Anne Röttgerkamp

(Un-)Zufriedenheit in deutschen Ämtern - Bürgerämter und Kfz-Zulassungsstellen im Check

Buergeramt Teaser

Kaum ein Amt versetzt die Deutschen so regelmäßig in Aufruhr und ruft derartig starke Emotionen hervor wie das Bürgeramt. Lange Karenzzeiten, dicke Luft im Warteraum und Personalmangel sind die immer wiederkehrenden Aufreger der Bundesbürger. Doch was ist dran an der chronischen Amts-Unzufriedenheit der Bevölkerung? Alles Übertreibung erhitzter Gemüter – oder spiegeln die Google-Rezensionen die tatsächliche Lage wider?
Auch wenn sich diesbezüglich nur Vermutungen aufstellen lassen, die Bewertungen geben einen Eindruck davon, wie es deutschlandweit um das Wohlbehagen in Ämtern bestellt ist.
Einhergehend mit Eindrücken aus den Bürgerämtern der Republik hat sich Netzsieger darüber hinaus die Beurteilungen der offiziellen Kfz-Zulassungsstellen in den 20 einwohnerstärksten Städten Deutschlands angeschaut. Und auch hier entsteht der Eindruck: Rundum-Zufriedenheit sieht anders aus. Wenngleich einzelne Städte positiv im Ranking hervorstechen, bleibt der Durchschnittswert verbesserungsbedürftig – sowohl bei den Bürgerämtern als auch bei den Kfz-Zulassungsstellen. Den vollständigen Städtevergleich mit dem Ranking – basierend auf hunderten Google-Rezensionen – gibt es hier!

 

Bürgerämter

Stadt Ergebnis Google Rezensionen (Ø)
Stuttgart 4,3
Dresden 3,8
Leipzig 3,8
Bonn 3,4
Frankfurt am Main 3,4
Nürnberg 3,4
Berlin 3,2
Bielefeld 3,2
Düsseldorf 3,2
Köln 3,2
Münster 3,0
Bochum 2,9
Duisburg 2,9
Hannover 2,9
Dortmund 2,6
Hamburg 2,6
Essen 2,5
Wuppertal 2,3
Bremen 2,2
München 2,2

KFZ-Zulassungsbehörde

Stadt Ergebnis Google Rezensionen (Ø)
Dortmund 3,4
Leipzig 3,0
Dresden 3,0
Köln 2,9
Stuttgart 2,9
Bochum 2,8
Berlin 2,5
Hannover 2,5
Bielefeld 2,5
Düsseldorf 2,4
Nürnberg 2,4
München 2,2
Frankfurt am Main 2,2
Hamburg 2,1
Bremen 2,1
Münster 2,0
Duisburg 1,8
Wuppertal 1,6
Essen 1,5
Bonn 1,4
Untersuchungsgegenstand: Die offiziellen Zulassungsstellen der jeweiligen Stadt bzw. das Verkehrsamt.

Hier geht es zu unserem Vergleich von 2018

Probleme bei der Digitalisierung der Bürgerämter

Die Kommunalisierung der städtischen Verwaltung macht es schwierig, einheitliche Lösungen für länderübergreifende Probleme zu finden. So kann die Anmeldung des Wohnsitzes in einer neuen Stadt mitunter einiges an Geduld erfordern. Es werden verschiedene Dokumente benötigt und nur eine persönliche Vorsprache ist möglich. Da die Behörden und Bürgerämter dezentral organisiert sind und untereinander keine einheitlichen Systeme verwenden, ist die Informationsübertragung schwierig.
Selbst bei einem Umzug innerhalb einer Stadt ist es nötig, den Behördengang anzutreten, denn es besteht keine Möglichkeit zu einer schriftlichen oder telefonischen Ummeldung.

Der Grad der Digitalisierung der Ämter ist unterschiedlich weit fortgeschritten. Die fehlende Bekanntheit und die geringe Akzeptanz der vorhandenen Angebote erschweren eine flächendeckende Nutzung der „Online-Behörde“. Gerade die erwähnte Wohnungsummeldung oder die Ummeldung eines PKW bei der KFZ-Zulassungsstelle könnten einfach online erfolgen. Das würde zu einer Entlastung der stark beanspruchten Beamten führen. Regelmäßig veröffentlichte Studien zeigen zudem, dass Deutschland in der Digitalisierung seiner Behörden hinter Ländern wie Österreich, der Schweiz und selbst Estland weit zurückliegt. Ein „Once-Only-Prinzip“ soll dazu führen, dass den Deutschen Behördengänge erspart bleiben, indem die von den Ämtern gesammelten Informationen untereinander ausgetauscht werden können. Dazu muss der Bundesbürger nur einmal seine Daten und Dokumente digitalisieren, um den Austausch unter den Behörden zu vereinfachen.

Viele Schwierigkeiten traten bisher bei der Wahl der IT auf. Da es bislang keine einheitlichen Regelungen gibt, welches System für die Datenverarbeitung genutzt wird, ist jede Kommune sehr unterschiedlich aufgestellt. Das Ziel der Politik ist daher eine zentrale Organisation der digitalen Bürgerämter. Einzelne Kommunen sind bereits Vorreiter in der „Online-Behörde“. Als Modellregionen sollen sie Probeläufe absolvieren und den Bürger mit den Online-Funktionen vertraut machen. Zu den Modellregionen gehört Ostwestfalen-Lippe mit Städten wie Paderborn oder Bielefeld. Bis diese Standards deutschlandweit zum Einsatz kommen, wird noch einige Zeit vergehen.

Für die Umsetzung muss auch der Verwaltungsapparat geschult und weitergebildet werden. Die Hoffnungen und Chancen liegen hier bei der jungen Generation in den Behörden und Ämtern. Sie gelten als technikaffin und sind bereit, sich neue Kenntnisse anzueignen. Die Umschulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird jedoch in jedem Falle Zeit in Anspruch nehmen und Kosten verursachen. Gerade in der Übergangsphase vom analogen System zur digitalen Variante wird mit langen Wartezeiten und Systemüberlastungen zu rechnen sein.

KFZ-Zulassungsstellen und Digitalisierung

Die Dienstleistungen der KFZ-Zulassungsstellen sind sehr umfangreich. Dazu gehört zum Beispiel die Stilllegung von Fahrzeugen, die Neuzulassung oder die Umschreibung/Überführung eines Fahrzeugs in eine neue Stadt. Grundsätzlich gilt: Egal in welcher Stadt ein Fahrzeug angemeldet oder umgemeldet wird, die benötigten Unterlagen sind stets die gleichen. Die Digitalisierung soll eine wesentliche Erleichterung für den Fahrzeughalter bieten.
Einige Erleichterungen rund um die KFZ-Zulassung existieren bereits. So können Halter etwa eine Außerbetriebsetzung des PKW online durchführen. Diese Methode funktioniert nur mit der Nutzung der Online-Funktion des Personalausweises. Die Voraussetzungen für die problemlose Online-Abwicklung können nicht einfach erfüllt werden, da die Bürger nicht zwangsläufig den neuen Personalausweis und ein Lesegerät besitzen. So ist unter Umständen der „analoge“ Weg direkt zur KFZ-Zulassungsstelle einfacher und unkomplizierter als der digitale Weg.
Die Umsetzung der Digitalisierung im Behördenwesen erfolgt nur stufenweise und wird bislang nur von einem kleinen Teil der Bevölkerung genutzt. Wie im Beispiel der Bürgerämter trägt die dezentrale Organisation und geringe Bekanntheit der Online-Funktionen dazu bei, dass die Digitalisierung in kleinen, langsamen Schritten stattfindet.

Forderungen zur Digitalisierung

Die Digitalisierung müssen beide Seiten annehmen und umsetzen. Auf der einen Seite stehen die Behörden und Ämter, auf der anderen die Bürger. Das Konzept kann nur aufgehen, wenn Akzeptanz, Bekanntheit und Nutzung von Online-Funktionen unter den Bürgern steigen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen auch die Kommunen und Länder ihren Beitrag leisten. Eine Aufklärungsarbeit und breite Bekanntmachung der digitalen Möglichkeiten stehen dabei an erster Stelle. Zusätzlich sind Transparenz und offene Kommunikation gegenüber den Bürgern darüber, was mit den verarbeiteten Daten geschieht, notwendig. Ein einheitlicher und einfacher Zugang zu den Online-Funktionen soll den Bürgern mehr Nutzerfreundlichkeit bescheren und sie ermutigen, ihre Angelegenheiten öfter digital zu erledigen.

In der Zukunft möchte Deutschland mit digitalen Vorreitern wie Österreich, der Schweiz oder Estland mithalten. Bis dahin wird sich der Ärger in den Bürgerämtern und Behörden fortsetzen. Der Übergang vom analogen hin zum digitalen Behördensystem wird einige Übergangslösungen mit sich bringen und holprig sein. Die Aufgabe der Politik ist es, die einzelnen Länder und Kommunen in ein Boot zu holen. Dazu muss eine Plattform geschaffen werden, auf der sich alle Beteiligten austauschen können. Seit Anfang 2017 besteht ein Gesetz zum E-Government – die Idee, ein Online-Bürgerportal zu schaffen und bis 2022 wichtige Behördengänge komplett digital verarbeiten zu können. Die Umsetzung verläuft bisher schwierig und eine geplante Beta-Phase des Portals im August 2017 wurde verschoben. Um einige Zahlen zu nennen: Die öffentliche Verwaltung kennt ungefähr 5.500 Fachanwendungen ­– von der Anmeldung des PKW bis hin zur Beschwerde über Baulärm. Eine Vielzahl der Fachanwendungen kann digitalisiert werden und eine Gebühren- oder Zeitersparnis für den Bürger mit sich bringen. Einen weiteren Anreiz böte eine zentrale Online-Anlaufstelle für die Bürger, um so übersichtlicher und schneller Informationen zu erhalten. Dennoch bestehen Vorbehalte in der Bevölkerung gegenüber dem Datenaustausch des „Once-Only-Prinzips“. Hierzu zählen Aspekte der Datensicherheit oder das Risiko von kriminellem Datenmissbrauch. Gleichzeitig besteht die Gefahr, bei der Digitalisierung einige Bevölkerungsgruppen zu benachteiligen, wie etwa Rentner oder Menschen aus niedrigeren Bildungsschichten.
Die Akzeptanz auf der Seite der Bürger muss daher mit Aufklärungsarbeit erhöht und die Angst vor kriminellem Datenmissbrauch abgebaut werden.