Zum Anbieter
Freshdesk ist ein solides und budgetschonendes Helpdesk-Programm, das sich sowohl für Selbstständige und Kleinunternehmen als auch für großer Firmen eignet.
Freshworks ist eines der erfolgreichsten indischen Start-ups. Seit August 2018 gilt das Unternehmen als Unicorn, also als Start-up, das mehr als eine Milliarde Dollar wert ist. Der Name Freshworks ist relativ neu. Bei der Gründung 2010 hieß die Firma noch genauso wie ihr damals einziges Produkt, die Helpdesk-Software Freshdesk. Erst 2017 benannte sie sich in Freshworks um, da der alte Firmenname der wachsenden Produktpalette nicht mehr gerecht wurde.
Freshworks bietet eine völlig kostenlose Variante von Freshdesk mit unbegrenzt vielen Logins an. Auch die drei kostenpflichtigen Abonnements des SaaS-Programms sind sehr erschwinglich, die Preisspanne reicht von 15 bis 79 Euro pro Agent und Monat bei jährlicher beziehungsweise von 18 bis 95 Euro bei monatlicher Zahlung.
Die Namen der Tarife lauten Growth, Pro und Enterprise. Freshworks bietet einen ausführlichen Feature-Vergleich als Liste. Das ist auch notwendig, da sich die Angebote in vielen Details unterscheiden.
Während der kostenlose Tarif prinzipiell brauchbar, aber sehr eingeschränkt ist, steht schon mit Growth ein großer Teil der Funktionen der teureren Tarife zur Verfügung. Der Sprung von Pro zum nahezu doppelt so teuren Enterprise ist dann nicht mehr so groß.
Erfreulich ist, dass der Anbieter beim Support keinen Unterschied macht: Kunden jeder Preisklasse, auch die Nutzer des kostenlosen Tarifs, können sich mit Fragen per E-Mail an einen ganzwöchig rund um die Uhr besetzten Helpdesk wenden.
Die besten Helpdesk-Programme im Vergleich
Freshworks bietet mit Freshsales auch ein CRM-Programm an, das die Kundendaten mit Freshdesk synchronisiert. Damit bleiben Verkaufsmitarbeiter über die Aktivität des Support-Teams im Bilde und umgekehrt. Das ist wichtig, da sonst beim Kunden der Eindruck entstehen kann, dass in dem Unternehmen die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut.
Für das integrierte Telefon sorgt Freshdesk Contact Center, der VoIP-Dienst (Voice over IP, Telefonie über das Internet) von Freshworks. Die Grundgebühr beträgt je nach Tarifstufe 19 oder 40 Dollar pro Support-Mitarbeiter und Monat. Es gibt auch eine kostenlose Version. Die Software-Pakete unterscheiden sich nur hinsichtlich der integrierten Komfort-Funktionen wie Voicemail, Anrufaufzeichnung und Statistiken.
Zusätzlich zur Grundgebühr fallen nutzungsabhängige Kosten an. Eine deutsche Festnetznummer kostet einen Dollar pro Monat, eine Mobilfunknummer 5 Dollar. Unangenehm ist, dass auch ankommende Anrufe Kosten verursachen, und zwar zwischen 1,8 und 3,2 Dollar-Cent pro Minute. Die Preise für ausgehende Anrufe nach Deutschland liegen zwischen 2,4 und 25,1 Dollar-Cent pro Minute.
Freshdesk Contact Centerist also relativ teuer. Zum Glück besteht auch die Möglichkeit, diverse VoIP-Dienste von Drittanbietern zu integrieren. Nutzer, die Geld sparen wollen, suchen sich am besten einen VoIP-Anbieter, der mit Freshdesk kompatibel ist und der günstige Minutenpakete im Programm hat.
Das Ticket-System von Freshdesk unterstützt alle wichtigen Support-Kanäle. Während im Gratistarif nur ein einziges Postfach für E-Mails vorhanden ist, kann der Administrator in allen kostenpflichtigen Versionen unbegrenzt viele anlegen. Für Telefonie nutzt der Anwender entweder Freshworks eigenen Dienst Freshcaller oder greift auf eine kompatible Drittanbieterlösung zurück. Chat-Funktionen werden von Freshchat bereitgestellt, einer weiteren Freshworks-App. Wie bei allen Produkten des Unternehmens ist eine funktionseingeschränkte Gratisversion verfügbar. Unterstützung für die Social-Media-Kanäle Facebook und Twitter ist ab Werk vorhanden, für andere wie Telegram oder YouTube fallen monatliche Zusatzkosten an.
Auf einem von Freshdesk bereitgestellten Portal können Kunden Supporttickets einreichen, in der Wissensdatenbank stöbern oder sich im Forum mit anderen austauschen. Das Aussehen des Portals lässt sich mit selbsterstellten CSS-Stylsheets völlig an den eigenen Webauftritt anpassen. Wer es sich einfach machen möchte, konfiguriert die Farben und Schriftarten mit den komfortablen Werkzeugen im Backend von Freshdesk.
Zusätzlich zur Portalseite stellt Freshdesk auch ein Feedback-Widget zur Verfügung. Der Anwender kann es mit einigen Zeilen JavaScript-Code, der von Freshdesk generiert wird, in seine eigene Website einbinden. Der Code erzeugt eine Schaltfläche auf der Website, die beim Anklicken ein Feedback-Formular öffnet. Der Fresdesk-Nutzer hat zwar die Möglichkeit, Text und Aussehen dieses Widgets anzupassen, nicht jedoch benutzerdefinierter Eingabefelder hinzuzufügen.
Bestandteil von Freshdesk ist auch Freddy, ein „intelligenter Support-Bot“. Ähnlich wie der AnswerBot von Zendesk beantwortet er Fragen im Chat mit Links zu relevanten Beiträgen in der Wissensdatenbank. Im Gegensatz zum AnswerBot, der auch auf deutsche Fragen antwortet, spricht Freddy allerdings nur Englisch. Auch sind die Voraussetzungen für seine Nutzung relativ hoch: Um ihn aktivieren zu können, muss die Wissensdatenbank mindestens 50 Artikel enthalten, besser sind 100 oder mehr.
Freshdesk verfügt über ein ausgesprochen funktionsreiches Werkzeug zum Definieren von SLAs (Service Level Agreements). Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche kann der Administrator exakt festlegen, welche Art von Anfragen innerhalb welcher Zeit beantwortet werden müssen und wer informiert wird, wenn diese Regeln verletzt werden. Damit diese Regeln auch eingehalten werden, kann der Administrator bestimmen, dass bestimmte Personen, beispielsweise der zuständige Mitarbeiter oder der Supervisor, rechtzeitig vor Ablauf der Frist informiert werden.
Sehr gut gefällt uns, wie flexibel sich der Gültigkeitsbereich von SLAs definieren lässt. Ein SLA kann nicht nur für einzelne Kunden gültig sein, sondern auch für bestimmte Firmen, für Abteilungen innerhalb des eigenen Unternehmens, für bestimmte Produkte, für Arten von Anfragen (beispielsweise Probleme oder Feature-Wünsche), für Ticketquellen wie E-Mail, Telefon und Chat oder für jede Kombination aus diesen Auswahlkriterien.
Das Interface von Freshdesk macht einen aufgeräumten und seriösen Eindruck. Sie könnte leicht trocken und unfreundlich wirken, aber pastellfarbene Icons und die ein oder andere Illustration im Cartoon-Stil geben ihr einen lockeren Touch. Neue Anwender dürften kaum Schwierigkeiten haben, mit dem Programm zurechtzukommen, auch wenn es keine ganz so hervorragende User-Experience bietet wie Zammad. Wie bei Zendesk besteht das Hauptmenü aus Icons ohne Beschriftung, und es dauert eine Weile, bis der Anwender herausgefunden hat, wofür die Symbole stehen.
Bei der deutschen Übersetzung der Benutzeroberfläche mangelt es an Sorgfalt. Manche Beschriftungen sind so ungeschickt gewählt, dass der Nutzer raten muss, was sich dahinter verbirgt. Der wenig überzeugende Eindruck, den die Übersetzung macht, wird dadurch verstärkt, dass zumindest an einer Stelle Deutsch und Englisch bunt gemischt sind: Im Menü der Ticketansicht steht der deutsche Menüpunkt „Alle ungelösten Tickets“ direkt unter dem englischen „Urgent and High priority Tickets“.
Freshdesk unterstützt Tastaturkürzel, mit denen der Nutzer zwischen den einzelnen Teilen des Programms zu wechselt. Die Tastenkombination „g + d“ führt beispielsweise zum Dashboard, mit „g + c“ kommt der Nutzer zur Kundenübersicht. Auch in der Ticketübersicht und in der Detailansicht von Tickets ist die Tastatursteuerung möglich, in anderen Programmbereichen jedoch nicht.
Sogenannte E-Mail-Befehle erleichtern versierten Tastaturnutzern die Arbeit ebenfalls. Dabei handelt es sich um Befehle zum Ändern von Ticketeigenschaften, die der Anwender einfach in den Antworttext schreibt. Mit „‚agent‘: ‚Max Mustermann‘“ zum Beispiel weist er ein Ticket dem Kollegen Max Mustermann zu. Der Kunde bekommt diese Befehle nicht zu Gesicht, da das Programm sie vor dem Versand wieder entfernt.
Schreiben und Verwenden von Textbausteinen (die das Programm „Vorgefertigte Antworten“ nennt) funktioniert mit Freshdesk sehr einfach. Beim Schreiben einer Antwort wählt der Anwender einfach die nötigen Textblöcke aus einer ein- und ausblendbaren Seitenleiste. Über die Leiste gelangt er auch mit einem Klick in die Eingabemaske zum Erstellen von Textbausteinen. Dort kann er in einem Menü auch diverse Platzhalter wählen, die beim Einfügen durch spezifische Inhalte ersetzt werden. So steht „{{ticket.agent.name}}“ beispielsweise für den Namen des Bearbeiters und „{{ticket.requester.name}}“ fügt den Namen des Kunden ein.
Ähnlich wie Textbausteine funktionieren Ticketvorlagen. Sie sind jedoch nicht nur für einzelne Textblöcke gedacht, sondern für gesamte Antworten. Anders als Textbausteine enthalten Vorlagen auch Einstellungsoptionen zu Betreff, Typ, Status und Priorität des Tickets. Das Einfügen von Platzhaltern ist jedoch nicht direkt möglich. Dafür muss der Anwender einen Textbaustein mit dem entsprechenden Platzhalter erstellen, den er dann der Vorlage hinzufügt.
Markos, also manuell ausführbare Verknüpfungen mehrerer Befehle, nennt das Programm „Automatisierte Szenarien“. Ähnlich wie auf Textbausteine greift der Anwender beim Erstellen einer Antwort mit wenigen Mausklicks auf sie zu. Drei weitere Automatisierungsfunktionen verbergen sich hinter den Menüpunkten „Verteiler“, „Supervisor“ und „Beobachter“ im Einstellungsmenü. Der Verteiler enthält Regeln, die auf neu erstellte Tickets angewandt werden. Wenn bestimmte, definierbare Bedingungen erfüllt sind, werden ebenfalls definierbare Aktionen ausgeführt. Eine einfache Verteiler-Regel könnte beispielsweise alle Tickets der Finanzabteilung zuweisen, die das Wort „Rückerstattung“ im Betreff haben. Der Supervisor führt zeitgesteuerte Aktionen aus. Der Beobachter reagiert auf bestimmte Aktionen.
Diverse Schutzmaßnahmen sorgen für die Sicherheit der in Freshdesk gespeicherten Daten. So kann der Administrator mit den erweiterten Einstellungen für die Passwortsicherheit eine minimale Passwortlänge und diverse andere Sicherheitsmerkmale für die Passwörter der Mitarbeiter festlegen. Die SSL-Verschlüsselung der Verbindung zwischen dem Server und dem Rechner der Mitarbeiter beziehungsweise Kunden ist möglich und in den Voreinstellungen aktiviert, der Administrator kann sie aber auch deaktivieren.
Erweiterte Sicherheitsfunktionen sind leider nur in den beiden teuersten Tarifen vorhanden. Ab Estate ist es möglich, eigene SSL-Zertifikate zu nutzen und die Anmeldung auf Nutzer mit bestimmten Domains zu beschränken. Nur Nutzern des Forest-Vertrags steht IP Whitelisting zur Verfügung; sie haben also die Möglichkeit, den Zugriff auf das Backend (und alternativ auch auf das Frontend, also das Support-Portal) nur von bestimmten Rechnern beziehungsweise Netzwerken aus zu erlauben.
In seiner Security Policy beschreibt der Anbieter Freshworks alle Vorkehrungen, die er ergreift, um die Sicherheit seiner Anwendungen zu gewährleisten. Die Maßnahmen reichen von einem sicheren Software-Design bis hin zu rund um die Uhr bewachten und brandgeschützten Datenzentren. Alle gespeicherten Daten werden nach dem Standard AES-265 verschlüsselt (Data-at-Rest-Verschlüsselung). Selbstverständlich gehören auch Backups zu den Sicherheitsmaßnahmen. Diese werden kontinuierlich und in räumlich voneinander getrennten Datenzentren angelegt. Im Falle eines Ausfalls verlieren Fresworks-Kunden so maximal die Daten der letzten fünf Minuten. Um die Systemsicherheit zu bewerten, führt Freshworks alle drei Monate Sicherheitsprüfungen durch und engagiert Security-Experten, die testen, ob sie die Systeme hacken können.
Sowohl Support als auch Dokumentation und Schulungsmaterial von Freshdesk können überzeugen. Im Gegensatz zum Programm selbst, das zwar ein wenig holprig, aber immerhin doch auf Deutsch übersetzt wurde, sind Anwender bei der Nutzung dieser Ressourcen auf ihre Englischkenntnisse angewiesen. Eine Ausnahme bilden nur die Erklärungstexte, die das Programm in den Systemeinstellungen in der rechten Seitenleiste anzeigt. Als Teil der Benutzeroberfläche liegen sie auch auf Deutsch vor.
Das Handbuch ist als „Agent Guide“ in die umfassende Knowledge Base (Wissensdatenbank) integriert. Sinnvollerweise wird bei jedem Artikel in der Knowledge Base kenntlich gemacht, für welche Tarife er gilt.
Ein eigener FAQ-Bereich beeindruckt durch seine Ausführlichkeit. Er enthält hunderte von Fragen und Antworten. Offensichtlich wurde wirklich jede Frage, die Kunden mit einer gewissen Regelmäßigkeit stellen, in die FAQ aufgenommen. Wer hier nicht fündig wird, kann immer noch das Community-Forum durchsuchen. Es wirkt auf den ersten Blick nicht sonderlich gut besucht, da in den meisten Unterforen die letzte Aktivität mehrere Tage oder sogar Wochen zurückliegt. Der Eindruck täuscht aber. Er entsteht allein dadurch, dass sich die Diskussionen auf mehr als 30 Unterforen verteilen.
Wer nicht nach der Lösung für ein konkretes Problem sucht, sondern einfach den Umgang mit dem Programm erlernen möchte, wird im „Training“-Bereich der Support-Seite fündig. Dort findet er eine Reihe von Schulungsvideos, die er nach einer gesonderten Registrierung (das Login für Freshdesk reicht nicht aus) ansehen kann. Zudem Freshworks ein täglich aktualisiertes Blog mit allgemeinen Informationen und Neuigkeiten zum Thema Helpdesk und Kundenservice.
Insgesamt liefert Freshworks eine beeindruckende Menge an Unterlagen und Infomaterial zu Freshdesk. Damit fällt die Software sogar unter den in dieser Hinsicht meist gut versorgten Helpdesk-Programmen positiv auf.
Der eigene Helpdesk von Freshdesk ist rund um die Uhr besetzt. E-Mails beantworten die Mitarbeiter an sieben Tagen die Woche, per Telefon erreichbar sind sie allerdings nur von Montag bis Freitag. Hiesige Kunden müssen sich entscheiden, ob sie in den USA, im Vereinigte Königreich, in Australien oder in Indien anrufen. Freshdesk hat zwar ein Büro in Berlin, einen eigenen Helpdesk für Deutschland betreibt das Unternehmen dort aber nicht.
Freshdesk ist eine mehr als passable Helpdesk-Software zu einem vernünftigen Preis. In Hinblick auf den Funktionsumfang bietet sie weit mehr, als für die meisten Belange nötig ist, und auch bei der Benutzerfreundlichkeit kann das Programm trotz einiger nicht kleiner Unstimmigkeiten überzeugen. Der integrierte VoIP-Dienst ist zwar relativ teuer, Nutzer können aber problemlos auf preisgünstige Alternativen ausweichen. Der gut erreichbare Support und das umfangreiche Dokumentations- und Schulungsmaterial zeigen, dass Freshdesk nicht nur in der Theorie für einen guten Draht zum Kunden steht, sondern diesen Anspruch auch in der Praxis erfüllt.
