Helpdesk-Agenten erleichtern Textbausteine die Arbeit, die sie mit einem vorangestellten „#“ in ihre Texte einfügen. So wird aus „#later“ beispielsweise „See you later!“. Selbstverständlich kann der Administrator die Textbausteine ändern und neue hinzufügen. Wer Schwierigkeiten hat, sich die Abkürzungen zu merken, kann im Chatfenster auf das Doppelkreuz-Icon klicken, um ein Menü mit den verfügbaren Textbausteinen zu öffnen.

Für die schnelle Navigation durch das Programm stehen Tastaturkürzel zur Verfügung, allerdings nur sieben an der Zahl. Mit diesen Shortcuts kann der Nutzer vor allem Funktionen aufrufen, die im manchmal hektischen Helpdesk-Alltag schnell erreichbar sein müssen. Per Keyboard-Shortcut wechselt er beispielsweise zwischen Chatfenstern oder beginnt einen Chat mit dem ersten Besucher in der Warteschlange.

Grundlegende Sicherheitsmaßnahmen wie 256-Bit-starke SSL-Verschlüsselung der Verbindungen, ein sicheres Datenzentrum in der EU oder den US und der Schutz vor einer „Entführung“ des Chat-Fensters auf fremde Domains gelten für alle Tarife. Etwas störend ist jedoch, dass andere Sicherheitsfunktionen, die eigentlich für alle Nutzer sinnvoll sind, nicht in allen Tarifen zur Verfügung stehen. Im Speziellen sind das die Zweifaktor-Authentifizierung, für die mindestens der Team-Tarif notwendig ist, und das IP-Whitelisting, also die Beschränkung der Nutzung auf bestimmte Rechner, das nur in den beiden hochpreisigen Tarifen genutzt werden kann.

Hilfe & Support7,1

Sowohl die Hilfefunktionen als auch der Support von LiveChat machen einen ausgezeichneten Eindruck. Gute Englischkenntnisse sind allerdings nötig, denn wie wie auch die Benutzeroberfläche des Programms ist der Supportbereich nicht auf Deutsch verfügbar. Notabene: Das Chat-Widget für die Website liegt sehr wohl auf Deutsch vor, für eine nahtlose Einbindung in den eigenen Online-Auftritt ist also gesorgt.

Ein gut sichtbar platzierter Hilfe-Button in der Web-App öffnet ein Menü, in dem vier verschiedene Ressourcen zur Auswahl stehen:

  • eine Knowledge-Base,
  • ein Community-Forum,
  • ein Chat-Tutorial und
  • ein Support-Chat.

Die Knowledge-Base ist ausführlich und enthaltenen Infos sind leserfreundlich aufbereitet. Sie besteht aus sieben Abschnitten mit jeweils rund 15 bis 30 Artikeln zu einzelnen Aspekten des Programms. Die Artikel sind zumeist in kurze, einfach nachvollziehbare Abschnitte gegliedert und mit vielen Screenshots illustriert.

Das Community-Forum ist außergewöhnlich gut gepflegt. Die Diskussion dort wirkt sehr lebendig, oft erhalten Beiträge mehrere Antworten innerhalb weniger Stunden. Thematisch geht es nicht nur um Problemlösungen, sondern oft auch um die besten Arten, das Programm zu verwenden und um Online-Marketing ganz allgemein. LiveChat-Mitarbeiter antworten nicht nur auf Fragen, sondern starten sogar gelegentlich selbst Themen, um die Diskussion in Schwung zu bringen.

Im Chat-Tutorial unterhält sich der Nutzer mit einem Chat-Bot, der ihm erklärt, wie das Chatten mit LiveChat funktioniert. Das Tutorial lässt sich in weniger als fünf Minuten absolvieren und geht nicht besonders in die Tiefe, es ist aber eine nette Idee, um neuen Helpdesk-Agenten einen schnellen Einstieg in die Nutzung der Software zu ermöglichen.

Das Besondere am Support von LiveChat ist, dass er rund um die Uhr erreichbar ist, und zwar sowohl per Chat (naturgemäß!) als auch per Telefon und E-Mail. Schön ist, dass der Anbieter hier keinen Unterschied zwischen den günstigen und den hochpreisigen Tarifen macht: Alle erhalten dieselben guten Support-Konditionen.

Zusammenfassung6,1

LiveChat ist empfehlenswert für alle, die ihre Kundenkontakte vor allem per Chat abwickeln möchten und vielleicht hin und wieder eine E-Mail beantworten. Es ist benutzerfreundlich und lässt sich gut in die eigene Website integrieren. Wer seinen Kunden jedoch mehr Kontaktmöglichkeiten anbieten möchte, muss auf zusätzliche Apps von anderen Anbietern zurückgreifen.

Besonders erwähnenswert ist, dass das Unternehmen auch vorlebt, was es verkauft, und all seinen Kunden dieselben guten Support-Konditionen bietet. Auch das sehr engagiert moderierte Forum hinterlässt einen ausgesprochen positiven Eindruck.