Anne Röttgerkamp

Das Warten hat kein Ende – Bürgerämter und Kfz-Zulassungsstellen im Check 2018

Buergeramt Teaser

Lange Wartezeiten, Personalmangel, überforderte Mitarbeiter – die Liste der Vorurteile, denen Bürgerämter sich täglich ausgesetzt sehen, ist nicht gerade kurz. Bereits im vergangenen Jahr hat die Redaktion von Netzsieger anhand tausender Google-Rezensionen überprüft, was an dem schlechten Image wirklich dran ist. Auch wenn sich diesbezüglich nur Annahmen aufstellen lassen, die Bewertungen geben einen Eindruck davon, wie es deutschlandweit um das Wohlbehagen in Ämtern bestellt ist.
Einhergehend mit den Impressionen aus den Bürgerämtern hat Netzsieger auch 2018 wieder die Beurteilungen der offiziellen Kfz-Zulassungsstellen betrachtet und festgestellt: Zufriedenheit sieht anders aus. Grundlage für die Analyse bildeten erneut die 20 größten Städte Deutschlands. Was sich in puncto Zufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr getan hat, verrät die hier zu findende Übersicht mit mehr als 4.500 Google-Rezensionen zu den Bürgerämtern, 2.222 Bewertungen zu den offiziellen Kfz-Zulassungsstellen sowie den jeweiligen Vorjahreswerten.

 

Die Google-Rezensionen der Bürgerämter

Stadt Ergebnis Google-Rezensionen 2018 (Ø) Ergebnis Google-Rezensionen 2017 (Ø)
Stuttgart 4,0 ↓ (-7%) 4,3
Dresden 3,9 ↑ (+3%) 3,8
Leipzig 3,9 ↑ (+3%) 3,8
Münster 3,5 ↑ (+17%) 3,0
Berlin 3,4 ↑ (+6%) 3,2
Dortmund 3,4 ↑ (31%) 2,6
Frankfurt am Main 3,1 ↓ (-9%) 3,4
Nürnberg 3,1 ↓ (-9%) 3,4
Düsseldorf 3,1 ↓ (-3%) 3,2
Bielefeld 3,0 ↓ (-6%) 3,2
Bochum 3,0 ↑ (+3%) 2,9
Bonn 2,9 ↓ (-15%) 3,4
Köln 2,9 ↓ (-9%) 3,2
Hamburg 2,9 ↑ (+12%) 2,6
Essen 2,9 ↑ (+16%) 2,5
Hannover 2,8 ↓ (-3%) 2,9
Duisburg 2,7 ↓ (-7%) 2,9
Wuppertal 2,7 ↑ (+17%) 2,3
München 2,3 ↑ (+5%) 2,2
Bremen 2,2 2,2
Durchschnitt 3,1 3,1

Die Google-Rezensionen der Kfz-Zulassungsstellen

Stadt Ergebnis Google-Rezensionen 2018 (Ø) Ergebnis Google-Rezensionen 2017 (Ø)
Dortmund 3,4 3,4
Leipzig 2,6 ↓ (-13%) 3,0
Dresden 3,0 3,0
Köln 2,8 ↓ (-3%) 2,9
Stuttgart 2,8 ↓ (-3%) 2,9
Bochum 2,5 ↓ (-11%) 2,8
Berlin 2,4 ↓ (-4%) 2,5
Hannover 2,4 ↓ (-4%) 2,5
Bielefeld 1,6 ↓ (-36%) 2,5
Düsseldorf 2,3 ↓ (-4%) 2,4
Nürnberg 2,9 ↑ (+21%) 2,4
München 2,4 ↑ (+9%) 2,2
Frankfurt am Main 2,5 ↑ (+14%) 2,2
Hamburg 2,6 ↑ (+24%) 2,1
Bremen 2,3 ↑ (+10%) 2,1
Münster 2,5 ↑ (+25%) 2,0
Duisburg 2,2 ↑ (+22%) 1,8
Wuppertal 1,8 ↑ (+13%) 1,6
Essen 1,7 ↑ (+13%) 1,5
Bonn 1,4 1,4
Durchschnitt 2,4 2,4
Grundlage der Analyse bilden Google-Rezensionen. Maximal können hierbei fünf Sterne erreicht werden. Daher gilt, je mehr Punkte, desto besser die Bewertung.
Hier geht es zu unserem Vergleich von 2017

Wer ein konkretes Anliegen hat und zum Beispiel einen neuen Personalausweis beantragen möchte, braucht oft Geduld. Der erste Schritt ist die Suche nach dem passenden Bürgeramt in der Nähe. Die Städte bieten dazu auf ihren Internetseiten Serviceleistungen. Der Aufbau der städtischen Seiten ist dabei meistens ähnlich und eine Online-Terminvereinbarung in der Regel möglich. Einige der Städte führen die Online-Termine direkt auf, bei anderen ist etwas Suche in den Menüleisten nötig, um den Termin online zu reservieren. Zusätzlich kann natürlich auch telefonisch ein Termin vereinbart werden.

Wie funktioniert die Online-Terminvereinbarung in der Praxis?

Um auf den Online-Seiten der Bürgerämter einen Termin zu vereinbaren, wählen Besucher für gewöhnlich die Basisdaten in einem simplen Dropdown-Menü aus. Die Anliegen reichen von Wohnungsan- und Abmeldungen über die Beantragung eines neuen Personalausweises bis hin zum Führerscheinerstantrag. Der nächste Schritt besteht in der Orts- und Terminwahl. Da die größeren Städte über mehrere Ämter verfügen, kann eventuell auch ein Termin in einem Außenbezirk schneller vergeben werden als am Hauptstandort. Die nächsten verfügbaren Termine sind von Stadt zu Stadt und Amt zu Amt sehr unterschiedlich. Wartezeiten von bis zu zwei Wochen sind jedoch keine Seltenheit. Sofern der Antragsteller seinen Termin möglichst früh im Voraus festlegt, kann er die genaue Uhrzeit meist frei über den Tag auswählen. Wer ganz spontan einen Termin braucht, kann auch zu den normalen Öffnungszeiten in die Ämter gehen und eine Nummer in der Wartereihe ziehen. Einige Städte wie Köln oder Leipzig zeigen dazu in Echtzeit die geschätzte Wartezeit in den jeweiligen Ämtern und die ungefähre Dauer der entsprechenden Dienstleistungen auf ihren Internetseiten an. Mit einem festen Termin ist die Wartezeit generell geregelter und kürzer.

Öffnungszeiten und Bezahlmöglichkeiten der Bürgerämter

Die Öffnungszeiten der Bürgerämter sind von verschiedenen Faktoren abhängig. Sind die Bürgerämter zentrumsnah oder die Hauptämter der Stadt, haben sie in der Regel länger geöffnet. Die kleineren Ämter in den äußeren Stadtbezirken sind aufgrund von geringerer Frequentation und weniger Personal nur bis in den frühen Nachmittag besetzt und haben manchmal auch Ruhetage innerhalb der Woche.
Um den Bargeldumlauf in den Ämtern zu reduzieren, versucht eine Vielzahl von ihnen, auf elektronische Bezahlmöglichkeiten umzustellen. Das vermindert die Gefahr von Einbrüchen und Diebstählen und senkt die Verwaltungskosten. Die Amtsbesucher sollten sich deshalb im Voraus informieren, welche Bezahlmöglichkeiten ihr Amt akzeptiert und welche nicht. Die Gebühren für die jeweiligen Dienstleistungen unterscheiden sich in den Städten geringfügig voneinander und sind nicht einheitlich festgelegt.

Online-Terminvereinbarung in KFZ-Zulassungsstellen

Online-Termine können in den KFZ-Zulassungsstellen ähnlich wie bei den Bürgerämtern vereinbart werden. Die verfügbaren Termine sind dabei je nach Stadt und Zulassungsstelle sehr unterschiedlich. Einige Städte bieten kurzfristig Termine am selben Tag an, andere haben Wartezeiten von zwei bis drei Wochen. Die Stadt Düsseldorf gibt nicht gebuchte Termine am frühen Morgen frei und ermöglicht somit spontane Besuche der Zulassungsstellen.

Ein Beispiel soll verdeutlichen, welche Unterlagen für die Ummeldung eines PKW von außerhalb in eine neue Stadt nötig sind: Standardmäßig müssen die Fahrzeugpapiere, eventuell ein Nachweis über die Hauptuntersuchung, die Kennzeichen, eine Versicherungsbestätigung und ein Ausweisdokument vorliegen. Die Anzahl an Dokumenten verdeutlicht, dass für einen Termin zur Ummeldung einige Zeit in Anspruch genommen wird. Da die Öffnungszeiten nur sehr kurz sind und gewisse Anliegen anspruchsvoller sind als andere, können mitunter lange Wartezeiten auf der Zulassungsstelle entstehen.

i-Kfz Voraussetzungen und Grenzen

Seit Anfang 2015 zugelassene Fahrzeuge lassen sich auch online abmelden. Dazu kann das i-Kfz (internetbasierte Fahrzeugzulassung) genannte Verfahren genutzt werden. Fahrzeuge, die vor 2015 zugelassen wurden, verfügen in ihrem Fahrzeugschein noch nicht über einen digitalen Zugangscode, der für das i-Kfz- Verfahren nötig ist. Zusätzlich können die Bürger ihre Fahrzeuge auch im gleichen Bezirk und mit dem gleichen Halter wieder anmelden. Weitere Online-Funktionen sollen laut dem Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur in Zukunft folgen. Bald könnte der Gang zur KFZ-Zulassungsstelle durch den Gang vor den Computer abgelöst werden.
Die Vorteile liegen auf der Hand: Die An- oder Abmeldung ist nicht an Öffnungszeiten gebunden. Sobald der Online-Antrag bei der KFZ-Stelle eingeht, wird er bearbeitet und postalisch beantwortet. Wie bei vielen Behörden üblich sind auch die Öffnungszeiten der KFZ-Zulassungsstellen auf den Vormittag konzentriert. An manchen Wochentagen gibt es nachmittags zusätzliche Öffnungszeiten für die Bürger.

Wer kann i-Kfz nutzen?

Um das Online-Verfahren nutzen zu können, wird ein neuer Personalausweis mit Online-Funktion benötigt. Dieser dient dazu, die Bürger online zu verifizieren, und ersetzt seit 2010 sukzessive die alten, unhandlichen Personalausweise. Zusätzlich bedarf es zur Identitätsbestätigung im Internet eines Kartenlesegeräts. Erst dadurch ist die reine Online-Abwicklung der PKW-Abmeldung ohne Probleme möglich. Wer über ein neueres Smartphone und NFC-Technologie (Nahfeldkommunikation) verfügt, kann auch sein Smartphone samt App als Lesegerät verwenden. Die Gebühren für die An- oder Abmeldung des PKW im Internet sind auf jeden Fall günstiger als vor Ort in der Zulassungsstelle.

Bürgerdienste mit dem Online-Personalausweis

Nicht nur die Nutzung für die oben genannten KFZ-Leistungen ist online möglich. Einige Bürgerdienste können ebenfalls online wahrgenommen werden. Auf der Ebene der Bundesbehörden zählen die Informationen zum Kindergeld, die Beantragung eines Führungszeugnisses oder die Abfrage des Rentenkontos zu den neuen Möglichkeiten. Die Ebene der Länder und Kommunen ermöglicht zudem die Abgabe der Steuererklärung über das Elster-Online-Portal. Auch hier sollen in Zukunft weitere Funktionen hinzukommen. Bei vor dem 17. Mai 2017 ausgestellten Personalausweisen hatten die Nutzer die Wahl, ob sie die Online-Funktionen aktivieren möchten oder nicht. Bei allen danach ausgestellten Ausweisen ist die Funktionen standardmäßig aktiviert und nur durch telefonischen Widerspruch deaktivierbar.