Zammad

Andreas Kiener
Bereich:
Pro
  • Kostenlos als Open-Source erhältlich
  • Sehr benutzerfreundlich
  • Tabs für das parallele Öffnen mehrerer Tickets
  • Gute Automatisierungs-Funktionen
  • Serverstandort in Deutschland
Kontra
  • Knowledge-Base fehlt
  • Keine Community-Funktionen
Fazit Die benutzerfreundliche Helpdesk-Software aus Berlin sorgt für frischen Wind und ist vor allem für kleine und mittelgroße Unternehmen eine sehr empfehlenswerte Alternative.

Zammad Test

Software & Konditionen

4,33 Pkt

Seit Herbst 2016 ist die Welt der Helpdesk-Software um ein Programm reicher: Zammad. Hinter der Software steckt ein alter Bekannter. Sie ist das neue Projekt von Martin Edenhofer, der bereits 2001 mit OTRS eine der weltweit erfolgreichsten Helpdesk-Anwendungen ins Leben gerufen hat.

Der Name „Zammad“ leitet sich übrigens aus dem bairischen Wort für „zusammen“ ab.

Der Name „Zammad“ leitet sich übrigens aus dem bairischen Wort für „zusammen“ ab.

Edenhofer und sein Team haben Zammad von Grund auf neu entwickelt und verwendeten dabei moderne Web-Technologien wie WebApp/HTML5, WebSockets und Ruby on Rails. Der Anspruch des Berliner Start-ups ist es, eine ausgesprochen benutzerfreundliche Helpdesk-Software anzubieten. Dafür arbeitet das Unternehmen mit den User-Interface- und User-Experience-Experten der Vorarlberger Kreativschmiede Zeughaus zusammen.

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Das Team hinter Zammad bei der Arbeit. Quelle: Zammad.

Kostenlos auf dem eigenen Server

Nicht nur der starke Fokus auf Benutzerfreundlichkeit ist besonders an Zammad, die Software ist auch als Open Source verfügbar. Der Code wird unter der GNU Affero General Public Licence (GNU APGL) veröffentlicht. Das bedeutet auch, dass jeder das Programm kostenlos herunterladen und auf einem eigenen Server installieren darf. Somit ist Zammad das einzige Programm im Test, das nicht nur kostenlos verfügbar ist, sondern auch als On-Premises-Version auf einem eigenen Server laufen kann.

Natürlich will die Zammad GmbH auch Geld verdienen. Dafür bietet sie zum einen Service-Verträge für die selbstgehostete Version an, zum anderen können Kunden, die sich nicht um Installation, Updates und andere technische Dinge kümmern wollen, die Software auch als SaaS-Variante abonnieren.

Die Kosten für die Nutzung der Cloud-Software liegen je nach gewähltem Tarif zwischen fünf Euro (bei jährlicher Abrechnung) und 26 Euro pro Monat und Helpdesk-Agent. Die Tarife unterscheiden sich nicht nur in ihrem Funktionsumfang, sondern auch hinsichtlich der maximalen Userzahl, des verfügbaren Speicherplatzes und des Supports:

TarifStarterProfessionalPlus
Kosten bei jährlicher Abrechnung5 € pro User/Monat15 € pro User /Monat24 € pro User /Monat
Kosten bei monatlicher Abrechnung7 € pro User /Monat17 € pro User /Monat26 € pro User /Monat
User-Limit535Unlimitiert
Anhänge maximal10 MB35 MB50 MB
Speicherplatz gesamt10 GB25 GB50 GB
SupportE-MailE-MailE-Mail, Telefon
Funktionen• E-Mail • Web-Formulare • SMS • Text-Module • Makros • Ticket-Historie • Trigger & Schedulers • Geschäftszeiten • Branding • SSL-Verschlüsselung • Geräte-ManagementAlles aus Starter und: • Chat • Telegram • SLAs • Eigene Benutzerrollen • Eigene FelderAlles aus Professional und: • Twitter • Facebook • Reporting • ISO27001-Zertifizierung
Zammad bietet drei Varianten mit unterschiedlichem Funktionsumfang an.

Die drei Service-Tarife für die selbstgehostete Version reichen vom Business-Tarif für 2.299 Euro jährlich, der nur E-Mail-Support und maximal 15 Service-Anfragen beinhaltet, über den Enterprise-Tarif für 4.899 Euro jährlich bis hin zum Corporation-Tarif für 9.999 Euro jährlich, der eine maximale Reaktionszeit von zwei Stunden garantiert, bis zu 95 Service-Anfragen erlaubt und auch Telefonsupport umfasst.

Funktionen

4,29 Pkt

Wie alle zeitgemäßen Helpdesk-Softwares bündelt Zammad die Support-Anfragen, die über verschiedene Kommunikationskanäle eingehen. Mögliche Kanäle sind E-Mail, Chat und ein Web-Formular, das Zammad bereitstellt. Ab dem Tarif Professional können Kunden den Zammad-Helpdesk auch mittels des verschlüsselten Kurznachrichtendienstes Telegram kontaktieren. Der Plus-Tarif erlaubt zudem die Nutzung von Facebook- und Twitter-Accounts. Tickets für ein- oder ausgehende Telefonanrufe müssen die Helpdesk-Agenten standardmäßig manuell erstellen. Nur wenn ein VoIP-Telefon-Anbieter (Voice over IP, Telefonie über das Internet) via CTI (Computer Telephony Integration) konfiguriert wurde, erfasst das System sie automatisch.

Was bei Zammad leider fehlt, sind eine Knowledge-Base (Wissensdatenbank) und ein Community-Forum. Es ist gut möglich, dass sich die Entwickler dieser noch jungen Software zuerst auf die Kernbereiche beschränkt haben und dass sie das Programm in Zukunft um diese beiden Bestandteile ergänzen werden.

Verschiedene Service-Level verwalten

Zammad ermöglicht das Arbeiten mit SLAs (Service Level Agreements). Wenn der User beziehungsweise der Administrator ein neues SLA anlegt, definiert er mit einer Filtermaske, auf welche Tickets dies zutrifft. Zur Auswahl stehen dabei alle Eigenschaften von Tickets. So kann der Nutzer zum Beispiel festlegen, dass das SLA für alle Tickets gilt, die von einem bestimmten Kunden eröffnet oder die von einem bestimmten Bearbeiter erstellt wurden. Praktischerweise zeigt Zammad sofort an, auf welche der schon im System befindlichen Tickets die Filterkriterien zutreffen.

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Das Erstellen von SLAs funktioniert mit Zammad einfach und komfortabel.

Mehrere Filterkriterien für ein SLA zu verwenden, ist problemlos möglich, allerdings kann nicht eine Ticket-Eigenschaft mehrfach benutzt werden. Das ist lästig, da es in der Praxis häufig vorkommt, dass mehreren Kunden dieselben Service-Bedingungen zugesagt wurden. Mit Zammad muss für jeden dieser Kunden ein eigenes SLA erstellt werden, weil „Kunde“ eben eine der Ticket-Eigenschaften ist, die nur einmal genutzt werden kann.

Da Zammad alle Nutzeraktivitäten protokolliert, eignet es sich besonders für den Einsatz in sensiblen Bereichen, beispielsweise bei Banken. Jedes Ticket hat eine Historie, die detailliert aufführt, wer wann welche Aktion veranlasst und welche Änderung vorgenommen hat.

Auch Kunden können in Zammad Zugriff auf das Backend bekommen. Sie sehen dann nur ihre eigenen Tickets und die Antworten der Mitarbeiter. Text und Logo der Login-Seite lassen sich für diesen Zweck konfigurieren, absolutes White-Labeling ist jedoch nicht möglich: Das Logo von Zammad, ein kleiner, bunter Polygon-Vogel, wird immer eingeblendet und erinnert die Nutzer daran, welche Software sie gerade verwenden.

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Sehr detailliert: Die Ticket-Historie von Zammad.

Benutzerfreundlichkeit

4,29 Pkt

Zammad ist angetreten, um die allgemein wenig benutzerfreundliche Software-Kategorie der Helpdesk-Programme um eine leicht bedienbare Alternative zu erweitern. Dieses Vorhaben ist gelungen. Zammad wirkt im Vergleich zu typischen Business-Applikationen ausgesprochen übersichtlich und freundlich.

Nach dem Login begrüßt ein Dashboard den Anwender. Es zeigt in sechs (übrigens nicht konfigurierbaren) Kacheln wichtige Basisdaten des Systems, jeweils für den angemeldeten Nutzer und als Durchschnitt des gesamten Teams:

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Tickets
  • Anzahl der eskalierten Tickets
  • Verteilung der Tickets auf Kommunikationskanäle
  • Anzahl der dem Nutzer zugewiesenen Tickets
  • Prozentsatz der Tickets in Bearbeitung
  • Prozentsatz der wiedereröffneten Tickets

Links und rechts wird das Dashboard von einer Seitenleiste gesäumt. Die weiße rechte Seitenleiste zeigt alle aktuellen Aktivitäten als Aktivitäts-Stream. Sie ist nur im Dashboard sichtbar. Die dunkelgraue Leiste links ist für die Navigation zuständig und wird permanent eingeblendet. Sie beinhaltet:

  • Suchfeld
  • Link zum Dashboard
  • Link zu den Ticket-Übersichten
  • Button zum Aktivieren und Deaktivieren des Software-Telefons
  • Offene Tabs
  • Benutzer- und bei Administratoren auch Einstellungsmenü
  • Button zum Erstellen eines neuen Tickets

Das Suchfeld führt eine Volltextsuche aus, die alle Felder in allen Datensätzen durchsucht. Auf der Ergebnisseite kann der Anwender die Treffer allerdings nach Art des Datensatzes filtern:

  • Tickets
  • Benutzer
  • Organisationen
  • Chat-Sessions

Die Treffer stellt das Programm als Tabelle dar. Ein Klick auf den Titel einer Spalte sortiert sie in aufsteigender Reihenfolge, ein zweiter Klick dreht die Reihenfolge um. Das Interface verhält sich also genau so, wie ein typischer User es erwartet.

Bei den Ticket-Übersichten handelt es sich um standardmäßig sechs Listen mit Tickets, die verschiedene Bedingungen wie „offen“ oder „mir zugewiesen“ erfüllen. Administratoren können diese Listen ändern und beliebige weitere Listen hinzufügen, was so ähnlich funktioniert wie das oben beschriebene Erstellen von SLAs.

Ein Highlight von Zammad sind die Tabs. Das System ist nämlich sozusagen multitaskingfähig, jedes Ticket wird in einem neuen Tab geöffnet. Inhalte eines Tickets werden beim Wechsel zwischen Tabs automatisch gespeichert. Wenn ein Helpdesk-Agent beispielsweise an einer längeren Antwort schreibt und sich ein neues Ticket öffnet, weil ein Telefonanruf eingeht, kann er später wieder zu seiner begonnenen Antwort zurückkehren, ohne dass der bereits eingegebene Text verloren geht.

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Die Übersicht, die hier nur ein Ticket zeigt. Ganz links: Mehrere offene Tabs.

Automatisierungen

Gleich vier Automatisierungs-Funktionen vereinfachen die Arbeit der Helpdesk-Mitarbeiter: Textbausteine, Makros, Trigger und Automatisierungen.

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Textbausteine

Bei den Textbausteinen, die das Programm „Text Bausteine“ nennt, handelt es sich um Kürzel wie beispielsweise „mfg“, die zu längeren Phrasen wie „Mit freundlichen Grüßen,“ expandieren. Wenn ein Helpdesk-Mitarbeiter einen Textbaustein beim Verfassen einer Nachricht verwendet, muss er ihm ein „::“ vorausgehen lassen. Nur Administratoren können Textbausteine anlegen und ändern. Dabei stehen ihnen auch Variablen zur Verfügung, sodass sie beispielsweise den Namen eines Kunden automatisch einfügen können.
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Makros

Makros dienen dem schnellen Ausführen von Routine-Aufgaben, die aus mehreren Schritten bestehen. Statt jeden der Schritte einzeln zu veranlassen, startet der Anwender einfach das entsprechende Makro. In einem frisch eingerichteten Zammad-System ist bereits das Makro „Schließen und als Spam markieren“ angelegt, Administratoren können beliebig viele weitere erstellen.
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Trigger

Trigger gleichen Makros bis auf den Umstand, dass der Anwender sie nicht manuell startet, sondern dass das System sie beim Eintreten von definierbaren Ereignissen selbständig ausführt. Ein Beispiel dafür ist der vorkonfigurierte Trigger „auto reply (on new tickets)“, der auf E-Mail-Anfragen automatisch mit einer Eingangsbestätigung antwortet.
Automatisierungen

Automatisierungen

Automatisierungen funktionieren ebenso wie Makros und Trigger, werden jedoch in bestimmten, nutzerdefinierbaren Zeitabständen ausgeführt. So eine Automatisierung könnte zum Beispiel den Teamleiter jeden Morgen per E-Mail über alle seit dem letzten Feierabend eröffneten Tickets benachrichtigen.

Zammad unterstützt auch Tastenkürzel zum schnellen Aufruf von Funktionen. Das dürfte tipperfahrenen Helpdesk-Mitarbeitern sehr entgegenkommen. Die Tastenkombination Shift + Strg + H bringt eine Übersicht aller verfügbaren Keyboard-Shortcuts auf den Bildschirm.

Hilfe & Support

3,57 Pkt

Auffällig ist, dass es in Zammad keinen „Hilfe“-Button gibt. Immerhin präsentiert das Programm neuen Nutzern eine Liste der „Ersten Schritt“. Diese ist nur eine Stichwortliste. Sie erklärt nichts, sondern zählt nur einiges auf, was der Anwender in Zammad machen kann. Wer auf einen Link klickt, gelangt direkt zum genannten Programmbereich. Die einzige weitere Hilfsfunktion im Programm ist die Übersicht der Tastaturkürzel.

Durch eine Suche im Internet gelangen Wissbegierige allerdings zu https://zammad.org/documentation. Dort finden sie drei englischsprachige Handbücher: ein generelles sowie jeweils ein spezielles für Anwender und Administratoren. Die Handbücher sind ausführlich, vollständig durchsuchbar und mit Screenshots, Listen und diversen typografischen Elementen ansprechend und übersichtlich gestaltet. Sie sind für die selbstgehostete Variante gedacht und behandeln auch Themen wie Installation und Updates, die für Nutzer der SaaS-Variante nicht von Belang sind.

Welchen Support Anwender erhalten, ist abhängig vom gewählten Vertrag. Wer die Open-Source-Software einfach herunterlädt und auf seinem eigenen Server installiert, hat überhaupt keinen Supportanspruch, es sei denn, er schließt einen Servicevertrag ab. Er hat aber immerhin die Möglichkeit, im Zammad-Forum andere Anwender um Hilfe zu bitten. Kunden mit den SaaS-Tarifen Starter und Professional werden von den Zammad-Mitarbeitern nur per E-Mail unterstützt. Nur im Plus-Tarif gehört Telefonsupport mit zum Paket.

Zusammenfassung

4,05 Pkt

Business-Software muss nicht kompliziert sein und ein Maximum an Ernsthaftigkeit ausstrahlen, um gut zu funktionieren, das beweist Zammad. Mit der kostenlosen Open-Source-Version ist das Programm auch für Selbständige und Start-ups interessant, die eigentlich kein Budget für eine Helpdesk-Software übrig haben. Selbst die SaaS-Variante ist erschwinglich: Ab fünf Euro pro Monat und Helpdesk-Agent kann sie genutzt werden. Um Wartung und Installation des Systems kümmert sich dann der Anbieter.

Mit neuen Features wie LDAP-Support und Exchange-Integration wird Zammad auch für größere Unternehmen interessant. Vermisst haben wir im Test allerdings eine Knowledge-Base und eine Community-Funktion – es gibt also noch Spielraum, um ein exzellentes Produkt weiter zu verbessern.